Реинжиниринг бизнеса. Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект

JD: развитие нового образа мыслей в сфере карьеры и профессиональной подготовки

JD – крупнейшая в Китае компания, занимающаяся электронной коммерцией и первая из попавших в список Fortune Global 500. К 2017 г. ежегодные темпы роста JD в течение вот уже 13 лет превышали 150 %, и она была признана самой быстроразвивающейся в мире компанией данного профиля. Одним из основных ценностных принципов этой фирмы является нулевая терпимость по отношению к контрафактным товарам. Ее необычайно разветвленная логистическая инфраструктура охватывает 99 % населения страны, причем 92 % заказов доставляется клиентам сразу же или на следующий день.

В основе уникального положения компании на рынке лежат отлично организованные цепи поставок, грамотная логистика, тщательно продуманная процедура выбора поставщиков и высочайшее качество обслуживания. Для управления всё более сложным и постоянно расширяющимся бизнесом и повышения операционной эффективности JD использует соответствующие автоматизированные программы, оснащенные искусственным интеллектом. Именно JD в 2017 г. ввела в строй первый в мире полностью автоматизированный склад, где товары хранятся, пакуются и сортируются усилиями «умных роботов». Для обслуживания клиентов компания внедрила специально сконструированного ее собственными специалистами робота мгновенного обмена сообщениями, который без труда отвечает примерно на 90 % первоначальных онлайн-запросов пользователей. Кроме того, JD разработала на основе искусственного интеллекта специальную систему поставок, способную выбирать товары, пересматривать цены и проводить оптимизацию, анализируя данные за много лет.

С учетом происходящего необходимость выполнения ряда традиционных работ снижается, однако задач, требующих совместных усилий человека, автоматики и искусственного интеллекта, наоборот, становится всё больше. Правильно проведенная автоматизация избавляет людей от опасных и монотонных операций, давая им возможность заниматься более важными делами или же развивать новые навыки. Правда, для этого требуется новый подход к работе: признание неизбежности постоянных изменений и вовлеченность в постоянный диалог между сотрудниками и руководством, основанный на фактических данных. Для руководителей JD это означает способность предсказать, какие навыки в будущем окажутся востребованными на рынке труда, и поддержать сотрудников в непростой переходный период.

Чтобы реализовать все эти изменения, в компании запустили так называемый «Проект Z», создав в его рамках виртуальную кросс-функциональную команду, возглавляемую специалистами из их собственного Института по исследованию человеческих ресурсов. Целью проекта было предсказать, каким образом новые технологии повлияют на организацию работы и обучение персонала, а также какие должностные обязанности исчезнут или подвергнутся кардинальным изменениям в ходе эволюции технологий, трендов и стратегии компании. Согласно прогнозу Института по исследованию человеческих ресурсов при JD, численность персонала их компании продолжит увеличиваться, а в ближайшие три года никаких сокращений не предвидится. В значительной степени причина этого кроется в том, что быстрый рост компании сведет на нет влияние автоматики на уменьшение количества служащих. Кроме того, исследования показали, что в некоторых областях параметры работы меняются быстрее, чем в других. Специалисты института пришли к этому выводу, создав оригинальную прогностическую модель под названием «Прогноз погоды на рынке труда компании JD».

Матрица разделяет сферы автоматизации труда на четыре группы в соответствии со скоростью изменений и важности их для рабочего процесса в целом. Виды деятельности, входящие в категории «Шторм» и «Ливень», пользуются приоритетом при определении сроков проведения реформ и при выделении средств, необходимых для внедрения новшеств.

Применительно к каждой из групп в JD составляют так называемую «навигационную карту», которая указывает, как изменится деятельность сотрудников в течение трех лет, и в общих чертах формулирует план по обучению кадров. Эти планы основаны на принципах открытости и сотрудничества между руководством и остальным персоналом и ориентированы на внедрение всё более продвинутой системы выдвижения и развития перспективных кадров.

• В области «умного обслуживания клиентов» (категория «Шторм») передовые технологии задействуются быстро и оказывают значительное влияние на положение сотрудников. В данной сфере планируется продолжать внедрение искусственного интеллекта и роботов, реагируя на запросы клиентов. С 2017 г. в рамках подготовки к предстоящим перемещениям сотрудников руководство JD разрабатывает и вводит в действие план комплексного развития профессиональных навыков. Он включает в себя, в частности, перегруппировку служебных обязанностей и развитие новых профессиональных компетенций. Часть работников переходит на вновь создаваемые должности – например, «тренер искусственного интеллекта», то есть человек, который помогает роботам освоить процессы сбора и классификации данных, интеграции информации и т. д.

• Что касается «умной логистики» (категория «Ливень»), то она оказывает значительное влияние на рабочую силу, но внедряется сравнительно медленно. Это связано с ограничениями в области оборудования, производства, развития автоматики и т. д. В данной сфере JD инициировала проект «Лестница в облака», обучая наиболее квалифицированных сотрудников склада и готовя новых профессионалов к работе с центральным пультом управления, автоматическими складскими системами, применению оборудования и его техническому обслуживанию. Кроме того, JD запустила программу подготовки в области управления беспилотным воздушным транспортом.

• В области «умной системы поставок» (категория «Гром») автоматизация идет достаточно быстро, однако она не оказывает существенного влияния на рабочую силу. Здесь JD планирует введение новых должностей и разрабатывает планы карьерного развития для сотрудников на период свыше трех лет. С целью внедрения этих задумок были запущены программы обучения специалистов в сфере поставок. Соответствующие тренинги были разработаны на основе представлений о том, как изменится работа данной категории после того, как через три года автоматизированная система будет введена в строй. На протяжении всего этого времени служба персонала компании совместно с бизнес-подразделениями будет работать над прогнозами по долгосрочной кадровой политике в сфере поставок и помогать сотрудникам приспособиться к новой реальности, спрогнозированной НИИ.