Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

• Позвольте сотрудникам мыслить нестандартно; пусть они самостоятельно находят решения на радость клиентам, не забывая и о выгоде компании. Отмечайте тех, кто нашел креативные решения; не настаивайте на строгом соблюдении правил, если из-за этого вы теряете клиентов.

• Разбитые окна имеют свои корни. Нанимайте правильных людей и устанавливайте разумные правила, и тогда не придется чинить много разбитых окон. Если вы будете решать только текущие вопросы, то, возможно, это избавит вас от проблем сегодня, но завтра они возникнут вновь.

• Будьте примером для подражания. Не ожидайте, что все они станут находить креативные решения и радовать клиентов, если вы сами этого не делаете. Они будут равняться на вас, даже когда вы и не стремитесь показать пример. Поэтому всегда будьте примером для подражания.

• Тайный покупатель, тайный покупатель, тайный покупатель. Вы никогда не узнаете, что представляет из себя ваша компания онлайн, по телефону или электронной переписке, пока сами не проверите это.

Глава 17 Что в этом для… вас?

Когда Келлинг и Уилсон впервые представили теорию разбитых окон в 1982 г., они знали, что она спровоцирует дискуссии, споры и разногласия в мире правопорядка, поэтому я могу предположить, что данная книга произведет такой же эффект среди людей, владеющих предприятиями или заинтересованных в предпринимательстве. Ведь речь идет не об «обычной практике в бизнесе», не о том «как всегда было». Ее цель – растормошить некоторых людей, встряхнуть устоявшийся порядок и мотивировать владельцев предприятий и работников избрать новый путь мышления в отношении своей работы и своей жизни.

В конце концов, как вы читали выше, теория разбитых окон в бизнесе основана на предположении, что что-то не так – совсем не так – в том, как обычно ведутся дела в нашей стране и за рубежом. Принято считать, что большинство мелких ошибок, недочетов и забытых мелочей можно не замечать и, что еще хуже, не исправлять, а это в свою очередь подразумевает, что большинство предпринимателей не вкладываются полностью, в плане эмоций и переживаний, в свое дело.

Недостаточно просто влить деньги в дело и надеяться, что все пойдет хорошо. Если предприниматель и люди, работающие на него, не отдают себя делу полностью, компания никогда не будет достаточно успешной. В большинстве случаев она не будет успешной вообще.

Было подсчитано (но это маловероятно), что более 70 % ресторанов, работающих на Манхеттене, закрываются в течение двух лет. Разве это происходит из-за того, что идея нехороша? Из-за того, что они подают невкусную еду? Или из-за того, что люди, живущие на Манхеттене, не хотят есть? Это происходит из-за мелочей – разбитых окон, за которыми не следят и которые не ремонтируют, так как в большинстве случаев владельцы понятия не имеют, за чем им нужно следить. Люди не хотят верить, что мелкие детали играют такую роль. Думаю, по ходу повествования вы убедились, что это не так.

Я говорил вам о мелочах, которые играют решающую роль, как во благо, так и во зло. Я указал наименования компаний – некоторые из которых мне не хотелось называть – и привел примеры, о которых вы, возможно, уже слышали ранее, но не рассматривали с подобной точки зрения. Теперь вы знаете, что мелкие детали имеют важнейшее значение, и знаете, что управление успешной компанией – это всеохватывающая гонка преследования, это отслеживание и выявление малейших трещинок на окнах.

На протяжении всего повествования вы встречались с компаниями, которые не заботились о своих разбитых окнах или не придавали им должного значения. Также мы видели компании, которые не только ремонтировали свои разбитые окна, но и старались предотвратить появление первых трещинок, стремились не только соответствовать разумным ожиданиям своих клиентов, но и превзойти их.

Но какое отношение к вам имеют все эти истории? Вы не являетесь владельцем сети ресторанов быстрого питания, крупного магазина одежды или звездой экрана, какое вам может быть дело до того, что компании тонут или расцветают в зависимости от их отношения к деталям? Нужно ли вам волноваться, что кофе слишком горячий, ковер протертый, а продавцы мало улыбаются (или вообще не улыбаются)? Возможно, вы владеете небольшой химчисткой или компанией, предоставляющей информационные услуги другим компаниям. Важно ли вам, что люди, продающие гамбургеры, не говорят по-английски?

Непременно.

Возможно, приведенные выше примеры, не относятся к вам напрямую. Возможно, у вас и нет никаких продавцов и даже нет материальной продукции. Но сделанные выводы выходят далеко за рамки приведенных примеров. Их цель – открыть вашему сознанию понятие разбитых окон в бизнесе и помочь вам прийти к собственным решениям, которые разовьют или разобьют выбранное вами дело.