«Room Service». Записки отельера

Найм предполагает, прежде всего, использование непосредственно жилой площади - без всяких дополнительных услуг, ставших давно привычными для большинства путешественников. Или очень ограниченный набор опций - и за отдельную оплату. "Метры" здесь - главный "товар".

Гостиница же формирует сложную и дорогую услугу - гостиничную. На базе этой самой площади. Отель собирает под своей крышей множество различных видов деятельности и услуг - круглосуточный сервис по приему и размещению гостей, их безопасности и питанию, уборки и эксплуатации номеров, помещений и территории отеля, транспортному и прочему обслуживанию. А сервисная составляющая в себестоимости номера колеблется от тридцати до пятидесяти процентов от цены номера - в зависимости от класса гостиницы.

В действительности потребитель выбирает не "между" наймом и гостиницей - а скорее "и то, и другое". Но в зависимости от обстоятельств и жизненной ситуации.

Деловые люди, семейные пары, путешествующие без детей, одинокие туристы, приезжающие на короткий срок, всегда выбирают гостиницу. Ведь им важны время и сервис - и не столько "метры". А из огромного количества различных отелей легко выбрать себе подходящий - по бюджету и по любым другим параметрам.

В длительных поездках, на отдыхе с детьми или в большой компании друзей альтернативы просторной квартире, дому или вилле, как правило, нет. И не важно, что нет рядом ресепшн, горничных, охраны и ресторанов. А ключ от входной двери при заезде ночью можно получить только под ближайшей пальмой. "Метры" важнее.

Повальное увлечение и мода на airbnb скоро пройдет. Каждый получит собственный опыт. И осознает - в каких случаях и что ему выбирать.

Два мира - два Шапиро

На днях мы с женой вернулись из короткой поездки в Китай. Оба по знаку Козероги, мы решили отметить в Поднебесной наши январские дни рождения. И для этого выбрали "новые" территории Поднебесной - Гонконг и Макао. И "исконно китайский" Шанхай.

Я забронировал номера в гостиницах одной и той же премиальной сети - из профессионального интереса. И для чистоты эксперимента - чтобы сравнить.

Население Гонконга - бывшей британской колонии - все еще неплохо говорит по-английски. Правда, сильный китайский акцент у местных жителей временами превращает английские слова в набор резких звуков. Особенно у простых обывателей - водителей такси, прохожих, торговцев на рынках.

Персонал гостиниц же прекрасно владеет английским. И охотно общается.

"В 1997 году англичане нас просто бросили, - с обидой рассказывал мне консьерж в отеле. - Даже не попытались договориться с правительством КНР об особом режиме или статусе наших английских паспортов. Мы в одночасье были вынуждены их сдать - "добровольно", разумеется. Иначе пришлось бы превратиться в иностранцев, со всеми вытекающими последствиями - для работы и постоянного проживания в Гонконге."

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге - истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля - как и должно быть в индустрии гостеприимства.

Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать - сохраняя чувство собственного достоинства.

Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку - с деликатностью и разумной дистанцией. В этом - великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.

Любой сотрудник ресепшн при обращении к нему с вопросом - как, к примеру, пройти в ближайший торговый центр - вежливо выходит с постояльцем на улицу. Идет впереди, указывая путь. И делает это с достоинством, красиво. Без всякого намека на чаевые.

День рождения жены убедил нас в том, как безупречно налажены коммуникации в этом гонконгском отеле. Ее поздравляли буквально все. Дарили угощения, цветы, удивляли бокалами шампанского на завтраке. И на выезде даже преподнесли подарок - небольшую вазочку Lalique. Именинница была в восторге! Ни в одном отеле этой сети - включая российских собратьев в Москве и Санкт-Петербурге - ничего похожего я не наблюдал.

Восхищает и Макао.

Бывшая португальская колония поражает размахом. И впечатляет супер-современными гигантскими отелями-казино. Местные монстры - отели Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien оставили далеко позади своих легендарных тёзок в Лас-Вегасе. По всем параметрам - размерам, инфраструктуре, обьемам инвестиций, невероятному спектру премиальных услуг. И особенно шоппингу. Торговые галереи и моллы Макао - это Мекка для любителей премиальных брендов. Во всем - в одежде, ювелирных украшениях, часах. Такого парада роскошных и гламурных брендов нет ни в одном городе-казино - ни в Лас-Вегасе, ни, тем более, в устаревшем "пенсионере" - Атлантик-Сити.