Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Но в этом-то и состоит определение дополнительного комфорта. Данная корпорация заботится о своих клиентах больше, чем другие. За это она ничего не требует, но этим она выделяет себя и делает пребывание клиентов в магазине более приятным, не ущемляя качества основной деятельности – торговли одеждой и прочей продукцией.

Если это не прямая противоположность разбитым окнам, то что тогда?

Это далеко не единственный подобный пример в бизнесе. Но пианино в Nordstrom – самое очевидное, самое успешное и самое совершенное неразбитое окно в бизнесе. Оно сразу бросилось в глаза и стало отличительной чертой магазина; если вы произнесете «пианино в Nordstrom», большинство людей поймут о чем идет речь, что говорит о внимательности и приверженности своей идее, которая проявляется во всей работе Nordstrom. Означает ли это, что Nordstrom является лучшим универмагом в стране? Необязательно. Возможно, вам даже больше нравится ходить в Macy’s или Bloomingdale’s (или даже в Target или Wal-Mart), но вы не сможете сказать, что ничего не знаете о пианисте, играющем в Nordstrom в рабочее время магазина. И вы не сможете также сказать, что это не создало имидж, который другим магазинам и не снился.

Добавив каплю роскоши в занятие, которое обычно ассоциируется со спешкой, напряжением и расходами, Nordstrom проявила себя как компания, которая не только восстанавливает свои разбитые окна, но и делает все возможное, чтобы избежать появления новых; а это приводит к выводу, что Nordstrom пытается сделать поход за покупками более приятным и радостным, а не просто более приемлемым и менее противным. Это больше, чем просто ремонт разбитых окон: это проявление заботы о людях, совершающих покупки в магазине, а не о работниках или владельцах, и многим покупателям это кажется чем-то новым.

Рассмотрим другую компанию, пусть даже и не престижную, но стремящуюся предвидеть потребности клиентов и предпринимающую действия, чтобы сделать процесс более легким и менее напряженным. Ikea продает мебель, которую чаще всего покупатели уносят домой в коробках, а потом собирают. Она не имеет ничего общего, в плане своей ценовой политики, с престижными мебельными магазинами, продающими товары с дизайнерскими ярлыками.

Но Ikea понимает своих основных клиентов. Большинство людей, которые обращаются в эту сеть за мебелью, как правило, только приобрели жилье и им нужны недорогие, но крепкие и надежные товары. Клиенты здесь обычно более молодые и менее состоятельные, чем у крутых магазинов, продающих роскошную мебель. Среди клиентов Ikea много семей, особенно молодых, которые хотят найти подходящую мебель для нового дома и обставить детскую комнату.

И тут есть игровая зона.

На время посещения магазина родители имеют возможность оставить детей в игровой зоне, заполненной разноцветными шариками. Здесь дети могут поиграть (это как песочница, в которой вместо песка шарики, и дети могут безопасно нырять и выныривать) или посмотреть мультфильм под присмотром взрослых. А родители, оставившие детей в игровой зоне, могут спокойно выбирать товары, не волнуясь за своих малышей и не слушая их нытья.

Это превращает Ikea в семейный магазин, и его посещение становится приятным для тех, кто не любит слушать жалобы скучающих детишек. Прекрасный ход со стороны Ikea, делающий процесс покупок легче для всех (включая детей, которые отлично проводят время) и предоставляющий родителям больше времени на покупку большего количества товаров – и траты больших сумм – без постоянных вопросов детей: «А когда мы пойдем домой?»

Взаимовыгодная ситуация! Магазин наживается и при этом поощряет родителей (которые известны своей привычкой рассказывать другим родителям о магазинах для всей семьи) покупать больше товаров, развлекает детей и помогает избежать слез из-за необходимости идти в магазин, тем самым делая процесс менее раздражительным для тех, кто специально оставил детей дома. И все это стоит Ikea небольшого участка площади на этаже, на котором обычно не выставляют товары, и нескольких работников для присмотра за детьми. Когда в магазине много людей, игровая комната может установить временной лимит, по истечении которого родителей просят забрать детей на какое-то время. Это гарантирует, что все, кто хотят воспользоваться услугами игровой комнаты во время посещения Ikea, смогут это сделать и потратить время на покупки. Кстати, услуги игровой комнаты абсолютно бесплатны. Попытайтесь-ка найти няню, которая не берет денег.

Но, учитывая тип товара и ценовую структуру, Ikea вполне обошлась бы и без игровых комнат в своих магазинах. Она также бы создала себе прочную репутацию, но это была бы не такая репутация. Большинство ее основных клиентов – молодых людей и молодых семей – воспринимали бы ее просто как магазин, в котором можно найти недорогую мебель с забавными шведскими названиями.