«Room Service». Записки отельера

Артист - как большинство представителей взрослого поколения наших селебрити - ярый противник однополых отношений. Узнав случайно о тайных пристрастиях своего директора, босс сразу обрушил весь свой гнев на директора. "Любовь, конечно, зла!",- отчитывал он своего менеджера" "Но козел - как раз ты",- резюмировал Артист.

"Да, кстати, узнал босс о моих приключениях не от твоих. А от артиста N.", - резюмировал директор. "Увидев меня на ресепшен, он решил, что шеф тоже в Питере. И сразу кинулся ему звонить, чтобы увидеться. Ну и заодно вывалил моему всю правду."

С едва скрываемой радостью и гордостью за персонал я залез в операционную систему. И обнаружил, что артист N действительно проживал в "Гельвеции" в те же даты.

Я вспомнил эту давнюю историю, готовясь на днях к выступлению на прошедшем в Петербурге большом пиар-форуме. Там, на одном из круглых столов, известные и уважаемые российские пиар- и медиа-менеджеры единогласно сходились во мнении, что персонал компаний в современном мире невозможно оградить от соцсетей. Работников нельзя заставить следовать выгодной работодателю "линии партии". Или требовать от сотрудников искажать или скрывать в соцсетях свои истинные политические или идеологические взгляды и убеждения.

Спикеры убеждали аудиторию в том, что с персоналом нужно тесно работать и договариваться - обучать и информировать их о влиянии соцсетей. И воспитывать в сотрудниках корпоративную культуру и лояльность работодателю. "Запретами, договорами о конфиденциальности уже не обойтись. А штрафы и увольнения бессмысленны и незаконны".

В сфере услуг, особенно в гостиничной отрасли, личные взгляды и убеждения персонала администрации гостиниц совершенно не важны. Отельеры могут свободно обзаводиться соцсетями, иметь любые идеалогические и политические взгляды. Но транслировать или передавать информацию, относящуюсь к личной жизни гостей - абсолютное табу. Ни фото, ни видео, ни аудиоматериалы о гостях не могут быть размещены в виде постов в соцсетях или становиться предметом обсуждения где-либо без согласования с администрацией гостиницы.

Одними убеждениями, рассуждениями о корпоративной этике и стандартами, обучением персонала никак не обойтись. Действовать нужно жестко. И только в рамках закона. А закон предлагает многое.

Большинство линейного персонала гостиниц - тех, кто непосредственно общается с гостями и знает о них многое - горничные, официанты, подносчики багажа, администраторы, консъержи и секьюрити подписывают серьезный документ - соглашение о конфиденциальности и коммерческой тайне, содержащее серьезную юридическую ответственность за передачу любой информации, ставшей доступной сотруднику во время работы в отеле - причем без срока ее давности.

Практика убедительно показывает, что подписав такие бумаги, большинство линейных сотрудников - обычных, простых и в массе своей законопослушных людей - никогда не будет связываться с "большим и сильным" работодателем. Ведь наказание неизбежно. И очень сурово. А последующие за ним денежное депремирование и мгновенное увольнение остудят пыл любого желающего украдкой фотографировать знаменитость, обсуждать в публичном пространстве имена и фамилии гостей, "стучать или сливать".

Иначе нашу жизнь давно бы захлестнули бесконечные потоки "сливов" - пугающих подробностей частной жизни конкретных постояльцев. Они бы не только разрушили бизнес гостиниц. Но и карьеру людей. И, главное, чью-то жизнь.

Прямая линия

"У меня есть очень интересное коммерческое предложение для вашего отеля",- сообщает мне по телефону приятный женский голос.

Звонок раздается как обычно в разгар рабочего дня, отвлекает от дел, застает врасплох. И вызывает единственное желание - как можно скорее прекратить общение и вернуться к делам. Но вдруг я слышу знакомое имя приятеля. И разговор продолжается. Я прошу девушку - буквально парой фраз - описать суть предложения.

"Вы когда-нибудь получали при заезде в гостиницу смартфон - совершенно бесплатно? На весь период вашего проживания!", - спрашивает меня приятный голос.

Я мгновенно вспоминаю, как пару лет назад в одном из премиальных гостиниц в Бангкоке мне предложили именно это - бесплатный смартфон на все дни в гостинице. И даже с выходом в интернет.

Вернувшись в Россию, я восторженно рассказывал своим коллегам об интересном опыте. И даже предпринял попытку заинтересовать сотовых операторов совместным рекламным проектом. Но особого интереса у них эта идея не вызвала.

"Если это то, что я себе представляю - то нам обязательно нужно увидеться. И как можно скорее", - ответил я собеседнице после небольшой паузы. Мы назначили встречу на следующий день.

"Бизнес-модель нашей компании в следующем", - сразу переходит к делу менеджер. "Гости Гельвеции получают высокотехнологичный смартфон - на все время проживания в отеле. Гаджет дает постояльцу бесплатную телефонную связь (входящую и исходящую, включая международные звонки) и высокоскоростной интернет - не только в гостинице, но и в любой точке города, позволяя забыть о расходах на роуминг и поисках Wi-Fi".