Сила момента

10. Запись выступления Дуга Дица на конференции TED: https://­www.youtube.com/­watch?v=­jajduxPD6H4. Дэн также взял у Дица интервью в июле 2016 года. По его материалам и приводятся данные о том, что теперь дети ложатся на стол за одну минуту (а раньше за десять), а также рассказ о Бобби и фуникулере. Все остальные выдержки взяты из выступления на TED. Некоторые описания приведены по документам, любезно предоставленными Дицем. Информация о том, что успокоительное требовалось в 80 процентах обследований детей и что этот процент значительно снизился, опубликована больницей Children’s Hospital и доступна онлайн: http://archive.jsonline.com/business/by-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.html.

11. По материалам беседы Чипа с Майклом Реймером в октябре 2016 года.

12. https://­www.youtube.com/­watch?v=­2Ya2nY12y3Q.

13. Дэн посетил один из таких выходов на пенсию в июне 2016 года в Вашингтоне.

Глава 3

1. История приводится по материалам интервью Дэна и переписки по электронной почте в январе 2016 года с Грегом Джурилзом, Сьюзан Бедфорд, Джеффом Гилбертом и Грегом Лансом, а также на основе предоставленных документов и расшифровки записи занятия Чипа в ноябре 2009 года, в котором участвовал Грег Ланс. Чип и Дэн посетили «суд» в декабре 2016 года.

2. http://­www2.ed.gov/­about/­offices/­list/­ovae/­pi/­hs/­hsfacts.html.

3. Из интервью Чипа с Дарреном Россом в июне 2015 года.

4. Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик Делизи написали умную и полезную книгу The Effortless Experience («Опыт, который не требует усилий»), в которой исследуют результаты 97 тысяч случаев обращения клиентов в службу поддержки по телефону или через интернет. (Предисловие к книге написал Дэн.) Авторы пришли к такому выводу: «Нет никакой разницы в лояльности тех клиентов, чьи ожидания удалось превзойти, и тех, чьи ожидания просто были удовлетворены. …Компании недооценивают отдачу от обычного удовлетворения потребностей клиентов». Иначе говоря, если клиент звонит по поводу проблемы с кредитной картой или подключением к интернету, проблему просто нужно решить быстро. В данном случае клиенту не нужны «восторги». Если вы избавите его от необходимости повторяться каждый раз, когда его звонок переадресуют другому сотруднику, это уже вызовет у него восторг. «Почти все забудется» — более чем достаточный для этой ситуации уровень обслуживания. Так что если вы занимаетесь техподдержкой клиентов (по телефону или через интернет), забудьте о пиках, лучше займитесь заполнением ям. Постарайтесь максимально сократить время ожидания и переадресацию заявок. Чтобы узнать о том, как это делается, читайте Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick Delisi (2013). The Effortless Experience. New York: Portfolio.

5. Из телефонного разговора с Леном Берри в августе 2016 года.

6. План А, План Б см. Rick Parrish with Harley Manning, Roxana Strohmenger, Gabriella Zoia, and Rachel Birrell (2016). “The US Customer Experience Index,” 2016, Forrester. CX Index is a trademark of Forrester Research, Inc.

7. R. F. Baumeister, E. Bratslavsky, C. Finkenauer, and K. D. Vohs (2001). “Bad Is Stronger than Good,” Review of General Psychology 5: 323–70.

8. Andrew M. Francis and Hugo M. Mialon (2014). “‘A Diamond Is Forever’ and Other Fairy Tales: The Relationship Between Wedding Expenses and Marriage Duration,” Social Science Research Network, https://­papers.ssrn.com/­sol3/­papers2.cfm?­abstract_id=­2501480. В следующих главах обсуждаются моменты единения. Исследователи утверждают, что чем больше людей присутствует на свадьбе, тем меньше вероятность развода.

9. Eugene O’Kelly and Andrew Postman (2005). Chasing Daylight: How My Forthcoming Death Transformed My Life. New York: McGraw-Hill.

Глава 4

1. Историю о жирафике Джоши см. http://­www.huffingtonpost.com/­chris-hurn/­stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html.

2. Примеры с гамбургером и днем рождения взяты из Roger C. Schank and Robert P. Abelson (1977). Scripts, Plans, and Knowledge. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum.

3. Похожую тему мы разбирали в своей книге Made to Stick («Клей для отношений»): необходимо различать дешевые уловки и способность удивить по-настоящему. Если первое — это способ привлечь внимание к себе, ничего не давая взамен, то второе — это попытка подчеркнуть смысл ключевого сообщения. В данной главе мы рекомендуем «стратегический сюрприз», который заключается в отступлении от привычного плана действий, чтобы быстрее добиться своих целей (как в истории про жирафа Джоши и Ritz).

4. John C. Crotts and Vincent P. Magnini (2011). “The Customer Delight Construct: Is Surprise Essential?” Annals of Tourism Research 38(2): 719–22. Цит. по Tania Luna and LeeAnn Renninger (2015). Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected. New York: Penguin Books, p. 137.