Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Но было ли этого достаточно, чтобы произвести впечатление на миллионы пользователей, которые считали, что все поисковые системы мало чем отличаются друг от друга? На это ушло время, но постепенно Google стала выделяться из этой стайки частично благодаря людской молве, но также и эффективному маркетингу. Google стала предпочитаемой поисковой системой других сайтов, предлагающих новости и информацию. «На платформе Google» стало самым часто используемым логотипом для тех сайтов, которые ссылались на использование поисковых систем. Подтекстом было то, что если другой сайт использует Google вместо создания собственной поисковой системы, значит Google на самом деле хороша.

Но главное в том, что и с пользовательской точки зрения Google была хороша. Он был лучше других поисковых систем в мелочах, которые ее выделяли. Вкратце, у нее было меньше разбитых окон и трещины в них были не такими огромными, как у других.

Путь к успеху Google

1. Google была быстрой. Большинство поисковых систем были и остаются быстрыми, но скорость Google особенно ощущалась – и даже если вы сами ее не чувствовали, истекшее время поиска (0,35 сек. все же довольно быстро) указывалось на первой странице с результатами.

2. Google была точной. Если вы вводили ключевое слово, Google выделяла это слово в каждом найденном результате, чтобы вы сразу могли увидеть, что искали. Если вы получали что-то другое, подчеркнутое слово могло указать вам, что, возможно, проблема с вашей стороны. И она могла быть исправлена.

3. Google было легко понять. Если вы получали неправильные результаты, Google предлагала кнопку помощи для предоставления точных инструкций и демонстрации, как решить проблему (разбитое окно с вашей стороны?) и получить необходимые результаты.

4. Google была тщательной. Другие поисковые системы принимали ваш запрос и выдавали вам десять самых популярных результатов (чаще всего среди них был и сайт, который вы искали), другие результаты предоставлялись, если вас не удовлетворили первые. Google выдавала вам все результаты, которые только могла найти, и предоставляла возможность самостоятельно выбрать из них. Да, она также сортировала результаты по определенным критериям, как и другие системы, но вы сами могли решить, какие из них были хорошими.

5. Google была бесплатной. Да, конечно, все поисковые системы бесплатны (за исключением специализированных сайтов, как LexisNexis), но когда вы предлагаете улучшенную версию того, что доступно всем и по-прежнему не берете за это дополнительной платы (или, как в данном случае, – никакой платы), вы на верном пути к успеху.

Успех Google, которая пришла из ниоткуда и предоставила ее основателям возможность стать мультимиллионерами, объясняется во многом ее умением чинить разбитые окна. Это было ключом к успеху, Google не предлагает материальной, осязаемой продукции. Она предоставляет услугу, и, следовательно, должна обслуживать своих клиентов гораздо лучше, чем конкуренты, чтобы сохранить свою репутацию. Тот факт, что каждую неделю этот сайт попадает в список самых часто посещаемых сайтов, свидетельствует, что стратегия работает.

Это другой пример компании, чьи основатели и директора все сделали правильно. Они понимали, что в компании, чей успех зависел от степени удовлетворенности ее клиентов, не должно появляться разбитых окон, и тем более они не должны оставаться разбитыми. Они понимали, что мельчайшие детали – одна или две дополнительные минуты ожидания, небольшое количество найденных результатов, которые не соответствуют запросу, – могли произвести на людей значительное впечатление, которое компания меньше всего хотела бы создать. И они решили, что такого происходить не должно и что самые незначительные отклонения (разбитые окна) будут исправляться как можно быстрее.

Google не полагается на личные контакты с клиентами, потому что средний пользователь очень редко вступает в контакт лично, по телефону или даже онлайн с другим живым существом, которое волновали бы его проблемы. Будучи поисковой системой, Google управляется (по мнению клиентов) компьютерами. Ни один человек не сможет проверить 4 млрд сайтов за 0,35 сек.

Поэтому в Google обслуживание клиентов отличается от обслуживания большинства компаний, зависящих от клиентов. Это означает, что выполнение обещанного компанией осуществляется в большинстве случаев без контакта с человеком. Это означает, что продукт буквально говорит сам за себя, и ему следует всегда быть на высоте, потому что в таком случае пользователи будут обращаться к нему снова и снова, и наоборот, откажутся от него после первой попытки.