Сервисный компас

Ценность – это восприятие клиентом-потребителем этого качества. Ценность всегда очень индивидуальна, очень субъективна, находится далеко не в материальном плане и не может быть рассчитана в цифрах заранее. Единственный способ ее измерить – это дать возможность самому потребителю выставить оценку в баллах или оставить свой отзыв о качестве продукта. Потребителю не нужна стандартизация. Мы все очень индивидуальны и хотим пользоваться индивидуальными товарами и услугами. Производитель же наоборот, всегда будет стремиться выпустить стандарты качества. Имея стандарты гораздо проще доказывать клиенту, что он не прав, качество отличное и ценность для клиента была сгенерирована. Вот здесь и кроется разрыв, который многие не замечают. Качество предоставлено, а ценность – нет. И клиент уходит недовольным. Отсюда следуют два важных вывода.

Во-первых, в современном цифровом бизнесе, качество сервиса становится таким же значимым параметром, как и стоимость. Можно вернуть или заменить некачественный товар, но очень тяжело заменить поставщика сервисов, людей, которые не могут или не хотят своими действиями обеспечивать качество и приносить ценность, когда вы уже заключили сервисный контракт. Существует, пожалуй, единственный способ обезопасить себя – штрафные санкции за некачественный сервис. Однако, кто сталкивался на практике, тот знает, что штрафные санкции всегда невелики и никогда не компенсируют вам возможного прямого ущерба от некачественного сервиса. Во-вторых, сегодня мало обеспечивать качество. Обеспечение настоящей ценности клиенту требует выхода не только из области денег, но и из области измеримых материальных параметров в более тонкие области эмоций и интеллекта.

Теперь ответим на вечный вопрос «Сколько я готов заплатить за получение ценности?».В методологии управления проектами существует известный «треугольник качества», символизирующий взаимозависимость трех параметров: время, затраты, качество. Закон сохранения энергии проявляет себя в бизнесе таким образом, что изменение любого из этих параметров затрагивает значения других. Неопределенность можно несколько уменьшить, исключив фактор времени, поскольку время можно рассматривать как затрачиваемый ресурс. Поговорка «Время – деньги» как раз об этом. Глазами бизнесмена, упущенное время всегда можно монетизировать. Не буду ввязываться в спор.

Так что, качество вашей жизни, или эффективность вашей системы, можно представлять, как зависимость двух величин: важности для вас результата, который вы хотите получить, и количества ресурсов, которые вы готовы затратить за его получение. Посмотрим сначала на ситуацию глазами отдельного Эго. Есть только вы, цель и средства ее достижения.

Рис. Квадрант личной эффективности.

Сначала о крайних точках. Вы находитесь в левом нижнем углу…

Область 1 «Игра не стоит свеч» – ситуация, над которой даже задумываться не стоит.

Области 2, 3, 4 – требуют привлечения ресурсов, которых у вас в настоящий момент нет, и далеко не очевидно, что за это стоит бороться.

В области 2 использование привлеченного ресурса желательно, поскольку результат не столь важен, ваших ресурсов тратится не так много, а компетентные люди, или ассистенты справятся с проблемами и задачами гораздо эффективнее вас. Именно здесь надо включать механизмы аутсорсинга.

Область 3 – неустойчивая область, в которой требуется расчет и анализ, возможно, вы неверно оцениваете значимость результата или будущие трудозатраты. Если оценки верны, то этим не следует заниматься.

Область 4 соответствует проектной зоне повышенного риска, но и сулит получение большого результата. Надо семь раз отмерить, прежде чем затевать крупные проекты с привлечением заемных средств.

Области 5, 6, 7 являются зонами эффективной работы. Классический подход предлагает фокусироваться на важных, но несрочных делах. Думаю, что фокусировать усилия надо на области 6. Вы можете сразу попытаться работать только в проектной области 7, однако вас все время будет выбрасывать в область 5 рутины решения мелких проблем. Для высвобождения от рутины и использования ресурсов в проектах необходимо прежде всего уменьшать количество негативных событий, съедающих ваши ресурсы, а сделать это можно только проактивно, решая локальные проблемы или выполняя локальные изменения. А это значит, что стоит работать в области 6, держа в фокусе области 5 и 7, сочетая эффективное операционное управление и проекты.

Каждый из нас втайне желает оказаться, в конечном счете, в правой нижней точке области 8. В ней вы, практически не прикладывая усилий, достигаете своих важных целей. Приблизиться к этой точке можно, соблюдая несколько правил:

Правило первое – вы живете, понимая и соблюдая принципы, заложенные природой;

Правило второе – вы нашли собственное призвание, занимаетесь любимым делом;

Правило третье – вы живете в гармонии с остальными людьми, соблюдая общие правила.