Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Не забывайте, что клиент, который озвучивает свою претензию, уже пребывает в нежелательном для вас состоянии. Рассердить такого человека ничего не стоит, да и вас легко довести до такого состояния, которое вовсе не свойственно для данного типа отношений. Кто-то может повысить голос. А кто-то – произнести весьма неожиданные слова (по крайней мере, неожиданные для данного типа отношений).

Главное – не отвечать в той же манере. Два рассерженных человека сделают гораздо меньше, чем один рассерженный и один, сохраняющий самообладание. Можно донести до клиентов свою точку зрения, если при этом оставаться спокойным и собранным, особенно когда они на это не способны. Это подтверждает, что вы контролируете ситуацию, принимаете ее достаточно серьезно и делаете все возможное, чтобы разрешить ее благоприятным для клиента образом.

Необходимо вбить эту идею в голову всех сотрудников. И неважно, до какой степени раздражения и словесных оскорблений может дойти клиент, нет оснований отвечать ему тем же, поэтому поступающий так работник будет тут же уволен. Вне зависимости от того, что на тот момент жесткое поведение сотрудника может показаться оправданным.

Здесь не может быть исключений, вторых шансов, оправданий. Уволен. Тут же.

Низкое качество обслуживания клиентов – это последнее разбитое окно, потому что каждая компания предоставляет обслуживание своим клиентам. Подрыв доверия, работник, чьи действия свидетельствуют о его безразличии, – это самое очевидное и опасное окно, какое вы только можете себе представить. А запутанные приказы столь же опасны, как и нахальные сотрудники.

Надеюсь, вам никогда не придется оказаться в больнице, но если вы там все же были, то вы, вероятно, понимаете, что значит низкое качество обслуживания клиентов. Обслуживающий персонал (а это все, кроме врачей) в больнице прекрасно знает свою работу. Я уверен. Они понимают установленный порядок, говорят на языке медицины и понимают, почему все происходит именно так.

Проблема в том, что пациенты не включены в этот особый информационный поток. Пациенты обычно обеспокоены своим здоровьем и, скорее всего, реагируют на ситуацию не так, как они отреагировали бы в привычных условиях. Понятно, что они уже на грани. При этом пациенты не понимают порядков в больницах: почему те или иные вещи осуществляются только в определенное время, что означает жаргон, сопровождающий каждый раздел системы здравоохранения, почему врачи приходят именно в такое время и оставляют именно такие рекомендации. Пациенты не живут в больницах столько, чтобы можно было успеть вникнуть в правила обслуживающего персонала, у которых за плечами годы работы здесь.

Поэтому, когда пациентам говорят, что здесь такие правила и им нужно подчиняться, они не понимают, с ними такого не было раньше, поэтому вполне объяснимо, что они будут чуть менее спокойны и любезны, чем обычно.

Проблема в том, что я еще ни разу не видел больницы, персонал которой понимал бы это. На самом деле сотрудники полагают, что пациенты должны бы знать то, что знают они, и что пациенты просто глупые, – или, еще хуже, дураки, – когда они начинают задавать вопросы или не хотят подчиняться правилу, столь очевидному персоналу. По своему опыту могу сказать, что в больницах всегда меньше всего объяснений и больше всего претензий, чем где-либо на земном шаре.

Доктор Роберт Котлер, выдающийся пластический хирург из Беверли-Хиллз, говорит, что работа его клиники ведется так, чтобы пациент понимал каждый аспект процесса лечения, он ставит это приоритетной задачей для всего обслуживающего персонала (сестер, администратора, управляющего и пр.), которые должны сочувствовать и понимать потребности пациента.

«До встречи с доктором пациенты общаются с нашими работниками по телефону, затем в офисе и зале обследования, – говорит он. – Если им будет неприятно общаться с одним из этих людей, то у них уже создастся предвзятое отношение ко мне, еще до того, как они увидят меня, и я, возможно, уже не смогу это изменить. И неважно, как хорошо я делаю свою работу, если люди, работающие в моем офисе, не могут пробить им талон с парковки. У пациента изначально будет плохое мнение о моей работе».

Обслуживание клиентов касается любого аспекта в бизнесе, и как только оно становится разбитым окном, его уже трудно починить. Помните таракана в спагетти? Неважно, сколько перед вами будет извиняться владелец ресторана и как убедительно он будет заверять вас, что такое никогда не повторится. Какова вероятность того, что вы еще раз придете сюда?