«Room Service». Записки отельера

Один раз в сутки программа «закрывает день». Эту операцию проводит специально обученный менеджер — ночной аудитор. Процедуру проводят в одно и тоже время — глубокой ночью, в период минимальной активности в отеле.

После «закрытия дня» любая операция за прошедший период становится недоступной. Всем — даже разработчикам системы. Прошлое — это история, это — архив. Задним числом сделать ничего невозможно. Исправить ошибки персонала или совершить корректирующие проводки система позволит только с указанием следующего дня. Эта важнейшая функция — гарантия того, что задним числом в отеле ничего сделать невозможно. Никому.

Современные системы управления гостиницами такие как Fidelio или Opera стоят дорого. А ежемесячные абонентские платежи компании, осуществляющей техподдержку и обслуживание этой системы также весьма высоки.

Но оно того стоит. Ведь операционная система, по сути, честно, профессионально и качественно управляет отелем. Она умеет безошибочно «чекинить», «чарджить» и «коннектить» гостей, «блэклистить» нарушителей. А, главное, считать «ревенью».

Совершенно секретно

"Меня слил твой персонал",- однажды с нескрываемым разочарованием и досадой в голосе сообщил мне по телефону давний приятель - директор одного очень известного артиста. "Мой босс только позвонил. И сообщил, что он в курсе моих вчерашних приключений в Питере - в "Гельвеции". И даже знает подробности, которые я всегда тщательно от него скрывал".

"Это абсолютно исключено",- уверенно возражал я. "Корпоративные стандарты отеля и вся система взаимоотношений с персоналом выстроены так, что никто из сотрудников никогда не решится сообщить о гостях."

Но директор отказывался верить моим аргументам.

"О моем пребывании у вас могли знать только твои сотрудники. Я никому не сообщал о поездке в Питер - даже родителям",- взволнованно продолжал приятель.

Я не знал, что директор остановился в ту ночь в моем отеле - и тем более не догадывался о каких-либо пикантных подробностях его личной жизни. Я решил во всем сам детально разобраться.

Оказалось, что приятель приехал на такси один - глубокой ночью. Он был нетрезв. Мужчина арендовал люкс и удалился в номер.

Через некоторое время администратор с огромным удивлением увидел на ресепшен своего бывшего коллегу-подносчика багажа - молодого парня, работавшегося в "Гельвеции" несколько лет назад. Молодой человек радостно улыбнулся, увидев коллегу. И недвусмысленно сообщил ему, что он сегодня "в гостях у ВИПика". "Давай ключ от номера N",- настаивал молодой парень. "Мой-то видимо напился, заснул. И не откроет дверь."

Менеджер - как и положено по стандартам отеля - отказался выписывать ключ без согласия гостя. Ведь молодой человек являлся лишь посетителем отеля - "гостем гостя", а не постояльцем "Гельвеции". Он не был зарегистрирован в операционной системе гостиницы. И не имел права получать ключи от номера.

Посетитель как бывший сотрудник отеля, конечно, не мог не знать стандарты отеля. Но видимо рассчитывал, что знакомство с менеджерами поможет легко получить доступ в номер.

"Он - ко мне",- сонным голосом ответил на телефонный звонок директор. "Проводите его в номер".

Под утро нетрезвыми были оба - сам постоялец и его друг. Молодые люди громко выясняли отношения в коридоре отеля, спускались на ресепшн. Они прилюдно обнимались и нарочито демонстрировали свои близкие отношения.

"Этого чела я знаю уже лет пять" - указывая пальцем на администратора, громко хвастался своему взрослому приятелю молодой человек. "Не думай! У меня с ним ничего не было. Он вообще не по этой части", - хохотал парень, пытаясь, видимо, разжечь ревность своего друга.

Настало утро. И на ресепшен стали подходить другие гости. Пара продолжала громко шутить, общаться и выяснять отношения. Молодой администратор службы безопасности вежливо попросил приятелей не шуметь. "Ладно, мы - в номер. Пошли лучше с нами - "в шведку" сыграем",- в шутку предлагали охраннику нетрезвые приятели.

Днем, выспавшись и протрезвев, директор в гордом одиночестве выехал из гостиницы. Приятеля рядом с ним уже не было. Молодой человек уехал раньше.

Изучив докладные менеджеров, я еще раз убедился в том, что персонал гостиниц обычно не имеет никакого отношения к "утечкам" - тем более, что директор не являлся "медийной личностью". И не представлял никакого интереса для персонала.

Скорее, его молодой приятель, как бывший коллега, притягивал к себе пристальное внимание. И вмиг разделил коллектив на тех, кто знал и подозревал. И тех, кто оставался в неведении.

Через пару дней я собирался перезвонить директору - чтобы попытаться развеять его подозрения в отношении моего персонала. Но приятель опередил меня.

"К счастью, мой босс на меня больше не сердится",- радостно сообщил мне по телефону директор.