Шум. Несовершенство человеческих суждений

Безусловно, акцент на структуре, а не на содержании может вызвать некоторое недоумение. Подобная реакция типична и для команды аналитиков, и для управленцев. Содержание в каждом случае свое, процесс же носит общий характер. Куда приятнее следовать своей интуиции и мнению, чем какой-то процедуре. Согласно расхожему мнению, хорошее суждение (а тем более лучшее из возможных) рождается из прозрений и креативности великих лидеров, и мы тем охотнее этому верим, если сами руководим компанией. Для многих само слово «процесс» ассоциируется с бюрократией, запретами и проволочками.

Наш опыт изучения деятельности различных компаний и правительственных служб, применявших все компоненты протокола (или хотя бы их часть), подсказывает, что подобные опасения не имеют под собой никаких оснований. Разумеется, усложнение процесса принятий решений в организации, которая уже погрязла в бюрократии, ни к чему хорошему не приведет. Однако гигиена принятия решений необязательно медленная и уж конечно не бюрократическая процедура. Напротив, она бросает новые вызовы и стимулирует обсуждение, в отличие от удушливой процедуры согласования, характерной для бюрократии.

Итак, гигиена принятия решений необходима. Капитаны бизнеса да и руководители государственных структур, как правило, совершенно не осведомлены о том, сколько шума присутствует в процессах принятия серьезных и масштабных решений. В результате они не принимают мер, направленных на его снижение, тем самым напоминая специалистов по найму персонала, которые по-прежнему полагаются на неструктурированные интервью. Традиционные собеседования остаются их единственным инструментом. Таким образом, ни те ни другие не подозревают о наличии шума в собственных суждениях, не знают о методах их оптимизации и проявляют куда бо́льшую уверенность в достоверности суждений, чем следовало бы.

Мытье рук – не панацея от всех болезней. В равной степени и гигиена принятия решений не предотвратит всех ошибок, не сделает любой ваш вердикт блестящим. Однако, подобно мытью рук, гигиена принятия решений направлена против невидимого, вездесущего и опасного врага. Там, где есть место суждению, найдется и шум, и мы предлагаем гигиену принятия решений как способ их снижения.

К разговору о протоколе промежуточных оценок

«Мы структурировали процесс принятия решений о найме сотрудников. Почему бы нам не поступить так же со стратегическими решениями? В конце концов, чем выбор стратегии отличается от выбора кандидата?»

«Это сложное решение. На какие промежуточные оценки нам следует опереться?»

«Интуитивное суждение о качестве нашего плана чрезвычайно важно, однако давайте пока не будем его обсуждать. Интуиция послужит нам куда лучше, когда мы получим промежуточные оценки отдельных аспектов нашего плана».

Часть VI Оптимальный уровень шума

Судья Марвин Франкел был абсолютно прав, когда в 1973 году призвал коллег последовательно работать в направлении снижения шума при вынесении приговоров. Его выборочная и интуитивная ревизия шумовых помех, за которой последовали систематические, согласованные исследования, выявила несправедливые различия в обращении с преступниками сопоставимого калибра, различия возмутительные и пугающие.

Бо́льшую часть данной книги можно воспринять как попытку обобщить аргументы Франкела и предложить новое понимание их психологической подоплеки. Для кого-то шум в системе уголовного правосудия – явление не просто неприемлемое, оно еще и позорное. Однако с шумом вряд ли можно смириться и в других контекстах, когда мы видим, что предположительно взаимозаменяемые сотрудники как в частном, так и в государственном секторах выносят абсолютно разные профессиональные суждения. Возьмите страхование, управление и оценку персонала, медицину, криминалистику, образование или бизнес: шум везде является серьезнейшим источником ошибок. Мы уже пришли к выводу, что каждый из нас подвержен ситуативному шуму: несущественные на первый взгляд факторы могут привести к тому, что утром мы примем одно решение, а в обед – совершенно другое, к одним выводам придем в понедельник – и совершенно к другим в четверг.

К сожалению, подобно крайне негативной реакции судейских работников на методические рекомендации по вынесению приговоров, усилия по снижению шумовых помех также нередко встречают серьезные, а то и бурные возражения. Многие считают, что методические рекомендации – излишне жесткий, негуманный стандарт, по-своему даже несправедливый. Практически каждый из нас сталкивался с подобной ситуацией: мы обращаемся с вполне разумной просьбой в какую-либо компанию, к работодателю, в правительственное учреждение, а в ответ слышим лишь: «Очень хотелось бы вам помочь, однако мы связаны по рукам и ногам. У нас совершенно четкие правила». Может показаться, что подобные правила глупы и даже жестоки, однако их наверняка утверждали в надежде на лучшее – в попытке снизить шум и, возможно, устранить смещение.