Сервисный компас

Заранее думайте об условиях будущего сервисного контракта. Если покупаемый продукт должен работать непрерывно 24x7, то покупка сервиса неизбежна. Телевизор, например, можно несколько дней не смотреть, а вот без работающего лифта на 24 этаже вам не обойтись. Кстати, позаботьтесь о резервировании, лучше если лифта будет два.

Если система обеспечивает важные для вас функции развития, то вам необходим контракт, включающий штрафные санкции за некачественный сервис. Контракт должен мотивировать поставщика обеспечивать качество. Если сломался интернет, то желательно не только заставить провайдера починить, но и вычесть дни и часы простоя из оплаты. Здесь надо четко понимать отличие недополученной прибыли от понесенного убытка. Штрафные санкции в этом случае – это скорее мотивирующий фактор, чем бизнес решение.

Если продукт обеспечивает жизненно важные для вас функции, то вам необходим не просто контракт, включающий штрафные санкции за некачественный сервис. Главным становится размер этих штрафов. Здесь включается настоящее управление рисками. Очевидно, что поставщик сервиса не станет включать в контракт полную стоимость ваших убытков. Кроме того, постоянные ваши расходы за такой сервис намного вырастут.

Осознав, что в результате сделки и реализации очередного проекта, ваша цель достигнута, ищите новую цель и не бойтесь расширять область своих интересов, своего влияния и затрачивать усилия на расширение площади квадрата. Вы получите новые ресурсы и новые возможности.

Однако, на вещем камне у дороги есть и еще одна строчка: «Прямо пойдёшь – и себя и коня потеряешь»? Неужели это о неудачном бизнесе? Конечно же нет, и в этом заключен глубокий смысл народной сказки! Камень подсказывает, что для достижения гармоничных результатов, надо ставить гармоничные цели. Если каждому прислушаться этого мудрого совета, глядишь, и ресурсов и радости на всех хватит.

Глава 5 Шаг в цифровой мир

Возвращение к самим себе

~~~

Чем больше учишься, тем больше знаешь.

Чем больше знаешь, тем больше забываешь.

Чем больше забываешь, тем меньше знаешь,

(Шутка-парадокс)

~~~

В каждой шутке есть только доля шутки. А парадокс говорит простую истину – чем больше мир становится высокотехнологичным, тем больше он попадает в зависимость от конкретных людей.

Как-то давно, мне довелось стать участником чудесной презентации, в которой бизнес-консультанты, едва ли не первыми в России, предлагали ответ на актуальный и сегодня вопрос – сколько стоит одна чашка кофе глазами клиента и глазами бизнеса? Так вот, больше половины денежной стоимости чашки кофе, глазами бизнеса – это «плата за воздух». Глазами же клиента – это плата за получаемую «здесь и сейчас» ценность, за возможность, не столько выпить напиток, сколько ощутить его вкус именно в этой обстановке и именно тогда, когда возникло желание переключиться, пообщаться, подумать, помечтать, именно здесь, где к этому располагает обстановка и именно с тем, с кем ты оказался в этот момент. Так что, продавая суши, бизнес продает мертвую рыбу, упаковывая его в боле сложный продукт суши. Клиент же покупает гораздо большее. Он покупает этот продукт, словно буке, собранный индивидуально именно для него, здесь и сейчасm по сиюминутному желанию. Помните? «Ярко», «Просто» и самое главное «Только для тебя».

Удивительно, но люди готовы за это платить! «Плата за впечатление» – так ее назвали авторы презентации, утверждая, что и так уже достаточно большая доля этого впечатления в стоимости чашки кофе с годами будет только расти. Глазами бизнеса это значит, что со временем сервисная часть стоимости будет вытеснять и очень сильно, стоимость, потраченную на ресурсы, из которых состоит продукт. Удивительно, но напрашивается вывод, что даже определение сервиса, данные глазами клиента и глазами бизнеса, по своей сути должны отличаться. Но об этом чуть позже.

С течением лет, действительность намного превзошла ожидания и не столько в части удовольствия от вкуса кофе, сколько от удовольствия в возможности людей общаться здесь и сейчас! Центр тяжести сместился от ценностей материальных к ценностям духовным. И катализатором цифровой революции, захватившей мир, стали Телекоммуникации.

Индустриальная эпоха давно закончилась. В эпохе же нематериальных ценностей явно прослеживается 3 стадии. Период физических действий, порождающих ценность, период информационных услуг, порождающая ценность, где мы находимся сейчас и неизбежное будущее в форме знаний, порождающих ценность.