Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Для того чтобы показатель COQ заработал, необходима новая система разнесения затрат на труд и материалы, чтобы иметь возможность правильно распределить расходы на доработку. Компании присваивают различные коды затратам, идущим на доработку, и учат сотрудников правильно их отображать. Проблема в честной отчетности. Если компании решили сконцентрироваться на сокращении COQ, сотрудники могут намеренно искажать отчетные данные по доработке, боясь оказаться обвиненными в высоких затратах на COQ. И предстоит потратить немало времени, чтобы убедить сотрудников, что точные данные по затратам на COQ крайне важны и что никто не будет обвинять их в высоких затратах в этой области.

Как передовые компании оценивают финансовую эффективность

• Для оценки эффективности организации в целом используется только несколько ключевых статистических финансовых показателей.

• Финансовые параметры охватывают эффективность компании в прошлом, настоящем и будущем.

• Финансовая статистика тесно связана с ключевыми факторами успеха.

• Общие финансовые показатели, такие как EVA, MVA или ROI, используются в целях стимулирования роста доходов.

• Организация в курсе фактических затрат на производственные процессы, товары и услуги.

• Организация регулярно производит оценку и совершенствование финансовых параметров, чтобы выбрать самые верные из них и таким образом прогнозировать долгосрочный и краткосрочный успех компании.

6. Показатели удовлетворенности клиентов и стоимости товаров и услуг

Определяем и классифицируем потребителей

У разных людей разные потребности. Однако потребители в основной своей массе хотят одного и того же: хорошего качества и справедливой цены. Но все же существует множество различий в потребностях и ожиданиях клиентов относительно приобретаемого товара или услуги. И первым шагом на пути к созданию организации, в центре внимания которой находится клиент, является основательная работа по сегментации потребителей и определению потребностей и пожеланий каждой группы покупателей. Например, Northrop Grumman сегментирует своих потребителей в соответствии с тем, принадлежат ли они к правительственным организациям или коммерческим структурам, а далее происходит сегментация клиентов в рамках этих двух групп с целью выявить их уникальные потребности и желания.

Наиболее важным в данном подходе к сегментации потребителей является то, что вы группируете их на основе общих характеристик и потребностей, а не по схеме, которая для вас наиболее удобна. Например, некая телефонная компания разделяет потребителей на две основные группы: юридические и частные лица. Бытовые потребители больше не сегментируются. Компании-потребители разделяются на три группы: малые, средние и крупные, в зависимости от дохода, который они приносят телефонной компании. Этот подход вряд ли сможет определить реальные потребности хотя бы одной из групп потребителей. У малого бизнеса отнюдь не одинаковые требования к телефонным системам. Например, у компании-дистрибьютора, которая принимает тысячи заказов в день по телефону, совершенно другой набор требований к телефонному обслуживанию, чем, скажем, у завода с тем же количеством сотрудников. Если уж наша телефонная компания решила провести основательную работу по сегментации потребителей, ей следовало бы сегментировать своих клиентов, основываясь на зависимости их бизнеса от телефона или какого-либо другого фактора, а не исходя из размера компании.

Определяем «пунктики» клиента