«Room Service». Записки отельера

В подобных экстраординарных ситуациях всегда преобладает соблазн обрушить цены. И таким образом "нарастить" выручку. На языке отельеров - "взять загрузкой, а не ценой".

Но эта, на первый взгляд спасительная мера, абсолютно не гарантирует мгновенного роста загрузки. А тем более операционной прибыли. Ведь с ростом загрузки в первую очередь растут затраты. А спрос далеко не всегда мгновенно реагирует на снижение цены. Ведь массовый турист планирует поездки заранее. И не меняет своих планов в зависимости от резко подешевевшего отеля в какой-то части света. А значит, рассчитывать в такой ситуации можно лишь на перераспределение существующих объемов бизнеса - то есть, возможность оттянуть прибывающих гостей у конкурентов. Но и конкуренты не дремлют. Они тоже начинают сбрасывать цены - в погоне за сохранением клиента. И начинают ценовые войны.

Однако основной опасной стороной "дешевого бизнеса" является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня. И не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Такое разношерстное соседство вмиг отпугивает постоянных гостей. И может в будущем обернуться для гостиницы безвозвратной потерей позиций в своем сегменте.

Но тогда, в 2014 году, мы коллегиально приняли рискованное решение. Выручка была остро нужна. И в погоне за ней мы резко скинули цены, "оттянув" несколько очень дешевых туристических групп из одной азиатской страны.

И мгновенно почувствовали неладное.

"Это - ужас. На завтрак они спускаются огромной толпой, играют хором на своих "духовых инструментах" - рыгают и пукают. Причем все сразу. И прямо стоя у общего стола", - жаловался один из постоянных гостей, встретивший на завтраке огромную толпу азиатских туристов. "Есть невозможно - тут же пропадает аппетит. Зачем вам такие гости?"

"Они едят из общих блюд и тарелок - прямо на раздаче. И даже не подходят к своим столам", - последовала жалоба от другого постоянного гостя. "И едят прямо руками. Стоят и жуют - как коровы. А потом еще и вытирают грязные руки об белые скатерти. Ужасное зрелище. Я не смогу больше подойти к общему столу."

Но, к сожалению, мы не могли ничего изменить. Тихо, молча пытались реабилитироваться перед постоянными гостями - ставили подарки в номера, обещали повышения категорий номеров в следующие поездки. И писали письма с извинениями.

"В коридоре на третьем этаже второй лестницы лежит куча дерьма", - ошарашила всех новостью супервайзер. "Вонь стоит невыносимая".

"Не может быть! Это, вероятно, чья-то собака", - спорили с ней коллеги. "Ну тогда, скорее, лошадь", - настаивала супервайзер.

Охрана мгновенно направилась к указанному месту. И обнаружила кучу испражнений - прямо в коридоре, недалеко от входа в номер. Как раз на том этаже , где жила часть большой азиатской группы. Видеокамеры в коридорах Гельвеции установлены не везде. И сразу определить - кто, а главное зачем это сделал - мы так и не смогли. И недоумевали - как могло такое случиться, ведь в каждом номере есть туалет и ванная. Пришлось демонтировать и заменить кусок коврового покрытия в коридоре.

Но приключения с новыми гостями на этом не закончились. Туристы в другой группе, видимо, договорившись между собой решили, что тариф на проживание включает - помимо завтраков - все вешалки и маленькие полотенца для лица. Гости разом увезли почти весь этот инвентарь из "Гельвеции". Пришлось докупать в срочном порядке.

Цепочки групп из Юго-Восточной Азии к концу 2014 года закончились. И мы однозначно для себя решили, что дешевый бизнес нам точно не нужен.

Девальвация, резко обрушившая рубль в конце 2014-го и наступившее "затишье" на "украинских фронтах" спасли туристическую отрасль в стране.

Дешевый рубль повернул к России массового европейского и американского туриста. Россиянам вернул моду на отечественные направления. А темпы роста продаж номеров в гостиницах страны в последующие даа года (и особенно 2016-м) стали лучшими за последние двадцать лет моих наблюдений.

Ситуация ПП

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался исландский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие - добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

"Сегодня у нас минус двенадцать" - с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями Гельвеции. "Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня - "ситуация ПП" (полный п@@@@ц)

Профессиональное название этого явления -"овербукинг" или "минуса". Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера - даже по оплаченным бронированиям. А "минуса" - это "заезжающие" гости, которые будут переселены в другие отели.