Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими

Оглядываясь назад, я не удивлен, что в университете выбрал социальную антропологию как свою дополнительную специализацию. Я изучал приматов и их поведение в рамках собственных обществ. Узнал, что у нас всех есть определенные первородные инстинкты. Эти инстинкты заставляют нас эмоционально закрепляться на какой-либо позиции и, если обращать внимание на ту позицию, которую занял другой человек, то можно изменить его начальную эмоцию. Весь этот опыт вдохновил меня на исследования в области управления реакциями – концепции, которую я описал в своей первой книге «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов». Вкратце, управление реакциями – это инжиниринг эмоций. Зная, на что обратить внимание, и тщательно наблюдая за мимикой и жестами, вы можете точно определить, какие слова или действия способны вызвать желаемую реакцию от человека. Это применимо как в личных конфликтных ситуациях, так и в бизнесе. Что бы вы ни продавали – музыку, еду или напитки; любой тип потребительского товара или услуги; или просто вашу точку зрения по какому-либо вопросу – побеждает тот, кто создает лучшие реакции. А если что-то не вызывает отклика, оно не имеет смысла. То, что я раньше совершал безотчетно, превратилось в намеренное действие. Я сказал себе: «Все, что я делаю, должно вызывать реакцию. Вот как меня замечают в толпе. Вот как я заставляю людей читать то, что мне нужно, чтобы они прочитали. Именно так я привлекаю внимание и получаю ответы. Мне нужно создавать реакции».

Я уверился в своей способности чувствовать то, что ощущают другие в тот или иной момент, будь то гнев или радость, раздражение или страх. Я без труда играю на арене чувств моих противников, потому что эти чувства для меня не загадка. Я могу довести их до точки кипения и вернуть обратно, всегда понимая, где проходит черта, следя за расширением зрачков или напряжением шейных мышц. Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство. Или, скорее, изящный танец, вот только те, кто находится на другой стороне конфликта, понятия не имеют, кто ведет в этом танце.

Годы спустя, когда я руководил ночным клубом Troubadour в разгар эры панк-рока, этот навык мне пригодился. Музыканты и группы, такие как Black Flag, Адам Ант, Сид Вишес и Fear, собирали толпы фанатов, которые прыгали по танцполу на пого-стиках и размахивали тяжелыми металлическими цепями. Сейчас все эти ребята, вероятно, занимают руководящие должности, но вечеринка не могла считаться удавшейся, если кто-нибудь не заработал синяк или порез. Поклонники панка были известны тем, что бросались на сцену, яростно толкая друг друга – танцевали слэм[31]. Так что мне пришлось использовать весь свой опыт управления реакциями, чтобы справиться с этими буйными меломанами. Когда мне попадался очередной придурок или пьяница, я не мог пасовать. Если бы кто-либо из них засомневался в моей готовности идти до конца, я бы проиграл. Знание точного момента, когда нужно применять жесткость, а затем перейти к более мягкому тону, стало моим спасением. Ни разу за всю мою карьеру в баре, ресторане и музыкальной индустрии меня не ударили.

В крике также существуют свои оттенки тембра и громкости. Понаблюдайте за мной повнимательнее в программе «Спасти бар», и вы поймете мой метод. Я постоянно говорю вслух, как бы с самим собой, при этом следя за реакциями владельцев баров и персонала. Несмотря на все перипетии и сложности, я хорошо понимаю конечную цель. Да, я не всегда знаю, как именно достигну необходимого результата, однако доверяюсь процессу. Во время общения я использую и логику, и уговоры, и ободрение, выталкивая владельцев из зоны комфорта так далеко, как могу, прежде чем вернуть их обратно. Вы увидите, как я использую невербальные сигналы: например, поднимаю руку, чтобы сказать «Стоп!» или тянусь за объятием, прежде чем словесно атаковать. Это стратегия кнута и пряника используется, чтобы сломать старые паттерны. Я усердно подготавливаю почву для того, чтобы проросли семена мудрости, которыми я делюсь со своими подопечными. И процесс этот далеко не всегда приятен. Моя громогласность имеет важное значение в процессе трансформации, но решающая роль остается за контекстом и целью моего взаимодействия. Важно не только, когда я кричу, но и то, как я кричу.

Мазила!