Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

В случае обслуживания клиентов всегда есть человек, задача которого – предоставлять услугу или продукт через непосредственное общение с клиентами. Этот человек является лицом вашей компании. А если эта функция выполняется плохо, особенно из-за того, что человек, которому ее доверили, не справляется со своей работой, ситуация становится гораздо серьезнее, чем протертые ковры и неподтянутые галстуки. Тут начинается зона провала.

Не нужно бурного воображения, чтобы представить, что человек, обращающийся в вашу компании в ожидании чего-либо – неважно чего именно – и не получающий этого, будет разочарован. Мыслите шире, и вы поймете, что один случай некачественного обслуживания клиентов – всего один, – и ваш клиент в мгновение ока станет бывшим клиентом. И второго шанса уже не будет.

А представьте еще такой сценарий: вы идете в ресторан и заказываете спагетти, а когда приносят заказ, вы обнаруживаете таракана в вашей пасте. И вот мой вопрос: что вы сделаете – вытащите таракана и съедите спагетти или потребуете, чтобы вам принесли другое блюдо? Или, может, вы сразу уйдете из ресторана? И даже если так, вернетесь ли в этот ресторан снова?

Вот именно.

Обслуживание клиентов – это не просто отдел, принимающий жалобы. Это место встречи работников вашей компании (или, если расширить это понятие, любого представителя вашей компании, включая сам продукт) с людьми, которые, вероятно, раньше и не думали о покупке вашего продукта или услуги. Место любой встречи. Нет сомнений, что в обслуживании клиентов принимают участие продавцы – они работают непосредственно с клиентами. Но в нем также принимают участие и те, кто доставляет товар, обслуживает его, ремонтирует. Администратор, который отвечает на звонки, тоже задействован в обслуживании клиентов. Люди, которые водят ваши грузовики, пишут ваши пресс-релизы, оформляют упаковку, оплачивают счета, – все они работают в обслуживании клиентов. Вы тоже работаете в обслуживании клиентов.

Это означает, что ни один работник вашей организации не вправе допускать неприветливого общения с клиентами (тут стоит прояснить, что клиенты имеются у любой компании, не только у той, которая продает продукцию непосредственно общественности). Каждый человек в вашем штате является послом, представляющим вашу компанию в отношениях с другими нациями, а любой другой человек на планете – это по определению другая нация.

Хороший посол всегда помнит, что его лучшим и самым сильным оружием является искусство дипломатии. Все ли клиенты благоразумны? Конечно, не все. Но разве это должно оправдывать грубое и резкое обращение со стороны работников? Совершенно нет.

Каждая компания имеет дело с недовольными клиентами, даже те, которые работают в сфере b2b. И в большинстве случаев эти клиенты не понимают внутренних механизмов работы вашей компании, а поэтому будут требовать того, что вы на самом деле не сможете им предоставить. Большинство из них будут вести себя воинственно и неблагоразумно и не станут мило и радостно беседовать с вашим сотрудником.

К таким людям ваши работники должны проявить особое терпение и понимание. Посол всегда понимает, что наибольшее количество проблем доставляют самые шумные, язвительные и наименее благоразумные представители других стран. Такой воинственный дипломат вернется в свою столицу и доложит, что, несмотря на его очевидные требования, его встретили с плохо скрываемым или, еще хуже, открытым презрением, и порекомендует незамедлительно разорвать с той страной все дипломатические отношения.

Точно также громкий и неблагоразумный клиент вовсе не считает себя таковым. Он искренне верит, что жалобы его естественны и обоснованы, что его вопросы требуют действий, при этом очень быстрых. Он думает, что, отказывая ему в просьбе, ваш работник ведет себя крайне грубо и безответственно.

Еще более непродуктивно пытаться отговорить клиента от подачи жалобы. Клиент должен быть убежден, что компания согласна с правильностью и обоснованностью его жалобы и сделает все для решения проблемы. Неплохой тактикой является благодарность клиенту за указание на разбитое окно (действительное или выдуманное, решать вам). Подумайте о том, сколько раз вы доводили проблему до сведения компаний, в которые вы обращались, как в качестве коллеги, так и клиента. Что бы вы предпочли в ответ: слова, что вы заблуждаетесь, или благодарность за замечание с перечислением действий, предпринятых для устранения проблемы?

Любое общение включает продавца и покупателя. Да, это общение. Это означает, что в каждой ситуации один хочет чего-то от другого, который решает принять или отклонить этот запрос. В бизнесе обычно все четко и сразу понятно, кто продает, а кто покупает. Но когда возникают проблемы, и одна из сторон решает подать жалобу, все меняется.