Секреты общения. Магия слов

Диана: «Миссис Пил, машина заехала за вашим мужем и дочерьми, как я договаривалась?»

Миссис Пил: «Да, Диана. Потом они приехали сюда и забрали меня. Ты молодец, что заказала сандвичи в дорогу. Девочкам было чем заняться – они всегда такие голодные. И я получила распечатку, которую ты подготовила».

Диана: «Я подумала, она может понадобиться вам на презентации».

Мисси Пил: «Да. Не представляю, как бы я справилась без нее. Кстати, пока я не забыла…»

Диана: «Да?»

Миссис Пил: «В следующий раз – без майонеза».

Диана: «Хм… хорошо» (Она смутилась, потому что ожидала благодарности; но ей удалось сохранить спокойствие, и она встала из-за стола, чтобы ехать домой; рабочий день закончился.) «Кстати, миссис Пил, вы слышали известное высказывание французского философа Жана де Лабрюйера?»

Миссис Пил: «Нет».

Диана достает из письменного стола лист бумаги, протягивает начальнице, берет пальто, улыбается и говорит: «Увидимся завтра утром». Начальница смотрит на лист бумаги, где написана цитата. Через полчаса она звонит Диане на мобильный:

Миссис Пил: «Здравствуй, Диана. Я просто хотела сказать “спасибо”».

Диана: «Не за что. Увидимся завтра».

Начальница вздыхает, берет лист бумаги и приклеивает его на стену, прямо над своим столом. На листе написано:

«На свете нет излишества прекраснее, чем излишек благодарности».

Жан де Лабрюйер (1645–1696)

Глава 48. «Сандвич похвалы» (диета из углеводов?)

Проблема большинства из нас в том, что мы скорее дадим загубить себя похвалами, чем спасти критикой.

Норман Винсент Пил

Мы люди, и для нас естественно радоваться позитивной обратной связи или, в крайнем случае, конструктивной обратной связи (см. главу 46). Она стала намного приятнее, с тех пор как заменила термин «конструктивная критика», который используется все реже (сила слов!).

Всем нам нужна обратная связь, даже не самая приятная. Она помогает нам совершенствоваться, если предоставлена правильно.

Айялет Фишбах из Чикагского университета говорит:

«По-видимому, мы не понимаем, что люди хотят знать, как стать лучше, и они заслуживают это знать. Это их право». Она считает, что проблема в тех, кто предоставляет обратную связь: «Негативная обратная связь либо умалчивается, либо не дает конкретной информации».

Дело в том, что на работе часто применяют крайне неприятный метод – «сандвич похвалы» (его еще называют «сандвичем обратной связи»). В любом случае не самое аппетитное лакомство!

Вот, как он действует, если вы еще не знаете. Менеджер вставляет конструктивную обратную связь в середину – между двумя слоями позитивной обратной связи, или похвалы (можно назвать это «хлебом»).

Итак, получается трехчастный монолог:

1. Позитивный комментарий.

2. Конструктивная (негативная) обратная связь.

3. Позитивный комментарий.

То есть вы начинаете и заканчиваете позитивными моментами, загоняя критику внутрь фразы.

У этого подхода есть один недостаток: чем больше мы акцентируем внимание на доверии в корпоративном мире, тем больше людей ценят более прямые и наглядные замечания относительно тех задач, которые нужно проработать.

Успешные менеджеры – также хорошие лидеры. Они проявляют уважение к сотрудникам, а это, в свою очередь, вдохновляет сотрудников прилагать больше усилий. Это также позволяет ожидать конструктивной обратной связи от менеджера – честной, прямой и корректной.