Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Но интернет – это еще и минное поле разбитых окон. Если с вашим сайтом что-то не так, особенно если он плохо продуман или оформлен, общественность быстро это обнаружит и будет жутко недовольна вашей компанией, а самое ужасное в том, что вы, возможно, и не узнаете ничего, пока не станет слишком поздно.

Представьте себе: покупатель приобретает вашу продукцию в традиционном магазине с четырьмя стенами. Приносит домой, вскрывает упаковку, начинает собирать его и обнаруживает, что не хватает одной детали, скажем болта.

Допустим, вместо того чтобы позвонить в отдел обслуживания клиентов, данный покупатель решает выйти в интернет, найти ваш сайт для решения своей проблемы. Существует несколько вариантов того, как простая операция может стать разбитым окном, и так как интернет практически не предоставляет вашим клиентам возможность решить их проблему посредством общения с реальным живым человеком, то вполне вероятно, что вы даже не узнаете о проблеме до тех пор, пока покупатель окончательно не разозлится и не перестанет быть вашим покупателем.

Во-первых, клиенту нужно найти ваш сайт. Сегодня большинство компаний достаточно предусмотрительны и указывают адреса своих сайтов (URL – адрес ресурса в сети) на всех рекламных материалах и даже упаковках, в данном случае клиенту достаточно будет посмотреть на упаковку или инструкцию, чтобы найти нужный адрес. И лучше ему на самом деле быть там, в противном случае это – разбитое окно.

Предположим, что адрес найден, неважно как – на ваших рекламных материалах или через поисковые системы, такие как Google, например (см. предыдущую главу), но далее клиент не должен исследовать всю главную страницу в поисках контактов отдела обслуживания клиентов. И здесь перед нами два очевидных и весьма вероятных разбитых окна: вы должны указывать контактную информацию вашего отдела обслуживания клиентов на главной странице, и она должна сразу бросаться в глаза.

Клиент, которому нужна помощь в отношении вашего продукта или услуги, явно пребывает не в самом благостном расположении духа, чтобы попусту тратить деньги на что-то, что даже не работает нормально, и он может легко разочароваться. Поэтому, если путь решения проблемы клиента лежит через интернет-сайт вашей компании, то лучше, чтобы данный путь был прямым и быстрым. Если на вашей странице с трудом можно отыскать контакты отдела обслуживания (или еще хуже, если их вообще нет), это только подольет масла в огонь. Это не помощь, это – разбитое окно. Большое разбитое окно.

Предположим, вам удалось обойти эти препятствия: ваш сайт легко найти, на вашей странице указаны контакты отдела обслуживания, которые также легко обнаружить. Следующим вопросом будет: как работает страница помощи клиентам на вашем сайте?

В большинстве случаев страница помощи клиентам на сайтах означает указание «свяжитесь с нами» и чаще всего приводит в качестве контактов общий электронный адрес, который компания использует для принятия жалоб и комментариев покупателей. Но это не дает клиенту ощущения, что его проблема будет в скором времени рассмотрена и решена; а наоборот, это еще больше раздражает и нервирует его. Может пройти несколько дней или даже недель (!), прежде чем его простая на первый взгляд проблема будет хотя бы рассмотрена, пусть даже не решена. Разве это быстрый путь решения проблем? Больше походит на окольную дорогу, ведущую в тупик.

Страница отдела обслуживания клиентов должна предоставлять то, для чего она создана, а именно – обслуживание. Клиент, обратившийся на ваш сайт со своими вопросами, ищет ответы, которые нужны ему сейчас. Если вы используете коммуникационные системы, способные отправлять миллионы сообщений за долю секунды, но время решения проблемы при этом только возрастает, это – разбитое окно.

Да, у клиента должна быть возможность обратиться в компанию через ваш сайт, на котором обязательно должна быть прямая ссылка на службу отправки электронных сообщений. Но также на нем должны быть указаны «медленный» почтовый адрес компании и номер телефона на случай, если клиент захочет связаться с вами старыми привычными способами. При этом данные контакты не должны являться единственной информацией вашего раздела по обслуживанию клиентов.

Наоборот, для тех, у кого возникли вопросы, должен быть отдельный раздел, состоящий из трех частей. Во-первых, страничка для «часто задаваемых вопросов» (FAQ), на которой будут публиковаться наиболее распространенные проблемы и способы их решения, описанные простым языком. Также должна быть страничка с подробной информацией по каждому продукту, предоставляемому компанией, с указанием метода работы и ответами на FAQ по нему, а также бланками заказов для дополнительных частей и аксессуаров.