Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Конечно, семантические изменения необязательно являются свидетельством успеха компании. Но сам факт, что наименование вашей компании стало настолько узнаваемым, что люди используют его в обычной речи и каждый знает его значение, – это признак правильного названия компании. Такие вещи имеют огромное значение для бизнеса.

При этом подобное признание имени, если только оно не несет негативной коннотации (Enron, как вам?), это также признак чего-то большего: это значит, что вы проделали отличную работу по ремонту разбитых окон.

Интернет – это ни с чем не сравнимое средство сбора информации, но его окна могут разлететься вдребезги, если что-то пойдет не так. Суть подобных разбитых окон кроется в самом понятии Интернета: сетевая поисковая система. В конце концов, если найти информацию невозможно, то для чего тогда вообще нужна эта система? С точки зрения компаний поисковики имеют большую ценность: даже самый крутой сайт компании будет очень редко использоваться, если общественность не узнает о его существовании. Подобные поисковые системы появлялись и исчезали, сменяли одна другую до недавнего времени, легко путались и иногда были попросту неспособны выполнить возложенную на них задачу.

Все изменилось, когда Google стала синонимом слова «поисковая система». В мгновение ока www.google.com стало тем местом, куда все обращаются за поиском информации и которое предоставляет те же услуги, что и все прочие, только лучше.

Как столь обычное средство (вы запрашиваете информацию и получаете ее) может быть лучше, чем другие? Чем одна поисковая система может отличаться от другой? На самом ли деле качество работы Google выше, чем Excite, Yahoo! AltaVista, Magellan или Ask Jeeves? Чем сайт, не взимающий никакой платы за информацию (этого не делает ни одна поисковая система), может быть лучше, чем другие?

Google сумела стать самой выдающейся и известной поисковой системой благодаря своевременному устранению своих потенциальных и существующих разбитых окон. Видя, с какими проблемами сталкиваются другие поисковые системы, он избежал их. Даже когда у самой Google появились определенного рода разбитые окна, внимание было сосредоточено на обслуживании пользователей (нельзя называть человека клиентом, если предоставляемое обслуживание бесплатно), а разбитые окна чинились быстро и эффективно. Во многих случаях пользователи этого даже и не замечали.

Поисковые системы процветали в 1990-х гг. Но так как использование Интернета в личных целях и для бизнеса резко возросло за одно десятилетие, необходимость в «путеводителе по супермагистралям информации» стала очевидной. И как только люди (в большинстве – домашние пользователи) осознали всю суть новинки – возможность найти любую информацию за секунду, – тут же стали проявляться трещины на оконных стеклах.

В некоторых случаях поисковые системы, в которых производился поиск информации, не понимали запроса. Слова истолковывались неправильно, если их не ставили в кавычки. Иногда требовались заглавные буквы, а иногда – нет. Ключевые слова были полезными, но иногда приводили к неправильным заключениям. А просить помощи было не у кого.

Компании, которые владели поисковыми системами, также пытались сделать свои сайты конечными сайтами для пользователей, увеличив тем самым вероятность того, что крупные компании станут размещать на них рекламу, а это основной способ зарабатывания денег владельцами поисковых систем. Трудно было установить индивидуальность бренда, поскольку продаваемый продукт – информация – одинаков у всех поисковых систем, но различен у всех пользователей, пытающихся ее отыскать.

Короче говоря, единственным различием между поисковыми системами были их разбитые окна, а именно их количество и виды. Сайты с большим количеством разбитых окон (медленные, не понимающие запросов) сошли с дистанции, а самые известные имена остались и сегодня.

Но только от Google образовался глагол.

Хоть и не с самого начала, но все же Google извлекла уроки из опыта тех, кто стоял перед ним в ряду поисковых систем. Ее основатели, Сергей Брин и Ларри Пейдж, понимали, что пользователи не хотели подолгу ждать вне зависимости от того, какой бы интересной ни была информация, значит, основным элементом должна быть скорость – валюта Интернета. Google должен был стать быстрым.

Также Google должна была стать точной. В этом вопросе ее основатели решили пойти на крайность: стоило вам ввести запрос на какую-либо информацию, она выдавала все найденные сайты (а сейчас сканирует более 4 млрд сайтов), на которых встречались запрошенные вами ключевые слова. Иногда список «самых популярных» сайтов сокращался, но в таких случаях Google информировала вас, что это сделано для вашего блага, и предлагала показать весь список, каким бы длинным он ни оказался.