Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

К примеру, притча о Kmart призвана проиллюстрировать понятие «гордыни разбитых окон», одну из самых губительных форм разбитых окон, когда компании начинают думать, что они выше и важнее тех людей, которые доверяют им и тем самым удерживают их на плаву. Даже небольшие компании склонны к данному отклонению, когда им начинает казаться, что они стали известными, что покупатели им преданны и, значит, довольны, и что дело какое-то время может существовать на автопилоте. И тогда уже ничто не спасет разбитые окна от громкого и звонкого краха.

За каждой историей лежит свое понятие, которое следует примерить к собственной ситуации. Именно с этой целью в конце каждой главы приводятся краткие выводы: чтобы помочь вам подвести итог прочитанному и самостоятельно решить, как это понятие применимо к вашему делу.

Вы знаете собственное дело гораздо лучше меня. Вы знаете особенности торговых отношений, в которых вы задействованы, и особенности людей, которых вы считаете своими клиентами. Я не могу претендовать на то, что понимаю все тонкости каждой отрасли, в которой может быть занят человек, читающий данную книгу. Но я могу рассказать вам о теории разбитых окон в бизнесе, а вы сможете отталкиваться от нее. Проверьте, применимы ли к вам следующие понятия, многие из которых являются универсальными и значимыми для любой компании.

• Одержимость и навязчивость являются обязательными составляющими умения управлять разбитыми окнами. Нет оправданий тому, что вы оставляете вещи, как они есть, когда вы знаете, что их можно улучшить, как и нет оправданий тому, что вы не уделяете им достаточно внимания.

• Работники – главная составляющая любого дела и неважно, работают они напрямую с клиентами или нет. Но когда работники получают противоречивые сигналы от своего руководства (когда, к примеру, над табельными часами висит указание строго соблюдать время начала и завершения рабочего дня, а руководитель отдела приходит и уходит, когда захочет), работники будут сбиты с толку, начнут раздражаться и превратятся в разбитые окна.

• Самые опасные разбитые окна – это люди. Работники с неправильным отношением, не заботящиеся о компании (и, следовательно, о клиенте), становятся вирусом, который распространяется среди всех. Впоследствии, если данных работников не предупредить, не исправить или не уволить, зараза распространится на большую часть работников компании, если не на всех. В данном случае обязательно незамедлительное действие.

• Внешность имеет значение. Внешний вид вашей компании, начиная от стен, ковров и окон (разбитых, грязных и прочее) и заканчивая работниками, оказывает влияние на образ, имеющийся в сознании ваших клиентов. Это относится не только к тому, что видят клиенты, приходя в помещения вашей компании, но и к тому образу, который вы продвигаете через рекламные материалы, на автомобилях компании или при помощи представителей, которых вы рассылаете. Специальная форма – хороший выбор, так как она способствует созданию специального образа, но, в любом случае, соответствующий внешний вид крайне важен. Порядок в служебном транспорте и помещениях компании всегда бросается в глаза. Особенно, когда его нет.

• Когда клиент приходит в вашу компанию, он приходит с определенными ожиданиями. В связи с этим у вашей компании есть три варианта на выбор: она может соответствовать ожиданиям, превзойти ожидания или не оправдать ожидания. Угадайте, какой вариант самый лучший, а какой – неприемлемый. Иногда выгоднее обещать меньше, чем вы сможете дать, чтобы превзойти ожидания и создать положительную репутацию вашей компании.

• Конечно, кажется фанатичным и глупым обсуждать «опыт» общения клиента со, скажем, слесарной мастерской или компанией, предоставляющей услуги другим компаниям, но когда все уже было сказано или сделано, то именно от опыта общения клиента с вашей компанией будет зависеть, увидите ли вы данного клиента еще раз или нет. Конечно, этот опыт зависит от качества продукта или уплаченной цены, но в большинстве случаев основное впечатление создается за счет переменных – разбитых и целых окон. Пусть у клиента останутся положительные впечатления или даже чувство глубокой признательности, и вы, вероятнее всего, получите в его лице преданного друга.