«Room Service». Записки отельера

"Вторую квартиру - тоже в Петербурге. В новом доме, недалеко от улицы Марата", - ошарашила меня агент по телефону.

"Зачем им две квартиры в Петербурге?", - недоумевал я.

Агент объяснила мне, что по словам дочери, навсегда покинуть город для бабушки - огромный эмоциональный стресс. И дочка не против, чтобы пожилая женщина могла периодически окунаться в городскую суету, приезжая за пенсией. И останавливаться в своем жилье - недалеко от любимой улицы.

"Ну а как же дочь?",- растерянно спросил я. - "Неужели она так и останется в своей крошечной квартире на окраине Москвы?"

"Она сообщила мне, что ее все устраивает", - уверенно заявила агент. "Главное, чтобы маме было хорошо. Ведь переезд - это огромный стресс для мамы",- продолжала твердить агенту любящая дочь.

Сделка состоялась - все квартиры оформили в срок. Семья продала нам свою квартиру. А мы оформили одну квартиру - на бабушку, а другую - на дочь.

Недавно я разговаривал с дочерью по телефону. Семья всем довольна. Бабушке уже почти восемьдесят пять. Она живет в своей красивой квартире в Сестрорецке. Женщина частенько приезжает насладиться городской суетой. И переночевать в небольшой городской квартире - недалеко от любимой улицы.

Дочь продолжает работать и жить в Москве - в той же ведомственной квартире на окраине. И регулярно приезжает навещать маму в Петербург. "Мне самой до пенсии осталось всего три года", - с грустью в голосе сказала дочь. "Бросить все и вернуться в Петербург - я никак не могу".

Ждите ответа

"Об этом не может идти и речи",- высокомерно заявил мне телефону менеджер отдела бронирования одного из премиальных гостиниц Амстердама. "Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете", - резюмировал менеджер.

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине - болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

"Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык", - продолжал настаивать я. - Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти на встречу - дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне", - упрашивал я менеджера. "Уверен, что это возможно. Ведь я сам - отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя".

Сотрудник терпеливо дослушал меня.

В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне на встречу.

"Повторяю еще раз - нет!", - неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более, премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме - прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся он-лайн туристом - клиентом этого онлайнового трэвэл агенства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей - через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июне, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции гостиницы не имело никакого смысла - до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала "золотое правило" отельеров - всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.