Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Так же как жалобы клиента, жалобы и недовольства сотрудников являются прекрасным способом определения степени их удовлетворенности. Однако большая часть сотрудников, равно как и большая часть клиентов, не будут утруждать себя жалобами. Часто это происходит по той причине, что мы сами сделали жалобу очень сложной процедурой. Устное изложение жалобы занимает так же много времени, как и составление письменной. В некоторых компаниях процедура предъявления жалоб со стороны сотрудников проста и анонимна. В Northrop Grumman есть специальная телефонная линия, по которой любой может сделать анонимный звонок и пожаловаться. В группе Shared Services компании Pacific Bell руководство ежемесячно принимает звонки своих сотрудников по любому вопросу, который они хотят обсудить. Это помогает руководителям быть в курсе уровня удовлетворенности сотрудников, а сотрудникам предоставляется простой способ обсудить волнующие их вопросы.

Многие организации сегодня внедряют системы «бережливого производства», в рамках которого происходит значительное сокращение штатов. Доходит до того, что ни у кого, кроме президента компании, нет секретаря или личного помощника. Вы можете провести тотальную реорганизацию, но количество работы от этого не уменьшится. Во многих компаниях, с которыми я работал в последние несколько лет, сотрудников всех рангов просто «прижимают к стенке». Люди работают по 70–80 часов в неделю, проводят по 8-10 часов на совещаниях и еще пару часов в день отвечают на сообщения голосовой почты. Одна компания разработала так называемый «индекс стрессов», который рассчитывается ежемесячно и состоит из следующих показателей:

• среднее количество рабочих часов в неделю;

• процент заболеваний, вызванных стрессом (язва, повышенное кровяное давление и т. д.);

• события, происходящие в компании и вызывающие стресс (например, увольнения, плохие финансовые результаты и т. п.);

• уровень стресса, который определяют сами сотрудники (сбор данных происходит с помощью телефонных опросов);

• количество сотрудников, принимающих транквилизаторы, такие как Prozac, или препараты, снижающие кровяное давление.

Количественные показатели удовлетворенности сотрудников

Качественные показатели удовлетворенности сотрудника носят превентивный характер. Эти данные помогают вам предотвратить потенциальные проблемы, прежде чем они превратятся в трудноразрешимые. Но помимо них BSC должна включать и количественные показатели поведения сотрудников, которые связаны с уровнем их удовлетворенности. Например, таким показателем может служить количество увольнений служащих по собственному желанию, если вы сможете выявить истинные причины увольнения. Если увольнение сотрудника вызвано необходимостью продолжить образование, завести ребенка, переехать в другой штат по месту работы супруга либо просто предложением с более высокой оплатой, поступившим от другой компании, то это не означает, что в вашей компании есть проблемы с внутренним климатом. При этом низкая текучесть кадров не всегда является показателем: сегодня во многих организациях текучесть кадров невысока, даже когда сотрудники не слишком-то довольны работой. Любая работа лучше, чем отсутствие работы как таковой.

В вашу базу данных следует включить показатели увольнений сотрудников, связанные с неудовлетворенностью работой. Важно понимать истинные причины увольнений. В большинстве крупных, ряде мелких и средних организаций проводится обязательное собеседование с увольняющимися работниками; в анкете их просят указать причину ухода. Не желая сжигать мосты, большинство увольняющихся лжет. Если вы уже нашли более привлекательную работу, не имеет смысла наговаривать на своего босса или компанию, поэтому большинство ограничивается общим ответом типа: «Новая компания предлагает мне больше возможностей использовать свою квалификацию». Опытный интервьюер с легкостью обнаружит истинную причину, но большинство себя этим не утруждают: они просто записывают самый простой ответ в графе анкеты — и все.