Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Точно так же небрежный корпоративный имидж дает вашим клиентам понять, что вы не заботитесь о своем продукте, услугах или офисе. А это заставляет задуматься о соблюдении вами стандартов качества, обслуживания и более важных деловых процедур. Я работаю в сфере связей с общественностью и многое знаю об имидже. Я знаю, что если компания желает закрепить за собой определенный имидж, она должна приложить все усилия, чтобы делать это последовательно. Нельзя допускать ни малейшей детали, не соответствующей тому имиджу, к которому стремится компания, иначе она будет немедленно раскрыта, обнародована и ее станут использовать против вас. Не будет возможности исправить это; придется лишь исправлять повреждения. Гораздо лучше, поверьте мне, не допускать таких повреждений.

Зачастую общественность сама не знает, чего хочет, но она всегда знает, чего она не хочет, и она не будет стесняться показать это. Телеэфир, к примеру, наводнен различными шоу, которые сети не могли пропустить, критики не могли не восхвалить, награды «Эмми» не отметить, но которые в итоге никто не смотрел. Разбитые окна? Должно быть, так оно и было; если программы были действительно хороши, но никто не смотрел их, то разбитые окна – единственное объяснение. Возможно, они шли в неудобное время или их плохо рекламировали или же неправильно анонсировали. Но что-то определенно было не так, иначе бы Sports Night по-прежнему выходила в эфир.

Классическим примером является одна из самых известных битв форматов видеопленок в 1980-х гг. – VHS против Sony Betamax (вы это помните?). У Sony была технология, признанная лучшей, более эффективной, более долговечной и обреченной навсегда остаться в истории электроники. Казалось логичным даже стремление выпустить ее первой на рынок, обычно это критически важно при наличии конкурирующих продуктов.

Но этого не произошло. То различие, которое многие в индустрии считали главным преимуществом формата Sony – кассеты Beta были меньшими по размеру – оказалось разбитым окном. Кассеты формата VHS, разработанные JVC и Matsushita, головной компанией Panasonic, были шире и больше, что означало большую вместимость пленки. Вследствие, при обычной скорости на кассете VHS можно было вместить до двух часов записи, в то время как кассета Beta могла вместить только 90 минут. Отраслевые эксперты не думали, что эта разница будет важной для потребителей, но она оказалась большим разбитым окном, из-за которого формат был отправлен в небытие.

Потребители покупали VHS, поскольку они могли уместить на одной кассете двухчасовой фильм, а Beta – которая, как все считали, обладала более четким изображением – была забыта через пару лет. Попытайтесь сегодня найти хоть одного человека с пленкой Betamax. И попытайтесь найти хоть одного человека, у которого нет видеопроигрывателя VHS и целой стопки кассет. Даже с появлением на рынке записывающих DVD-устройств, VHS по-прежнему считается форматом записи.

Общественность увидела разбитое окно и решила, что компания Sony стремилась создать высокоточный продукт, но не тот, который был нужен потребителям. Когда компания теряет понимание того, что нужно ее клиентам, и вместо этого начинает работать над тем, что она полагает им нужным, это – гигантское потенциальное разбитое окно. Отойдите в сторонку, чтобы на вас не осыпалось стекло.

В 1989 г. Fox Network была всего лишь зарождающейся телевизионной сетью, которая выходила в эфир не каждый день, охватывала своим покрытием только часть страны и совсем не казалась угрозой Большой Тройке – CBS, ABC и NBC. На самом деле в Голливуде над ней даже посмеивались. Fox Network? Сеть, у которой даже сокращенного обозначения нет? Да бросьте.

В том году разработчики Fox решились пойти на серьезный риск и заказать сериал, на который никогда не делалось больших ставок. Американское комедийное шоу для взрослых, в котором не было столь задушевных идей, как в «Шоу Косби», являвшемся на тот момент лидером на телевидении, а только ситуации из реальной жизни с обычными персонажами из плоти и крови.

На премьеру шоу в 1989 г. мало кто обратил внимание, а когда оно стало набирать обороты, Голливуд был смущен. Если это станет хитом, то, отбросив весь здравый смысл, в чем же тогда заключается суть шоу-бизнеса?

«Симпсоны» стали не просто хитом, они стали гениальным, необсуждаемым культурным феноменом и многими назывались как лучшая комедия, когда-либо выходившая на экраны телевизоров. И да, чуть не забыл, еще они принесли Fox миллиарды долларов, запустив эту телевизионную сеть в стратосферу, а сейчас уже выходит их 16 сезон – исторический рекорд для телевизионной комедии.

На следующий год один неутомимый продюсер телесериалов решил, что он может сделать из этого жанра что-нибудь совершено неожиданное. Стивен Бочко выпустил «Блюз Хилл-стрит» и практически в одиночку возродил жанр полицейской драмы. В 1990 г. все, что он делал, считалось волшебным.