«Room Service». Записки отельера

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. "На кону" стояла потеря достаточно большой суммы денег - за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы - сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум - гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж - ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты - лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой "процедуры интернет-эквайринга".

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И ни раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по смс) относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике, никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу - с ксерокопией самой карты - банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег "правят" лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту - только вопрос времени.

В конце своего "ультиматума" я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги "Do not disturb. Записки отельера" (книга, кстати, только что вышла в издательстве "Эксмо" и уже продаётся в большинстве основных книжных и интернет-магазинах).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи - в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.

Про любовь

В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».

Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку — «как обычно прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консъержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие — поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно единственное условие — «чтобы была довольна и счастлива моя жена».

К приезду американец всегда заказывал красивый букет — только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.

Я открыл профайл этого гостя в системе — и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене — буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату — только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми.»

Летом 2012 года — в первый приезд пары в Санкт-Петербург — мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку — презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. На утро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из «белых ночей» к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.

Зимой 2015 года в отель как обычно пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И как обычно просил любимый номер жены и букет. А консъержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург.

«Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» — по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», — продолжаю читать я в профайле.

«Приду домой, обязательно мужу расскажу,» — прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. «Может он меня летом хоть в лес за грибами свозит».

И вот недавно — очередная заявка на бронирование от тех же гостей.