Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Но самое главное, на нем должна быть часть, предоставляющая возможность задать вопрос живому человеку онлайн. Эта опция доступна на сайтах многих крупных компаний, благодаря ей обслуживающие клиентов профессионалы, обычно это те же сотрудники, которые отвечают на звонки горячих линий компаний, всегда доступны для ответа на вопросы в формате мгновенных сообщений (МС), они ведут беседу непосредственно с клиентами и отвечают на их вопросы.

Да, это дорого, и, возможно, маленькие компании не смогут позволить себе такой роскоши. Но если у вас имеется команда работников, отвечающих на вопросы клиентов по телефону, то почему бы не охватить данной услугой Интернет, ведь вы все равно платите этим работникам, осталось только оснастить их рабочие места компьютерами.

Вот почему это важно: у клиента, обратившегося в отдел обслуживания, возникла проблема. Практически во всех случаях это не просто вопрос о вашем продукте или услуге, этот человек уже принял решение и приобрел ваш товар, а теперь у него возникли трудности с его использованием. Вполне возможно, что проблема кроется в самом клиенте – может быть, он просто не понял (или не прочитал) инструкцию или пытается использовать товар так, как не было предусмотрено. Неважно. У клиента возникла проблема, которую необходимо решить.

Когда кто-то решается обратиться в отдел обслуживания клиентов (в котором, как мы уже выяснили, большая часть окон разбита), это означает, что он осознанно принял решение не только найти ответ на свой вопрос, но и сделать это как можно скорее. В конце концов он мог бы просто вернуться туда, где он приобрел товар либо получил услугу или написать письмо в компанию с просьбой о помощи. Но нет. Вместо этого он решил позвонить или выйти на ваш сайт, чтобы получить ответ сразу.

Выбор онлайн-обслуживания вместо телефонного звонка – это продуманный выбор. Не забывайте, что весь смысл личного Интернета заключается в том, чтобы получить всю необходимую информацию быстрым и удобным способом. Сеть именно этим и славится, ведь, как отметил Маршалл Маклюэн, само средство коммуникации – это уже послание. Выбрав для контакта с вами свой компьютер, самый быстрый способ связи, изобретенный человеком, клиент посылает вам знак.

«У вас большой выбор, а у нас так мало из чего выбрать», – говорит Малкольм Гладуэлл, автор таких работ, как «Переломный момент» и «Озарение», человек, который знает все о том, почему клиенты принимают те или иные решения. В своем недавнем интервью Гладуэлл сказал мне, что «наши решения сводятся к едва уловимым вещам. Наше бессознательное действует как фильтр, на основании чего сознательное принимает решения. Мы можем отрицать что-то на бессознательном уровне, даже не понимая, что мы отвергаем это. Мы очень быстро воспринимаем любую доступную информацию, а затем проводим так называемый первый отбор».

Гладуэлл, чья книга «Переломный момент» стала бестселлером, с его блестящим анализом того, что делает компанию успешной или провальной, прекрасно разбирается в процессе принятия решений и прекрасно знает, что «фильтр бессознательного» распространяется и на те решения, которые мы принимаем как потребители при обращении в компанию. Возможно, что к выбору онлайн-обслуживания многих покупателей толкает ужасный опыт общения по телефону с отделом обслуживания клиентов (многочисленные разбитые окна систем обмена сообщениями, длительное время ожидания и угрюмые работники отдела обслуживания, нанятые в других странах и говорящие с таким акцентом, что их даже понять трудно). Если это на самом деле так, то компаниям следует понимать, что онлайн-обслуживание должно быть на порядок лучше и эффективнее, так как покупатель обращается к нему, будучи уже настроенным негативно, пусть и на бессознательном уровне.

Учитывая это, следует рассмотреть, как интернет-сайт среднестатистической компании справляется с обслуживанием клиентов в целом, даже в том случае, если они обращаются к нему не по причине возникновения проблемы. Не следует забывать, любое ваше действие, как хорошее, так и плохое, посылает сигнал на психологическом уровне людям, на общение с которыми вы рассчитываете: вашим клиентам.

Если кто-то случайно или намеренно выйдет на вашу главную страницу, что он найдет? Если информация предоставляется запутанным, непонятным или неясным способом, что это говорит о вашей компании? Если трудно найти ответы на самые логичные, предсказуемые вопросы, такие как адрес, номер телефона, вид деятельности вашей компании, какой сигнал это посылает? Если способ представления компании на сайте не является дружелюбным, полезным и простым, какое впечатление останется у посетителя?