Сервисный компас

Думаю, что цифровая революция, начала влиять не только на клиента, но и на природу самого бизнеса. Он не может дальше оставаться «экологически грязным» в прямом и переносном смысле слова. Разницу между объявленной миссией и реальными действиями сегодняшние клиенты чувствуют очень тонко и у них есть инструменты быстро реагировать на ложь и манипуляцию. Лозунг «бизнес для клиента» перестает быть просто лозунгом. Преимущество получает тот, кто искренне делает «экологически чистый» бизнес неотъемлемым элементом корпоративной культуры.

В дополнение к возможностям получать конкурентное преимущество за счет инноваций, к бизнесу приходит понимание, что в повседневном диалоге с клиентами зарыт настоящий клад, и что качественное взаимодействие с клиентом важнее, чем простое проведение повседневных бизнес-транзакций. Очевидно, что при этом обнаруживается целый невостребованный ранее пласт практик и технологий. К конкурентной борьбе технологий и интеллектов добавилась борьба за эмоциональное восприятие клиентами получаемых сервисов.

Всплеск объемов передачи данных

Мобильные устройства и интернет дают широкому кругу людей доступ к электронному цифровому контенту, через мобильные приложения. Всем хочется смотреть не просто фотографии, ролики и кинофильмы, а делать это в любом месте и с высоким качеством.

За это тоже приходится платить. Труба под названием «сеть» начинает забиваться от высокого информационного напора и ее требуется делать интеллектуальной. Печально то, что подобно самой электронной трубе, начинает забиваться наше сознание, куда манипуляторы от средств коммуникаций пытаются протолкнуть в разы больше информации, чем ранее. Понятие «спам» порождено именно этим явлением. Человеческие мозги – не помойка, на которую можно вывалить горы информационного мусора с требованием их переработать. И это уже серьезная проблема, которую каждый для себя должен решать сам. Чем пользоваться, куда ходить и что смотреть.

В качестве примера. Каких-то лет сорок назад, телевидение передавало всего два канала передач. Цифровой торнадо превратил эту ситуацию в возможность смотреть сотню и более каналов. Да, конечно, это часть той самой свободы выбора. Но есть и другой вопрос. А вы их смотрите? Все сто каналов. Не возникает желание большую часть объявить спамом и просто вычеркнуть из своей жизни?

Технологии хранения и доступа к данным Big Data

Раньше, все сказанное, могло быть зафиксировано лишь теми, кто это слышал и видел именно в тот самый момент. Я имею в виду конкретных людей, а не мировую историю. Позднее появились средства искусственной фиксации сказанного в разных форматах. При этом, все записанное, даже на электронный носитель имело свой физический срок давности. Либо физически разрушался сам носитель информации, либо информацию становилось не выгодно хранить, и она просто подлежала удалению из архивов.

Новые технологии BigData позволили малозатратным способом обеспечивать параллельное хранение и быстрый доступ к бесконечно большому объему данных. По сути – это приближение информации любому пользователю на уровень вытянутой руки и одного клика. Казалось бы, вот оно – решение множества проблем! Вопрос лишь – проблем для кого? Вы замечали одно небольшое свойство Интернет. Однажды появившись, информация не удаляется. Все движения оставляют информационный след. Многие не сразу осознали эту особенность. Вот почему так важно семь раз отмерять и один раз делать, при эмоциональных порывах высказаться в социальных сетях. А как быть в случае, если это произнесли не вы, а кто-то от вашего имени? А если у вас нет возможности это исправить? Вот где уж действительно «Слово – не воробей. Вылетит – не поймаешь.»

В общем, мир изменился на глазах и нет сомнений, что последующие годы станут еще более цифровыми, сервисными, мобильными, скоростными и ориентированными на клиента.

Облачный атлас

~~~

Ах, до чего ж порой обидно,

Что хозяина не видно.

Вверх и в темноту уходит нить…

(из песни группы Машина Времени)

~~~

самый раз взглянуть на архитектуру современного бизнеса. Для этого, стоит немного подробнее разобраться с цепочкой «Поставщик – Клиент». Эта цепочка предоставления ценности может состоять из многих последовательных звеньев. Я, для оказания сервиса Клиенту, использую услуги своих поставщиков. Мой Клиент, в свою очередь, выступает поставщиком для своих клиентов. И так далее.

Рис. Цепочка «клиент – поставщик»