Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

1. Соревновательность. В таких отношениях каждый стремится доказать свое превосходство. При этом кто-то неизбежно оказывается проигравшим. Постоянно соревнуясь друг с другом, люди испытывают напряжение и тратят массу эмоциональных ресурсов.

2. Приспособление. Эта тактика помогает избегать конфликтов, но, подстраиваясь под интересы других, сложно добиться желаемого результата.

3. Конфликт. Это пик напряжения, к которому может привести слишком ожесточенное соперничество или бескомпромиссное нежелание приспосабливаться.

4. Кооперация. Это самый успешный вариант, ведь в нем выигрывают все участники отношений. Каждый получает свою выгоду, для конфликта просто не остается места.

Часто это непростая задача – выйти из конфликта и довести отношения до кооперации. Она требует высокой мотивации, опыта и мастерства.

Так или иначе, чтобы научиться управлять конфликтом, необходимо разобраться в стадиях его развития (Рисунок 29).

Рисунок 29. Стадии развития конфликта

Начальная стадия. Между собеседниками возникают разногласия, нарастает взаимное напряжение.

Вторая стадия. Взаимодействие становится отчетливо напряженным.

Третья стадия. Собеседники испытывают сильные негативные эмоции, происходит эскалация конфликта.

Четвертая стадия. Спад конфликта. Если в этой точке он разрешен, оппоненты из него выходят. Если нет, будет второй пик и, возможно, еще большая эскалация.

Конечно, лучший вариант – просто не допускать таких ситуаций. Сбор информации, правильное представление о потребностях и интересах собеседника, знание стиля его поведения – все это можно считать профилактикой конфликта.

Но если противостояние уже возникло, отслеживая стадии его развития, можно по крайней мере влиять на ход событий и вовремя найти выход, сохранив отношения.

Для начала важно понять, из-за чего наметилось и начало нарастать напряжение, то есть в чем именно вы расходитесь с собеседником.

Если люди на второй стадии не слышат и не понимают друг друга, конфликт переходит к эскалации. Чаще всего собеседники в этот момент оказываются во власти негативных эмоций, так что управлять конфликтом становится невозможно.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни не смог «затормозить» в разговоре и наговорил лишнего под влиянием эмоций. Помните пример про слона и наездника? Если слона «понесло», наезднику с ним никак не справиться.

Чтобы не дать конфликту разгореться, спалив отношения окончательно, нужно научиться брать верх над собственными эмоциями, а затем – над эмоциями собеседника. Возьмите на вооружение девиз Карлсона: «Только спокойствие!»

Самый простой способ – это взять паузу и сменить обстановку. Если вы чувствуете, что начинаете заводиться, попросите прервать разговор, сославшись на уважительную причину. Выпейте воды или кофе, выйдите на улицу, подышите свежим воздухом, пройдитесь медленным шагом.

Это позволит изменить фокус ваших мыслей, чтобы по-другому посмотреть на ситуацию. Возможно, вы даже удивитесь: «А чего это я так разошелся?» За каких-то пять-десять минут эмоции схлынут, к вам вернутся спокойствие, здравый смысл и способность вести конструктивный диалог.

На Рисунке 30 изображена схема взаимодействия во время конфликта. Как видите, каждая сторона имеет свои мотивы и образ конфликтной ситуации.

Рисунок 30. Конфликтное взаимодействие

Ключевая проблема конфликта в том, что ситуация одна, а ее образы у оппонентов – разные. Разумеется, каждый считает правым именно себя. По этой причине важно помнить, что соперник не пытается вам навредить – он просто отстаивает свои интересы и точно так же, как вы, борется за справедливость, просто в своем понимании.

Если этого не учитывать, вам может показаться, что «противник» борется лично с вами. В итоге вы демонизируете оппонента и начинаете испытывать к нему личную неприязнь. В таких случаях конфликты выливаются в скандалы.

Очень важно уметь «сшивать» разные образы конфликтной ситуации. Это позволит создать общее видение и объединить свои интересы с интересами собеседника.

Выходим из конфликта

Ни один конфликт не может длиться вечно. Даже Столетняя война закончилась миром. Завершить конфликт можно несколькими способами, которые мы перечислили в прошлом разделе. Теперь рассмотрим их подробнее (Рисунок 31).

Рисунок 31. Пути разрешения конфликтов

1. Уход от конфликта.

Конфликт в этом случае никак не разрешается, ничьи интересы не удовлетворяются. С высокой вероятностью можно ожидать вторичного пика и возврата к исходной ситуации. Я рекомендую разрешать конфликты сразу и до конца. В политике очень часто конфликты создаются намеренно, всех устраивают и становятся затяжным. Однако в бизнесе это неприемлемо.

2. Приспособление.