Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

7. Наша организация собирает данные как по степени удовлетворенности клиентов, так и по степени ценности нашей компании для клиента. Сбор данных производится при помощи разнообразных технологий, таких как телефонное анкетирование, почтовое анкетирование и фокус-группы.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

8. Наши исследования по оценке удовлетворенности клиента нацелены на то, чтобы превзойти ожидания клиента, а не просто удовлетворить его потребности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

9. Все вопросы, касающиеся степени удовлетворенности клиента, составлены на основе тщательного исследования по выявлению самых важных требований клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

10. Мы объединяем различные количественные и качественные показатели удовлетворенности клиентов, а также стоимости товаров/услуг компании для клиента в общий индекс удовлетворенности клиента.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Показатели, относящиеся к сотрудникам

11. По крайней мере раз в год мы проводим исследование в отношении наших сотрудников с целью определить степень их удовлетворенности различными аспектами управления организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

12. Исследования удовлетворенности сотрудников являются анонимными, и в них участвуют не менее 75 % общего состава персонала компании.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

13. Прежде чем заказать исследование со стандартными вопросами, проводится анализ того, что же по-настоящему важно для сотрудников.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

14. Наша организация проводит сбор данных и по другим показателям, относящимся к степени удовлетворенности сотрудников компании, таким как текучесть кадров (по собственному желанию), невыходы на работу, количество часов, отработанных в неделю, стрессовые состояния и т. п.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

15. Индивидуальные показатели удовлетворенности сотрудника сводятся в общий индекс удовлетворенности сотрудников, подобно индексу удовлетворенности клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Финансовые показатели

16. Мы определили несколько (например, от 4 до 6) ключевых показателей общей финансовой эффективности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

17. Финансовые показатели являются удачным сочетанием краткосрочных и долгосрочных показателей финансового успеха.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

18. Финансовые показатели разных бизнес-единиц/департаментов не противоречат друг другу.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

19. Мы собираем финансовые данные по основным конкурентам, чтобы использовать их при оценке нашей собственной системы эффективности и постановке целей.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

20. Организация аккумулирует финансовые данные в одном или двух общих статистических отчетах, отражающих общую эффективность, показателем которой может быть добавленная экономическая стоимость или рентабельность инвестиций.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Операционные показатели

21. Организация разработала от 4 до 6 общих операционных показателей, таких, например, как добавленная стоимость на сотрудника, которые используются во всех функциональных подразделениях компании.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

22. Любые технологические показатели непосредственно связаны с ключевыми характеристиками товаров/услуг, которые важны для клиента.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

23. Временной цикл операционного процесса используется в качестве ключевого операционного показателя в масштабах организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

24. Операционные показатели позволяют нам предотвращать проблемы, а не просто идентифицировать их.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

25. В организации установлены стандарты для всех ключевых операционных показателей.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен