Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Статья расходов	Июнь	Текущий год	Прошедший год
Расходы на предложения	48 000	152 300	34 500
Зарплата (продажи)	8400	36 000	4900
Зарплата (поддержка)	12 600	43 800	6300
Обработка рекламных материалов	3400	18 200	4100
Графика	16 400	21 300	9300
Разное	7200	33 000	9900
Командировочные и представительские расходы	48 700	272 000	41 100
Авиаперелеты	18 400	97 000	16 200
Гостиницы	8200	51 400	4700
Аренда автомобилей	9300	46 000	8700
Питание и прочее	12 800	77 600	11 500
Телефонные переговоры	11 200	56 000	3900
Образцы	19 400	88 000	17 400

Стив запутался еще больше, поскольку он не мог понять, кто же несет ответственность за такое непомерное увеличение расходов на продажи и, в частности, на телефонные переговоры. Информация, которую он получил, была неполной, и ее нельзя было использовать для контроля над расходами. Это и является самой распространенной проблемой во всех организациях. Тот отчет, который получил Стив, бесполезен в качестве средства контроля расходов. Постфактум оценивать, сколько потрачено денег, — слишком мало для того, чтобы эффективно контролировать расходы. Если бы даже на каждую телефонную линию был выделен отдельный бюджет и фиксировались отклонения от него, то и это не улучшило бы возможности по контролю над данной ситуацией. Без должной детализации Стив не в состоянии выявить конкретного человека или круг лиц, ответственных за перерасход.

Показатели, снижающие эффективность

Сложно оценить работу таких специалистов, как ученые, инженеры, адвокаты. Интеллектуальную работу вообще трудно оценить объективно, поэтому организации ищут те факторы, которые можно было бы принять в расчет при объективной оценке (не всегда измеримые показатели представляют реальную значимость). Значимыми показателями деятельности специалистов являются идеи, информация, а также успешно разрешенные проблемы. Эти и подобные результаты труда чрезвычайно непросто измерить.

Десять страниц в день

Я работал в компании, которая занималась разработкой специализированных программ обучения для корпоративных клиентов. Одним из критериев оценки разработчиков было количество страниц, написанных за день. Норма в среднем составляла 10 страниц. Еженедельно эффективность работы сотрудников измерялась согласно данному стандарту и по большей части ему соответствовала. Однако качество этих самых 10 страниц было совершенно разным. Некоторые из разработчиков выпускали в свет 10 четких и понятных инструкций. Другие выдавали 10 страниц полной чепухи. Такая разница в качестве сразу бросалась в глаза читающему. Если бы вы работали в проекте Хола, вы узнали бы, как он может разодрать в клочья вашу работу и заставить вас переписать ее трижды или четырежды, прежде чем примет ее. Однако вдруг вам повезло и вы попали на проект к Рэю, тогда вы можете отдать 10 страниц ерунды, если они были аккуратно напечатаны и не содержали бросающихся в глаза ошибок — Рэю этого вполне достаточно. Объективно просто посчитать, сколько страниц в день пишет разработчик, но на самом деле не это важно. Что действительно существенно, так это количество качественно написанного текста в день, но в этой системе нет единого определения качества. Качество написания инструкций — это нечто, подлежащее субъективной оценке.

Выступления и публикации

Многие научно-исследовательские организации и университеты производят оценку специалистов и профессоров на основе количества выпущенных ими публикаций, а также количества докладов, подготовленных к конференциям. В одном университете была система оценки в баллах, через которую проходили все профессора, чтобы продлить срок контракта (см. таблицу 2.2).

Таблица 2.2. Система балльной оценки преподавателей университета