Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

А потом вышло музыкальное шоу Cop Rock, в котором полицейские готовы были отложить свою работу, чтобы выразить эмоции в песне. Для создания оригинальных композиций для шоу были привлечены известные композиторы, такие как Рэнди Ньюман. Cop Rock должно было стать уникальным представлением.

Но оно не протянуло и одного сезона.

Общественность желала смотреть незаурядные шоу, именно в том году она восхваляла «Симпсонов» и возводила их персонажей в статус икон культуры. Поющие полицейские из Cop Rock стали всего лишь мелкой точкой на ТВ-радаре.

Был ли Cop Rock разбитым окном? С точки зрения бизнеса – не совсем. Сеть, которая решила попробовать шоу, понимала, что у нее в руках что-то совершенно неординарное и не скрывала этого. Руководство, пропустившее шоу в эфир, делало ставки на оригинального продюсера, который так прекрасно зарекомендовал себя ранее. Но этого оказалось мало.

Разбитые окна проявились в ходе самого процесса. Неужели ни у кого во время разработки программы, чтения сценариев, просмотра пилотных эпизодов, обсуждения сюжета и (я в этом уверен) анализа того, что в фильме может привлечь телезрителей, не возникло идеи, что это слишком неординарно, слишком необычно? Видимо, нет, или же никто просто не осмелился высказать вслух, что король-то голый. Или что король фальшивит.

Нельзя навязать общественности ее предпочтения. Единственное, что вы можете, – это выяснить у общественности, чего ей не хочется.

Главное – постоянно следить, слушать и чувствовать потребителей. Но это не означает, что вам достаточно предоставить круглосуточный доступ к представителям компании для ответа на все вопросы и решения проблем. Это означает, что вы должны постоянно отслеживать своих потребителей, задавать им вопросы и слушать их ответы, нравятся они вам или нет. Эгоцентризм – это огромное разбитое окно, которое отбрасывает тень на все остальное. Если вы хотите слышать о себе только приятные вещи, не спрашивайте никого, кроме вашей мамы.

Не ждите, пока вам доложат о разбитых окнах ваши сотрудники и потребители. Если вы слышите это от потребителя, значит уже тысячи людей заметили проблему, но умолчали о ней, и большую часть этих клиентов вы потеряли уже навсегда, или, по крайней мере, надолго (клиенты так легко ошибок не прощают, но все же прощают иногда). Если о проблеме вам сообщает работник, вы рискуете потерять уважение, поскольку работники знают, что вы первыми должны были это заметить. Делайте свою грязную работу, посещайте сами свои магазины. Звоните в офис и считайте гудки до того, как вам ответят. Попросите соединить вас с отделом обслуживания клиентов и изложите представителю свою проблему. Представьте, что это не ваша компания, а совершенно чужая, с которой у вас возникли проблемы, и взгляните на все непредвзято. Все ли идет так гладко, как должно?

Не думаю.

Давайте людям то, что они хотят

• Никогда не думайте, что ваши клиенты «не заметят» разбитых окон. Иначе можете закрывать компанию прямо сегодня.

• Не забывайте, что у каждого сердитого клиента есть друзья. И они узнают о том, как ваши разбитые окна сказываются на обслуживании клиентов. Может последовать неприятная цепная реакция.

• Имидж очень важен, а разбитый имидж – это разбитое окно. Всегда помните об имидже своей компании, даже когда вы не общаетесь с потребителями напрямую.

• Превосходный продукт – еще не гарантия успеха. А вот превосходное качество обслуживания и восстановленные разбитые окна – да.

Глава 14 Последнее разбитое окно

Если клиент замечает, что обои в вашем книжном магазине немного выцвели, это – разбитое окно. Но такое разбитое окно весьма легко починить: заменить обои вы сможете без особого труда и чрезмерных затрат (в большинстве случаев).

Ситуация гораздо серьезнее, когда клиент, заметив выцветшие обои, не захочет заходить в ваш магазин. Конечно, его представление о магазине будет немного подпорчено, возможно, он даже подумает, а часто ли тут убирают пыль с книг, но все же, если в магазине окажутся необходимые клиенту книги, а цены будут приемлемыми, он закроет глаза на старые обои – до тех пор, пока другое разбитое окно не даст о себе знать.

Однако все не так, когда разбитые окна появляются в сфере обслуживания клиентов.

Знаю, вы уже читали это выше, но я не перестану подчеркивать: плохое обслуживание клиентов – это последнее разбитое окно. Нет ничего губительнее для компании, чем уверенность клиентов в том, что вам наплевать на их пожелания.

Подумайте о следующем: вы предлагаете продукт или услугу людям или определенной группе людей. Каждый представитель данной группы вправе ожидать, что вы будете предоставлять удовлетворяющий его продукт или услугу. Выбора тут нет, это – необходимость, чтобы ваша компания хотя бы приблизительно напоминала успешную.