Читаем Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире полностью

Операторы разбиты на группы во главе со старшим. Но качество работы оценивает не только он. Для объективности разговоры каждого оператора слушают разные руководители. Оценивается не только корректность переданной информации, но и отношение. На основании такого контроля 90 процентов лучших сотрудников получают премию, размер которой зависит от качества. 10 процентов остаются без добавки. Так поддерживается интерес меньше ошибаться и внимательнее относиться к людям.

К сожалению, иногда бывают сбои. Каждый анализируем и при необходимости совершенствуем процесс.

В итоге клиенты довольны. Есть объективные показатели – народный рейтинг на Banki.ru и клиентский рейтинг на Sravni.ru. Положительных отзывов намного больше, приятно читать их каждый день. Живые цитаты ценнее, чем сухие аналитические отчеты.

Мы первые, кстати, стали системно работать с отзывами в интернете, начиная с момента, как они там появились в 2008 году. В том же народном рейтинге всегда занимаем самые высокие места, причем особенно приятно, что по всем имеющимся направлениям: банк, страхование, мобильная связь. За отзывы отвечают самые опытные и тактичные сотрудники – это уже не только обслуживание, но и репутация. Красиво разрешив проблему в интернете, можно получить новых сторонников.

В ответе, читаемом тысячами пользователей, каждое слово нужно взвешивать. Это сложная работа, отчасти журналистская: ответить доброжелательно, адекватно и юридически корректно. Но и формально писать нельзя. Однажды отзыв пришел в виде четырех четверостиший. Пришлось напрячься и ответить тем же. Дважды мы получали отзыв в стиле рэп. Вот один из них:

В твоей жизни есть семья, друзья, работа,Личный парикмахер, свой дантист, любимый бар.Есть мясник на рынке у Ашота.Ну, и напоследок – Тинькофф Банк.Если первых ты воспринимаешь,Что они – живые люди, знаешь лично,То Тинькофф ты и не замечаешь,Ты везде им платишь, все логично.Этот банк себе собрал я, словно пазл:Начал я с подписок на Фейсбуке —На их группу подписался сразуНу и на их босса, с ним же вечно не до скуки.Захотел решать вопросы в Telegram’е,Как сейчас решаю с Теле2 я.Прочитал статью я на ЦП, в рекламе,И теперь у меня есть красотка Аня.От Олега получил я книгу мудрых мыслей,С личным пожеланием, на память,Потрепалась моя карта – друг, не кисни!Вот же новая – ну как тут не растаять?!От души хочу сказать теперь спасибо!Пусть недолго мы, нам нет еще и годаЛишь с тобою в моей жизни так красиво!Мой Тинькофф! Моя любовь! Моя свобода!

Не часто люди признаются в любви к банку. Попробую рассказать, как мы этого достигаем. Начну с того, как мы совершенствовали систему выдачи пин-кодов.

Если помните, в 2000-х пин-коды повсеместно выдавались вместе с картой в тонких таких бумажных конвертах. Мы от них сразу избавились: сообщали пин-код по телефону, что безопаснее и технологичнее.

Затем клиенты смогли активировать карту и получать пин-код не только в кол-центре, но и на сайте. А теперь человеку вообще не надо ничего делать. Карта активируется в момент передачи представителем, а через несколько минут человеку звонит робот и сообщает пин-код. Удобно, просто, быстро.

Мы первыми внедрили изменение пин-кода по телефону, а сейчас вообще его можно за три секунды поменять в мобильном приложении или интернет-банке. Особенно это упрощает жизнь клиентам, у которых несколько продуктов, и запомнить все пин-коды нереально.

Пин-код – казалось бы, мелочь, но из таких лоскутков формируется опыт общения. Кроме того, оптимизируя процесс, банк поднимает процент активируемых и утилизированных карт.

Мы должны быть там, где это удобно клиенту. Одними из первых мы сделали чат – лет за пять до нынешней популярности мессенджеров. Люди стали общаться с оператором в режиме реального времени в интернет-банке, в мобильном приложении и просто на сайте.

Перейти на страницу:

Похожие книги

20 ментальных ловушек, которые душат, отравляют и подвергают гниению успешную и счастливую жизнь
20 ментальных ловушек, которые душат, отравляют и подвергают гниению успешную и счастливую жизнь

Вы образованны. Вы готовы работать. Вы понимаете, как идея превращается в бизнес, который приносит деньги. Но при этом вы почему-то не зарабатываете достаточно? Вас преследуют неудачи? Вы готовы предположить, что на вас сглаз?Никакой мистики нет! Просто вы попали в одну из 20 психологических ловушек. Эта книга станет для вас нитью Ариадны, которая выведет вас из лабиринта ловушек. Просто следуйте ее указаниям, и скоро вы обнаружите, что ловушки уже бессильны как-то повлиять на ваш нарастающий успех.Эта книга – подробная инструкция по выходу из ловушек мышления и поведения. Вы увидите, насколько нелогично и во вред себе вы иногда действуете, и сможете отказаться от стереотипов, предубеждений, чужих мыслей, лести и рекламы, которые загоняют вас в ловушку.

Лариса Большакова

Карьера, кадры / Психология / Образование и наука
77 секретов привлечения денег в ваш бизнес. Турбостарт
77 секретов привлечения денег в ваш бизнес. Турбостарт

В данной книге Вы найдете ответы на такие вопросы как: основные причины того, почему Вы до сих пор находитесь там, где находитесь, почему Ваши доходы стабильны и не растут вверх, как продавать свои услуги дорого, где взять новых клиентов и выстраивать отношения со старыми, основные способы увеличения и привлечения к себе денег, как грамотно выстроить свое время и цели!? И, конечно же, основные техники психологии денег и бизнеса, которые легли в основу авторского направления в сфере коучинга и консалтинга, таких программ, как: «BUSINESS FLY 2.0» «КАК СТАТЬ БОГАТЫМ КОУЧЕМ ЗА 10 ДНЕЙ. ТУРБОСТАРТ» Малая часть того, что Вы узнаете из прочтения: – 3 «Средства», ведущие к Богатству – 6 правил Вашей Формулы успеха – Золотое правило Вашего успеха – Как стать богатым коучем за 10 дней?! – 15 способов привлечения денег в Ваш бизнес – Как Ваше мышление влияет на Ваш доход ! – Где взять новых клиентов? и ещё многого интересного! Публикуется впервые!

Тимофей Александрович Аксаев

Карьера, кадры