Секреты общения. Магия слов

Совместная комиссия США (группа аккредитованных больниц) издала постановление, предписывающее врачам исключить профессиональный сленг и «общаться с пациентами так, чтобы это совпадало с их устными и письменными коммуникационными потребностями».

Использование медицинской терминологии как повседневного языка общения – повсеместная проблема. Некоторые врачи, к примеру, отмечают, сколько непонимания возникает вокруг простого слова «диета». Они говорят, что для них это значит «еда», а пациенты думают, что врач предлагает им «сесть на диету». Другое слово – «упражнения»: врачи рекомендуют «прогулки», а некоторые пациенты считают, что их отправляют в спортзал.

Пока пациенты не зададут вопросы и не покажут, что не поняли врача, проблемы не решатся. Из чувства страха, тревоги или нежелания показаться глупыми пациенты рискуют своим здоровьем и выздоровлением, когда не понимают, что говорит врач.

Пациенты часто говорят, что, даже если они наберутся смелости и зададут вопросы, в ответах будет еще больше медицинской терминологии!

Как вы знаете, жаргон часто используют в любой профессии (см. главу 42). Но разница в том, что в медицине это может угрожать жизни пациента.

Врачам нельзя общаться с пациентами так же, как они общаются друг с другом. Для них это условные обозначения, а пациентов это сбивает с толку.

Одна дама рассказала мне, что много лет назад была на приеме у хирурга и ушла от него абсолютно обескураженная, так как на ее вопрос, стоит ли переживать из-за ее симптомов, он ответил: «Они идиопатические». Ей никогда не доводилось встречаться с таким термином, и внутренний голос убедил ее в том, что доктор назвал ее «идиоткой»!

Только много лет спустя она рассказала эту историю мужу, и он объяснил, что это медицинский термин, означающий, что врач не может определить причину симптомов и самочувствия пациента.

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики, о котором мы упоминали ранее, перечисляет слова врачей, которые они используют в разговоре с пациентами, не осознавая, что их значение зачастую абсолютно неясно. Например, такие слова, как «хронический» и «положительный».

Для врачей «хронический» означает постоянный или длительный.

Для пациентов «хронический» значит острый, тяжелый (со всеми вытекающими отсюда беспокойствами и переживаниями).

Для врачей положительные результаты анализов могут означать плохие новости.

Для пациентов слово «положительный» ошибочно ассоциируется с хорошими новостями.

Как прокомментировал один врач, медицинские работники должны быть двуязычными. Другими словами, им необходимо владеть и медицинской лексикой, и «нормальным» языком.

Умение врача объяснять, слушать и сопереживать оказывает сильнейшее воздействие на здоровье пациента. Статья в New York Times (2015) резюмирует эту проблему под заголовком «Доктор, закройте рот и послушайте».

В статье цитируются отчеты Совместной комиссии, которая утверждает, что 70 % неудачных результатов лечения вызваны именно «неумением общаться» (в отличие от отсутствия профессиональных медицинских навыков). Более того, в среднем врачи ждут не больше 18 секунд, прежде чем перебить пациента, который делится своими переживаниями, сомнениями и рассказывает о симптомах! Часто происходят короткие, «скомканные» приемы.

Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции.

Позвольте проиллюстрировать мою мысль анекдотом:

– О-о! – говорит доктор, входя в палату. – Сегодня вы выглядите намного лучше.

– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.

– Чему именно?

– Хранить надежно запечатанной.

Глава 51. «Поверьте мне, э-э… я, э-э… политик»

Язык политиков призван замаскировать ложь под правду и создать видимость солидности и надежности.

Джордж Оруэлл. Политика и английский язык (1946)

Джордж Оруэлл прав? Другими словами, политики подают пример того, как не нужно общаться?

Судя по жалобам, связанным с некоторыми методами общения, речевые модели и слова, присущие миру политики, помогут нам узнать, чего следует избегать в повседневном общении, если мы хотим укрепить отношения и создать доверие.

Мы наблюдаем темное искусство политического лицемерия каждый день в заявлениях правительства. Можно изучить, как действуют некоторые политики, чтобы «от противного» усовершенствовать свой стиль коммуникаций.