Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

7. Если ваша компания осуществляет деятельность через Интернет, убедитесь, что все ссылки работают и что клиент не столкнется с компьютерным глюком, пройдя весь процесс оформления заказа, – нет ничего более обидного. У вас должен быть онлайн-персонал, который окажет помощь при необходимости.

8. Оформление заказов по телефону и электронной почте должно быть простым и легким. Сложные формуляры не превзойдут уровень образованности ваших клиентов, но они могут легко превзойти уровень их терпения. Помните, что приобретая вашу продукцию, клиенты оказывают вам услугу, а не наоборот. Если вы усложняете для них этот процесс, они откажутся от него. Сложный формуляр – разбитое окно.

9. Тайно проверяйте ваших людей. Звоните, регистрируйтесь, отправляйте формуляры, делайте все, что делают ваши клиенты. Почувствуйте сами, в чем кроются проблемы, сколько времени занимает процесс заказа и насколько он раздражает вас. Исправьте то, что не так. Отметьте то, что оказалось выше ожидаемого уровня.

10. Убедитесь, что ваши сотрудники осознают первостепенную важность обслуживающего персонала в вашей компании. Покажите им это на собственном примере, самостоятельно выполняя часть работы раз в неделю или раз в месяц. Общайтесь с клиентами, находите необычные решения, почувствуйте, как тяжело сохранять спокойствие, когда кто-то кричит в трубку, почему новая игрушка не работает. А затем выработайте методы общения с клиентами и передайте их своим сотрудникам.

Иногда, чтобы починить разбитые окна, полезно изучить причины их появления, дойдя в этом до самых истоков. В большинстве случаев, особенно когда в компании нет людей, стоящих за прилавком, проблемы начинаются с нелепых правил для обслуживающего персонала или с работников, нанятых на позиции, для которых они не созданы. В таком случае вам следует внимательно изучить данные правила или методы набора персонала, позволившие неправильному сотруднику оказаться в вашей команде.

Если правило было создано для решения проблем клиентов (например, мы не возвращаем деньги через 90 дней), но при этом оно противоречит просьбе клиента, у которого имеются весьма уважительные причины для возврата товара (продукт перестал работать на 91-й день), вам следует пересмотреть правила. Конечно, если гарантийный срок не определен, компании придется отвечать за свой товар пожизненно, а в мире не так много вещей, которые будут служить вечно (наверняка, вы заметили, что «пожизненная гарантия» предоставляется только на такие вещи, как молотки, которые не так просто привести в негодность). Однако, если строго следовать всем правилам без исключения, то, несомненно, появятся разочарованные клиенты, у которых останется негативное мнение о компании. Разве не выгоднее заплатить за замену или ремонт продукта, чем потерять клиента навсегда?

Возможно, получится найти взаимовыгодное решение или компромисс. Хорошо, но клиент, чей товар перестал работать на следующий день после истечения гарантийного периода, имеет право получить новый. Или, может быть, он может приобрести другой с большой скидкой, или компания оплатит расходы по пересылке товара, если клиент выбирает ремонт. Предоставляя обслуживающему персоналу право принимать собственные решения, конечно, если они не начинают злоупотреблять им и раздавать имущество компании направо и налево, вы оказываете услугу и сотрудникам и клиентам, что в свою очередь хорошо сказывается на вашем деле.

Если же проблема состоит в том, что сотрудник занимает не свое место, единственное решение – снять его с должности и, возможно, предложить ему другое место, которое не требует непосредственного контакта с клиентами. Но корень проблемы – по-прежнему в ваших методах набора персонала. Если для обслуживания клиентов вы нанимаете людей, непригодных для этого, то разве есть какая-либо вина работников в том, что они не могут справиться со своими обязанностями?

Нужно смотреть не только на резюме; смотрите на человека. Если у него подходящий склад характера для помощи клиентам, он подходит для работы, и неважно, окончил ли он колледж или учился в Йельском университете. Если у него неподходящий склад характера для помощи клиентам, то он не подходит для работы, и тут тоже неважно, окончил он колледж или учился в Йельском университете.

Всегда зрите в корень проблемы, и вы избавитесь от сорняков. А если будете всегда искать только решения проблем, то зарастете травой.

Мыслите нестандартно

• Компании, у которых нет обычных магазинов, больше зависят от качества обслуживания клиентов. Это означает, что их разбитые окна менее заметны и более губительны.