Реинжиниринг бизнеса. Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект

Сейчас рядовые клерки и руководители банков имеют в своем распоряжении гораздо более сложную и многозадачную автоматику, чем простенькие банкоматы 1970-х гг., причем ее возможности постоянно растут. Некоторые задачи, связанные с умственным трудом, в наши дни выполняются с помощью алгоритмов и искусственного интеллекта. Другие же (такие, как взаимодействие с разработчиками и руководителями проектов), по-видимому, еще долго предстоит выполнять человеку. Возможности автоматизации постоянно расширяются, избавляя служащих от монотонных процессов; например, современные банкоматы способны, используя оптические сенсоры и искусственный интеллект, принимать депозитные чеки и оплачивать по счетам налоги на имущество. На долю операционистов остается оказание услуг, связанных с выполнениями пожеланий клиентов, и спектр их неуклонно расширяется.

Таким образом, вы сами убедились, что проблему оптимизации банковской сферы никак нельзя свести к примитивному подсчету того, какое количество кассиров заменит банкомат: как видите, на самом деле всё гораздо сложнее. Необходим четкий план действий, и здесь без нашей четырехступенчатой схемы никак не обойтись.

Собираем всё воедино

Ранее, в главе 2, мы рассмотрели графики ПУРР для пилотов и бортпроводников. Давайте вернемся к этому примеру (рис. 2.3) и применим к ПУРР три вида автоматики, чтобы понять, каким образом ПУРР и автоматизация помогают переосмыслению бизнеса. Для начала зададимся вопросом: «Может ли роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика и социальная робототехника заменить людей, и если да, то какие выгоды мы от этого получим?»

Посмотрим на правую часть графика ПУРР для бортпроводников – ту, где кривая круто уходит вверх. Как познавательная автоматика может дополнить усилия стюардессы, предоставляя пассажиру услуги наивысшего качества? Если подумать, то она обеспечивает безграничные перспективы выяснения индивидуальных потребностей каждого клиента. Поэтому в данном случае автоматизация позволит расширить спектр возможностей по обслуживанию пассажиров и поможет бортпроводникам предложить каждому из них индивидуальный сервис.

Хорошо, теперь следующий вопрос: как социальные роботы могут повлиять на левую часть графика ПУРР для пилотов – ту, которая описывает отрицательную ценность? Без автоматизации существует лишь один способ избегать ошибок и приводить качество работы пилотов к необходимому стандарту – вкладываться в долгосрочное профессиональное развитие летчиков, обеспечивая им постоянные тренировки на тренажерах, чтобы подготовить их к любой неожиданности. Социальная робототехника (комбинация искусственного интеллекта, сенсоров и различных технических устройств в кабине экипажа) может заменить пилотов при выполнении любых стандартных задач, включая навигацию, и даже действовать вместо них при взлете и посадке, существенно снижая тем самым вероятность ошибок.

Вернемся к примеру из области медицины. Табл. 4.1 демонстрирует, каким образом можно совместить все элементы нашей модели, если говорить об автоматизации работы онкологов.

В результате первые три шага – выделение значимых элементов работы, расчет ПУРР по каждому из них и анализ возможностей автоматизации – объединяются на четвертой ступени схемы, где нам предстоит подобрать оптимальную комбинацию человеческого труда и автоматов.

Для того чтобы более четко увидеть весь процесс, необходимо последовательно ответить на ряд вопросов.

1. Какие задачи выполняет тот или иной конкретный специалист?

2. Каковы характеристики его работы:

а) стандартная – нестандартная;

б) выполняется независимо – требует общения;

в) физическая – умственная?

3. Как можно оценить ПУРР этой работы:

а) исключение ошибок (первый отрезок графика ПУРР);

б) снижение вариативности (второй отрезок графика ПУРР);

в) плавное возрастание ценности (третий отрезок графика ПУРР);

г) быстрое возрастание ценности (четвертый отрезок графика ПУРР)?

4. Какую роль в данном случае сыграет автоматика: сможет ли она полностью заменить человека, расширит его возможности или создаст новую сферу деятельности?

5. Какие виды автоматизации доступны: роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика, социальная робототехника?

6. Каков оптимальный способ объединить возможности людей и механизмов в рамках связанных видов работ и производственных процессов?

Рис. 4.1 графически изображает нашу четырехступенчатую модель. Подобный подход поможет справиться с задачами, которые часто обескураживают и пугают: обозначить стратегические цели автоматизации, а затем разобраться в том, как именно следует пересмотреть задачи отдельных сотрудников и рабочие процессы в свете достижения этих целей.