Секреты общения. Магия слов

Многие молодые или неопытные сотрудники приходят в замешательство от «сандвича похвалы». Более того, переходя от первого «куска» позитивной обратной связи к конструктивной обратной связи, которая располагается как раз посередине, часто приходится использовать слово «но», которое обладает «дискредитирующим эффектом» (см. главу 20).

Если похвала безмерна, она заслоняет конструктивную обратную связь, так что человек слышит только похвалу, а остальное проходит мимо ушей:

Похвала (1): «Кен, день открытых дверей, который ты организовал, получил блестящие отзывы от всех. Гости из Эдинбурга благодарят, что ты заранее заказал для них такси; кроме того, я слышал, как все хвалили напитки и закуски».

Критика (2): «Пока не забыл: жаловались из Манчестера и Бристоля на то, что ты не проинформировал их насчет графика мероприятий. Из-за этого они пропустили три последние встречи».

Похвала (3): «Ты вложил много времени и сил в подготовку этого мероприятия, и я выражаю тебе благодарность за твой труд».

Когда плохие и хорошие новости совмещаются в одном «сандвиче», это сбивает с толку и затуманивает смысл сказанного. Так что в каком-то смысле положительные моменты, которые, безусловно, важны для адресата, теряются. Позитивный элемент важен для мотивации сотрудника. Однако в данном случае тот, кого хвалят, воспринимает похвалу как введение к критике.

Если вам надо сообщить плохие новости или дать негативный отзыв, так и говорите. Будьте честны и говорите прямо, чтобы собеседник понял истинный смысл ваших слов.

«Сандвич похвалы» уместен, только когда нужно сообщить негативное мнение человеку, которого вы не знаете или знаете плохо. Но когда вы узнаете друг друга получше и между вами появится взаимопонимание, можно выражаться прямо и обойтись без «хлеба».

Было исследовано, почему менеджеры и вышестоящие лица пользуются этим методом, и оказалось, они считают, что людям легче воспринимать критику, если она сопровождается похвалой. Это распространенное мнение. Как будто вы даете «сбалансированную» оценку.

Часто люди признаются, что используют «сандвич похвалы», потому что им неловко давать негативный отзыв, если разговор нельзя «подсластить» похвалой – до и после. Однако чем дольше длится такой разговор, тем больше неудобств для обеих сторон.

Исследования показали, что большинство людей предпочитают услышать негативный комментарий от начальства, сформулированный компетентным образом.

Некоторые говорят, что «сандвич похвалы» создает отчужденность между ними и менеджером, потому что они с подозрением выслушивают позитивные отзывы в начале и в конце, сомневаясь в искренности сказанного. Отсюда возникает эффект бумеранга, что подрывает смысл сообщения, а также отношения.

Приберегая похвалу, чтобы она рассеяла негативную обратную связь, к примеру, ко времени ежегодной оценки, вы никоим образом не мотивируете сотрудников на весь оставшийся год. Намного лучше регулярно в течение года давать положительные и негативные оценки.

Однако надежда еще есть. В 2015 году глава консалтинговой компании Accenture заявил в интервью Washington Post, что они отказались от ежегодной оценки достижений своих сотрудников по всему миру:

«Раз в год я делюсь с вами своим мнением относительно вашей работы. Это же бессмысленно. Люди хотят знать, хорошо ли они справляются. И никто не будет ждать целый год, чтобы получить обратную связь».

Это настоящий переворот в политике консалтинговой компании, которая заработала умопомрачительные деньги, помогая клиентам выполнять именно эти функции!

Если ваши должностные обязанности требуют, чтобы вы оценивали работу людей официально через большие промежутки времени, возможно, пора выбрать альтернативный путь. Ведь современное общество строится на мгновенном обмене мнениями.

Возможно, организациям стоит нанимать менеджеров, которые способны давать обратную связь сотрудникам постоянно – а не только раз в год.

Вновь и вновь сотрудники говорят, что хотели бы получать позитивную обратную связь и замечания регулярно, не обязательно на собрании или встрече, а по ходу работы. Это мотивирует и вдохновляет в течение всего года.

Глава 49. «Ступай легко, мои ты топчешь грезы…»

К ногам твоим я бросил все мечты. Ступай легко, мои ты топчешь грезы.

У. Б. Йейтс. Он жаждет небесных покровов

Все мы идем по жизни с мечтами. Наш внутренний голос во многом определяет, сможем ли мы достичь своих целей. Иногда мы сами мешаем собственному успеху – через негативные слова, которые уничтожают нашу уверенность в достижении своих целей и удовлетворении амбиций.