Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Я уже упоминал об открытых и закрытых вопросах. Открытые вопросы начинаются со слов «как», «почему», «каким образом». Они подталкивают к более подробным объяснениям. Закрытые вопросы начинаются со слов «это», «кто», «когда», «где» и «какой». На них можно ответить односложно; часто достаточно просто сказать «да» или «нет»[22]. Закрытые вопросы часто ругают, но они могут быть полезны – например, если нужно узнать конкретную информацию, а потом уже разбираться с подробностями. «Ага, значит, это твои собаки». Или чтобы услышать четкий ответ: «Восемь вечера подойдет». Но использование закрытых вопросов для развития диалога приведет к довольно скучной беседе, заполненной неловкими паузами.

Иногда мы задаем закрытые вопросы по инерции, надеясь, что собеседник сам их развернет. Кроме того, закрытые вопросы тоже могут привести к подробным ответам. Но зачем рисковать? После непродолжительной тренировки большинство закрытых вопросов можно преобразовать в открытые. Вместо «Ты хорошо себя чувствуешь?» спросите «Как ты себя чувствуешь?».

Видите разницу?

Используя открытые вопросы и тем самым помогая собеседнику делиться своим опытом, вы демонстрируете, что вам интересен и он сам, и то, что он говорит. Задавайте вопросы о том, что его вдохновляет, о нем самом, о его чувствах, мотивации, желаниях и потребностях.

Старайтесь не задавать слишком общие вопросы, типа «Как прошел день?». В ответ вы получите одни обобщения. Чтобы получить более личный ответ, задавайте конкретный вопрос: «Как прошла твоя встреча с шефом?».

Кроме открытых и закрытых вопросов, есть еще и наводящие. Но их лучше не использовать.

«Тебе не кажется, что это было некрасиво?»

«Ты наденешь вот это?»

«Почему ты не поторопился?»

Задавайте вопросы по одному. Если вы зададите два вопроса подряд, второй чаще всего окажется закрытым: «Как тебе фильм? Хороший?». Задавая больше одного вопроса, вы показываете, что не уверены, достаточно ли ясно выразились, и поэтому торопитесь задать еще один вопрос, чтобы собеседник уж точно вас понял. И получая ответ не на первый (открытый), а на второй (закрытый) вопрос, вы рушите диалог, который мог бы оказаться удачным.

Такие вопросы заставляют собеседника уходить в оборону. Цель того, кто их задает, не в том, чтобы получить разъяснение, а в том, чтобы осудить, отрицать что-нибудь, заставить выполнить приказ или навязать непрошенный совет. Избегайте вопросов с частицей «не» в начале:

«Ты не мог бы…»

«А он не собирался ли…»

«А ты не…»

«Почему» – еще одно вопросительное слово, которого следует избегать, хотя я упоминал его в списке открытых вопросов. «Почему» – безусловно, эффективный способ узнать, как обстоят дела, и когда вы используете это слово в открытом вопросе, оно может добыть вам нужную информацию. Проблема в том, что нередко оно может привести к осложнениям. Мы часто используем «почему», чтобы заставить других оправдываться: «Почему ты не сделал это вовремя?» (обвиняющим тоном). Это настолько распространено, что, услышав «почему», мы сразу выставляем заграждения и готовимся к обороне, даже если вопрос был задан вполне доброжелательно.

Другая проблема в том, что на вопрос «почему» ответ почти всегда «потому что»:

«Почему ты не пришел вовремя?»

«Потому что не успел».

Не очень информативно, правда? Лучше заменить «почему» на «что». Вместо «Почему ты не пришел вовремя?», спросите: «Что тебе помешало прийти вовремя?»

Кажется, разница невелика, но вопрос «почему» перекладывает вину на собеседника. Вопрос «что» дает пространство для внешних причин. Когда вы говорите «что», собеседнику не нужно обороняться, он не чувствует, что на него нападают. Еще вы, вероятно, получите конкретный ответ на «что», в то время как «почему» принесет только обобщения.

Вопросы – мощный инструмент. Задавая вопросы, можно не увязнуть в скучной теме, ведь разговор контролируете вы. В этом, возможно, и кроется причина того, почему никто не любит, когда вопросов слишком много. Мы чувствуем себя как на допросе, или же нам кажется, что собеседник говорит только о том, о чем сам хочет. Открытые вопросы помогают избежать этого, но все равно большинство из нас задают их слишком много. Трудно найти баланс.

Диалогом управляет именно тот, кто спрашивает, а у его собеседника нет возможности развить разговор так, как ему бы хотелось. Но следует помнить, что мы учимся слушать, когда задаем меньше вопросов. (А учитывая, что многие наши вопросы риторические или наводящие, то, по сути с их помощью мы высказываем слегка завуалированное собственное мнение.)