Операторы разбиты на группы во главе со старшим. Но качество работы оценивает не только он. Для объективности разговоры каждого оператора слушают разные руководители. Оценивается не только корректность переданной информации, но и отношение. На основании такого контроля 90 процентов лучших сотрудников получают премию, размер которой зависит от качества. 10 процентов остаются без добавки. Так поддерживается интерес меньше ошибаться и внимательнее относиться к людям.
К сожалению, иногда бывают сбои. Каждый анализируем и при необходимости совершенствуем процесс.
В итоге клиенты довольны. Есть объективные показатели – народный рейтинг на Banki.ru и клиентский рейтинг на Sravni.ru. Положительных отзывов намного больше, приятно читать их каждый день. Живые цитаты ценнее, чем сухие аналитические отчеты.
Мы первые, кстати, стали системно работать с отзывами в интернете, начиная с момента, как они там появились в 2008 году. В том же народном рейтинге всегда занимаем самые высокие места, причем особенно приятно, что по всем имеющимся направлениям: банк, страхование, мобильная связь. За отзывы отвечают самые опытные и тактичные сотрудники – это уже не только обслуживание, но и репутация. Красиво разрешив проблему в интернете, можно получить новых сторонников.
В ответе, читаемом тысячами пользователей, каждое слово нужно взвешивать. Это сложная работа, отчасти журналистская: ответить доброжелательно, адекватно и юридически корректно. Но и формально писать нельзя. Однажды отзыв пришел в виде четырех четверостиший. Пришлось напрячься и ответить тем же. Дважды мы получали отзыв в стиле рэп. Вот один из них:
Не часто люди признаются в любви к банку. Попробую рассказать, как мы этого достигаем. Начну с того, как мы совершенствовали систему выдачи пин-кодов.
Если помните, в 2000-х пин-коды повсеместно выдавались вместе с картой в тонких таких бумажных конвертах. Мы от них сразу избавились: сообщали пин-код по телефону, что безопаснее и технологичнее.
Затем клиенты смогли активировать карту и получать пин-код не только в кол-центре, но и на сайте. А теперь человеку вообще не надо ничего делать. Карта активируется в момент передачи представителем, а через несколько минут человеку звонит робот и сообщает пин-код. Удобно, просто, быстро.
Мы первыми внедрили изменение пин-кода по телефону, а сейчас вообще его можно за три секунды поменять в мобильном приложении или интернет-банке. Особенно это упрощает жизнь клиентам, у которых несколько продуктов, и запомнить все пин-коды нереально.
Пин-код – казалось бы, мелочь, но из таких лоскутков формируется опыт общения. Кроме того, оптимизируя процесс, банк поднимает процент активируемых и утилизированных карт.
Мы должны быть там, где это удобно клиенту. Одними из первых мы сделали чат – лет за пять до нынешней популярности мессенджеров. Люди стали общаться с оператором в режиме реального времени в интернет-банке, в мобильном приложении и просто на сайте.