Секреты заключения сделок

Наша компания, мистер Покупатель, идет на шаг впереди правительства и требует от всех своих продавцов раскрывать всю информацию – и не только при каждой продаже, но и при каждом предложении продажи. Таким образом, ни у кого не возникнет сомнений относительно товара, который мы предлагаем, и его стоимости. Кроме того, если вы решите обсудить наше предложение с соседями, то обнаружите, что оно идентично тому, что мы сделали вашему соседу. Вам, несомненно, будет приятно узнать, что вы имеете дело с компанией, которая ведет себя честно и открыто со всеми».

(А теперь перечитайте последний параграф и обратите внимание на мои слова о том, что мы «раскрываем» всю информацию, касающуюся наших предложений, абсолютно всем. Перевод: «А теперь я собираюсь оформить ваш заказ».)

Переход к бланку заказа

«Заказ, который мы с вами обсудили, мистер Покупатель, носит № 87. (В этот момент бланк заказа лежит на виду и в соответствующем месте вы ставите «№ 87»). Сумма заказа составляет триста девяносто девять девяносто пять. (Я говорю это словами и не проставляю цифру. Землетрясения это не вызовет, но это одна из тех «мелочей», которые многое меняют.) Доставка и установка стоят двадцать, итого получается четыреста девятнадцать девяносто пять. Правительство выставляет нам счет за помощь и заботу, поэтому налог составит двадцать, а общая сумма – четыреста тридцать девять девяносто пять».

В этот момент покупатель часто испытывает тревогу и говорит: «Погодите минутку, я не сказал, что собираюсь что-нибудь покупать!» На это или подобное замечание вы можете совершенно законно ответить: «Разумеется, нет. Я просто хочу, чтобы вы узнали точные условия предложения, которое мы делаем. Лично я, мистер Покупатель, верю в то, что вы человек такого типа, который никогда не скажет ни “да” ни “нет” ни на какое предложение, пока вы не узнаете, на что именно он должен сказать “да” или “нет”. Разве не так, мистер Покупатель?»

Снова речевые модуляции

(Трудно предсказать, что скажут покупатели, если только вы не находитесь в зале тренинга и не разыгрываете роли, но, как правило, они соглашаются с этим предположением.) Вы продолжаете: «Между прочим, мистер Покупатель, если бы (особенно подчеркивая голосом слово “если бы”) вам пришлось иметь дело с этой программой, то было бы удобнее ежемесячно выплачивать по 20 долларов или вы обычно покрываете суммы такого размера за 60 дней?» (Дождитесь ответа.)

Во многих-многих случаях он скажет: «Ну, если бы (я подчеркиваю “если бы”) я решил это купить, то подписался бы на выплаты по 20 долларов в месяц». На это вы отвечаете: «Ах да, я забыл сказать, мистер Покупатель, что вместе с этим заказом вам предлагаются на выбор машинка для заточки ножей, механический полотер, комплект столовых приборов или керамической посуды (вы только что перешли к приему “альтернатива выбора”)».

Для тех компаний, которые не предлагают дополнительных товаров в качестве стимулов для «покупки сейчас», тоже существует «альтернатива выбора»: «Я забыл упомянуть, мистер Покупатель, но этот товар поставляется либо двухтонной коричневой расцветки, либо однотонной серой. Какую бы вы предпочли?» На этот раз интонационное ударение на слове «предпочли».

Могу вас уверить, что в большинстве случаев покупатель скажет: «Ну, если бы я решил это купить, то выбрал бы однотонную серую». Вы записываете слово «серый» на бланке заказа и говорите покупателю: «При (и вы делаете мягкое ударение на слове “при”) оплате имеет какое-то значение, если взносы будут назначены на первые или на пятнадцатые числа месяца, или, может, на двадцать пятые было бы лучше?»

И снова я не могу сказать вам, сколько раз покупатели говорили мне: «Ну, я не думаю, что это очень существенная разница, но почему бы нам не сказать, к примеру, “на двадцать пятые”?» В этот момент я впервые персонифицирую заказ с помощью вопроса: «Вам так удобнее, мистер Джей Джей Джонстон, не так ли?» – и продолжаю оформлять заказ.

Прием «второстепенное решение»

Тут задействовано несколько факторов. Первый: когда вы переходите к «альтернативе выбора», то заставляете покупателя принять второстепенное решение, которое часто тянет за собой главное. Второй: даже если покупатель не купит в этот раз, ваши усилия все равно принесут пользу, потому что вы разъяснили ему механизм заказа, условия и возможности выбора.

Это важно, потому что покупателю нужна эта информация, прежде чем он примет разумное или даже удобное для себя решение. Процесс разъяснения дает покупателю уверенность в том, что он, по крайней мере, знает, для чего принимает свое решение. Да, разъяснение придает уверенности.