Сервисный компас

Место и время – «Здесь и Сейчас».

Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей. Имея смартфон и доступ к сети, вы получаете возможность общаться с любым человеком и именно тогда, когда в этом есть необходимость. Однако за это удовольствие приходится платить и не только деньгами. С появлением обычного телефона бизнес давно уже получил возможность вовлекать участников в свой процесс практически в любое время суток, а с появлением мобильного телефона еще и практически в любом месте. Дело осталось за малым – сделать самих сотрудников мобильными, отвязав от фиксированных офисных рабочих мест. А сутки превратить для человека в виртуальный рабочий день 24x7 в виртуальном бизнес-офисе.

Мой Телефон – Мой Карманный компьютер.

В большом нашем желании удобства и упрощения, в желании иметь одно устройство, на котором выполнять все необходимые операции, телефон, а точнее – смартфон, практически уже превратился в одно целое с компьютером. Это очень круто, но тоже имеет свою обратную сторону. Без смартфона теперь – как без рук. Представьте или вспомните свои ощущения при потере своего единственного смартфона. Дальше могу не продолжать… Или вспомните ощущения от встречи с друзьями, каждый из которых, вместо того, чтобы посмотреть вам в глаза и рассказать о важном, тупит свой взгляд в личный гаджет, продолжая кликать двумя большими пальцами по экрану. Где он при этом находится? Здесь и сейчас? Или наоборот – не здесь и не сейчас?

На эту тему есть хороший анекдот. Два «ботаника» на улице, пытаются выяснить отношения на кулаках, но не могут. Просто разучились это делать. Один из них кричит другому: «Это здесь ты такой смелый! Вот заходи в социальную сеть, там я с тобой быстро разберусь…».

Смартфон реально заменил нам часть рутинных операций. Стал в некотором роде нашими ушами и глазами. Посмотрим, что будет дальше. Главное, чтобы не стал отбирать у нас наши собственные личные чувства и эмоции.

Сначала человек, потом содержание, потом форма коммуникации.

Все способы коммуникации (разговор с глазу на глаз, азбука Морзе, телеграф, телефон, факс, СМС, электронную почту, мгновенные сообщения) раньше объединяло одно свойство – вы сначала выбираете форму коммуникации (я расскажу, я напишу, я покажу, я позвоню…) а затем эту форму наполняли содержанием и направляли этот смысл, или как сейчас принято говорить этот Message другому человеку. Сейчас это уже стало прошлым. Вы сначала выбираете того или тех, с кем общаетесь и лишь потом, выбираете формат общения. Это очень сильно! Но и за это приходится платить.

Этот самый Message, то есть быстрое, но упрощенное донесение смысла, на порядок перевешивает форму его подачи. В результате остается всего одна форма общения – упакованные цифровые электронные данные, передающие через сеть, один и тот же смысл информации в разных, но упрощенных форматах.

Помните реплику одного из героев фильма «Двенадцать»? На предложение, быстро проголосовать (читай – прокликать/пролайкать) он слабо возразил: «А поговорить?»

От электронной почты к мгновенным сообщениям в социальных сетях.

Хотим мы этого, или нет, но подавляющее большинство электронных коммуникаций перешло в социальные электронные сети, а электронная почта, как перед ней и обычная почта, медленно, но уверенно начала уходить в прошлое. Ее заменяет мгновенный обмен сообщениями. Это значительно экономит время. Но и здесь есть обратная сторона. Во-первых, это сильно упрощает, но и одновременно обедняет общение. Через смайлик невозможно передать настоящую эмоцию. Во-вторых, в этом потоке крайне тяжело стало отделить важное от спама, официальное сообщение от неформального диалога.

Справится ли виртуальный мир с потребностью передать всю информацию без искажений, не перекроет ли этот «информационный трубопровод» возможность человека интуитивно воспринимать мир, покажет время. Здесь, как никогда, необходимо понимание, что «информация» не равно «оцифрованные данные». Во всяком случае пока не равно…

От товаров к сервисам. От сервисов – к электронным сервисам «в один клик».

Общий тренд, который давно поймал и подхватил бизнес – это постепенное увеличение доли сервисной части в получаемой выручке. В терминах этой книги – это увеличение доли нематериальной части предоставляемой человеку ценности, своего рода перемещение из мира материального потребления в мир нематериальных сервисов.

практически не осталось товаров, купить которые можно было бы без гарантии качества и условий постгарантийной поддержки;

все больше компаний ориентируются не на производство товаров, а на оказание сервисов;

в самих сервисах растет доля электронных цифровых сервисов;

«Личный кабинет клиента» на сайте компании стал нормой любого бизнеса.

«Очищение» самого бизнеса