Секреты общения. Магия слов

Несколько лет назад я проводил мотивационный семинар, и там были две дамы, которые жаждали реализовать свои мечты, но беспокоились о том, что это займет слишком много времени – и, возможно, закончится неудачей. Они боялись рискнуть и сомневались, что справятся. Но им не хотелось через много лет оглядываться назад и сожалеть, что им не хватило смелости.

Я уже отмечал, что песни могут вдохновлять, и некоторым авторам удается найти слова, которые ничем не уступают поэзии. Поэтому я решил, что пора обратиться к песням моей любимой певицы Карен Карпентер. Своим безукоризненным, проникновенным голосом она часто пела о мечтах. В одной песне есть такие слова: «Будущее скажет: во всем виновато слепое прошлое» (в том, что отпугнуло мечты).

Как это повлияло на участниц моего семинара? Они ухватились за эти слова, в которых «будущее» обвиняет «слепое прошлое». Мне удалось убедить их, что не стоит ждать больше ни минуты. Простая поэзия. Магия слов!

Иногда людям нужен только звукоотражатель для своих идей и тот, кто выслушает их; этого достаточно, чтобы обдумать и осмыслить свои вопросы и переживания. Им нужен слушатель, который поверит в их мечты.

Глава 50. «Поверьте мне, я врач»

Дьявол наложил запрет на все, что доставляет нам радость. Либо страдает здоровье, либо душа, либо мы толстеем.

Альберт Эйнштейн

Нам есть чему поучиться у врачей и других медицинских работников. У медицины свой язык, однако, помимо этого, есть и другие коммуникационные проблемы. В этой главе мы поговорим о том, как неудачи некоторых врачей – в области межличностного общения – подсказывают нам, как следует общаться с людьми в личной и профессиональной жизни.

Насколько ваша речь замусорена словами и жаргоном, которые вызывают недоумение у собеседников?

И насколько активно вы считываете их язык тела, который красноречиво свидетельствует об этом?

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики (RCGP) 2014 года призывал врачей говорить с пациентами:

• медленнее;

• на понятном языке;

• без профессионального сленга.

Ежегодное исследование Национальной службы здравоохранения, охватившее 64 500 пациентов больниц, показало, что 24 % считают, что врачи иногда перебивают их или вообще не слушают, словно их не существует. Более того, 20 % признались, что не доверяют врачам. Более трети пациентов не всегда понимают, что говорят им врачи.

Врачи заработали себе репутацию плохих слушателей. В основном это связано со зрительным контактом. Когда он присутствует, то стимулирует уверенность, честность и доверие к себе. Он либо подтверждает, либо опровергает вербальный комментарий.

Когда врач говорит с пациентом – и когда пациент говорит с врачом, он может вообще не смотреть на пациента. Экран компьютера или бумага – вот, чему он уделяет внимание. Возможно, он торопится записать, что говорит пациент, и не считает нужным смотреть на него. Пациенту кажется, что его не слушают.

В исследовании, опубликованном в British Journal of General Practice (2010), утверждается, что неуверенный тон врача и отсутствие зрительного контакта воспринимаются как отсутствие интереса к пациентам. Кроме того, пациенты не поверят ободряющим вербальным комментариям, если мимика и сомнения в голосе противоречат словам.

Повсеместное использование компьютеров привело к тому, что врачи стали реже смотреть на пациентов, меньше говорить и задавать вопросы. В результате, так как пациент лишен возможности озвучивать свои тревоги и высказывать свое мнение, врач может упустить или забыть важную информацию.

Исследования говорят, что пациентам следует проявить активность и высказаться: «Если вы недовольны, можно вежливо сказать об этом: “Я не понимаю термины, которые вы используете. Можете объяснить мне проще?” Вы вправе сказать врачу, если вас что-то тревожит. Не бойтесь обидеть врача – если пациент не выскажет свои вопросы и сомнения, то врач и не узнает, что есть проблема».

Как правило, врачи разговаривают с пациентами в плановом порядке – используя медицинские термины и акронимы, которые ни о чем не говорят пациентам. Ситуация усугубляется тем, что большинство пациентов, слушая этот «птичий язык», притворяются, что понимают врачей.

Исследования показывают (и это не удивительно), что пациенты принимают неверные решения относительно своего здоровья, если они сбиты с толку медицинской терминологией, которую слышат от своего врача. Врачи зачастую даже забывают, что пользуются сленгом (по привычке), а если они смотрят при этом на экран компьютера или на бумагу, то не следят за мимикой пациента и не видят, что человек ничего не понимает и нуждается в разъяснениях.