Сервисный компас

Подобно тому, как человек мечется между инстинктом и интуицией, компания, как в торнадо, располагается между двумя сходными полюсами (рис.b).

Рис. Главные полюса (человек, бизнес, ИТ)

Нижний полюс – область готовых к использованию ресурсов и инфраструктуры компании. Верхний полюс – область смысла существования компании: клиенты с их потребностями, отношением к продуктам бизнеса, желанием или нежеланием пользоваться услугами или вести бизнес вместе с компанией.

По краям такого торнадо – на уровне клиентского фронт-офиса и на самом дне инфраструктуры – расположена область операционной деятельности, где аккумулируется весь накопленный и доведенный до автоматизма опыт компании. К этому опыту можно прикоснуться, ознакомившись с нормативными документами, правилами, процедурами, базами знаний и программным обеспечением. Пополняя свой опыт и выходя в зону стабильного роста, компания начинает «жить инстинктами», обрастает процедурами и становится относительно независимой от отдельных сотрудников и лидеров. Замечу, что рост масштаба бизнеса, как и рост мышечной массы человека, нельзя считать развитием. Чистый рост несет в себе только количественные накопления (увеличение мощности, наращивание потенциала). Он не затрагивает архитектуру и не изменяет суть системы.

Переходя от краев к центру торнадо, мы постепенно попадаем из области операционной деятельности в область развития. Здесь находится менеджмент бизнеса, и чем ближе к центру, тем выше уровень управления и принимаемых решений. Здесь формируется будущее компании, витающее в замыслах и намерениях, изложенное в стратегии, бюджете и проектных проработках. Следуя рынку или ставя новые цели, выходящие за пределы зоны комфорта, компании периодически переходят в зону развития и инноваций, где очень слаба роль даже хорошо отлаженных процедур и очень сильна роль людей-лидеров. Ведь при помощи готовых процедур можно только повторять старые результаты. Для получения новых нужны интуиция и вдохновение лидеров.

В нормальном состоянии, когда бизнес-система работает без возмущающих воздействий, внешние события поступают в нее только из двух противоположных источников: сверху – от клиентов, получающих сервисы от системы, и снизу – от инфраструктуры, которая, в конечном счете, предоставляет эти сервисы. Бизнес работает предоставленный сам себе и не требует управленческих воздействий.

От полюсов к экватору

Для становятся информационные технологий (ИТ), которые являются стержнем современного высокотехнологичного бизнеса, справедливы все те же принципы. ИТ-служба внутри компании расположена между полюсами клиентов ИТ-инфраструктурой. В методологиях сервисного управления ИТ (ITSM) эту ось принято называть ресурсно-сервисной моделью. Такая парадигма присутствует в любом бизнесе, как набор систем и сервисов, обращенных интерфейсами на клиента, и набор систем и сервисов, обращенных интерфейсами в техническую инфраструктуру.

Идею легко проиллюстрировать на примере действий стюардесс и пилотов во время авиарейса.

;l

Рис. Ресурсно-сервисная модель полета на авиалайнере

Несколько лет назад на одной из конференций по управлению ИТ-сервисами западный консультант обратился в зал с вопросом: «Я прилетел в Москву на самолете. И несмотря на длинный путь и разницу во времени, чувствую себя отлично! Скажите, что можно считать сервисом, который мне оказала авиакомпания?». Я предложил свой вариант: «Они доставили вас из точки A (Нью-Йорк) в точку Б (Москва)». «А вот и нет, – услышал я в ответ. – Я чувствую себя отлично, потому что мой полет хорошо поддерживался сотрудниками авиакомпании».

Вот как! Неужели я оказался неправ? Самое простое определение сервиса – «деятельность, приносящая ценность для потребителя». Ключевые слова в этом определении – ценность и потребитель. Для меня – человека, не перелетавшего ранее через океан, само перемещение на другой континент показалось весомой ценностью. А для человека, десятки раз выезжавшего в разные страны «сеять» знания о сервисах, зарабатывая на этом приличные деньги, простого перемещения было недостаточно. Понятие ценности и уровень восприятия сервиса у каждого человека свои, что не меняет ни определения, ни механизма оказания сервиса.