Руководство по поведенческой медицине собак и кошек

В основе поведенческой консультации лежит общение. Люди много разговаривают; они сообщают факты и раскрывают свои чувства; они ищут внимания и сочувствия, а в отдельных случаях пытаются получить от ветеринарного врача и нечто большее. Необходимо установить правила, ограничивающие ожидания владельца, и соблюдать их. Эти правила следует изложить перед первой консультацией или в начале ее. Некоторые предложения по этому вопросу приведены на фиг. 4.5.

Предмет	Детали
Время	Продолжительность консультации, назначенное время приема, приемные часы ветеринарного врача и других сотрудников клиники.
Место	Клиника или вызов на дом; иногда консультирование и последующая связь по электронной почте или по телефону
Частота	Частота посещений и личных или иных (по телефону, факсу, электронной почте) контактов
Специалисты	Те, кого предполагается привлечь к работе с животным и его хозяином, включая ветеринарного врача, сотрудников клиники, тренера и т.д.
Деньги	Какую сумму вы рассчитываете получить с клиента за консультацию, за прием или за весь курс лечения.
Полномочия и контракт	Чего ждет от вас клиент (проведения обследования, лечения и т.д.)? Чего ожидаете от него вы?
Прекращение лечения	Когда клиент может прекратить терапевтический процесс?
Фиг.4.5. Установление рамок консультации

• Выслушивание без вынесения суждений. Люди понимают, что вы их слушаете, когда вы повторяете некоторые наиболее важные места из их речи, иногда перефразируя их, чтобы убедиться в правильности вашего понимания.

• Сопереживание. Этому нелегко научиться, но если заинтересоваться, увлечься, озаботиться тем, о чем говорят люди, какие чувства испытывают, это поможет приблизиться к должной отзывчивости. Люди поступают так, а не иначе, часто просто потому, что не видят другого выхода. От вас зависит, найдут ли они альтернативное решение.

• Смена поз и жестикуляция. Они способствуют улучшению связи, тогда как “замороженная”, симметричная поза ухудшает ее. Если клиент отодвигается, увеличивая физическое расстояние между собой и вами, или смыкает перед собой руки, попробуйте наклониться вперед или подвинуться поближе, чтобы оживить связь. Не забывайте учитывать невербальные сигналы людей и животных. Это поможет вам провести консультацию более успешно.

• Помните, что вам не удастся установить связь с каждым клиентом. Время от времени ваши усилия не принесут успеха. Как правило, с какими-то клиентами общаться легче, а с кем-то - труднее. Если чувствуете, что отношения с клиентом складываются не так, как хотелось бы, и поэтому вы не в состоянии помочь ему, не стесняйтесь передать его своему коллеге. Возможно, тому удастся установить более прочные связи, а следовательно, добиться лучшего выполнения сделанных назначений.

Фиг. 4.6. Способы улучшения терапевтической связи

Терапевтическая связь

Терапевтическая связь лежит в основе всей поведенческой программы. Это эффективные социальные и профессиональные взаимоотношения, связывающие клиента (и его животное) с ветеринарным врачом или специалистом узкого профиля и способствующие лучшему выполнению врачебных назначений. В основе терапевтической связи лежат доверие, благоприятная атмосфера, сопереживание, близость, умение слушать, профессиональный опыт. Не существует двух одинаковых терапевтических связей. Каждая связь исключительна, она зависит от конкретного специалиста, личности клиента и его животного.

Подобная связь (или ее отсутствие) основывается на чувстве симпатии или антипатии, испытываемых уже в первые минуты контакта. Пути улучшения терапевтической связи приведены на фиг. 4.6.

Оценка ресурсов

Ветеринарный врач должен оценивать, в какой мере предлагаемые методы лечения применимы в данных конкретных условиях. Не следует делать назначения формально, по шаблону; необходимо выбирать каждый терапевтический курс с учетом ресурсов и сопротивления членов семьи. Стереотипная рутинная терапия результата не дает. К ресурсам, требующимся для достижения целей программы, относятся психологические, эмоциональные, а также материальные и технические средства. Еще один важный ресурс должен быть отмечен - это отношения между ветеринаром и клиентом.

Оценка сопротивления