«Room Service». Записки отельера

Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.

Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно - буквально каждый год. Без них - никак. Такова особенность этого бизнеса. Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.

Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы - тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.

Работы некапитального характера - перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы - не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.

Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.

Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.

Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.

На эти жертвы отельеры идут ради одной цели - красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке - требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.

И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно, если это касается спальной зоны или санузлов.

"Я вам что - пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора?", - услышал я однажды от одной из недовольной гостьи. "Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных?", - гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.

Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате "пошла" мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.

Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории - в подарок.

Ремонт нельзя закончить - его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.

Таланты и поклонники

"У нас, похоже, серьезная проблема",- тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. "На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания".

Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в Гельвецию. В голове проносилась единственная мысль: "Разбилась? Как это могло случится? Неужели выпала из окна?

Прямо в центре арки - у стеклянной двери на входе во дворик отеля - передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле - лицом вниз без движения - лежала молодая девушка.

"Уже вызвали скорую", - сообщил мне на ухо секьюрити.

"Не трогать пострадавшую", - громко скомандовал я. "У нее могут быть серьезные переломы. Ждем скорую! Срочно принесите аптечку, воду и лед!"

Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни - слегка двигать рукой. "Жива! Жива!" - пронеслось в голове.

Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы - с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.

"Это поклонница нашей "звезды" - молодого певца N", - продолжал на ухо докладывать мне охранник. "Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку - через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу".