Сила момента

5. Цит. по Matt Watkinson (2013). The Ten Principles Behind Great Customer Experiences. Harlow, England: Pearson, p. 107. Остальные цитаты в истории Pret A Manger см.: http://­www.standard.co.uk/­news/­london/­pret-a-manger-staff-give-free-coffee-to-their-favourite-customers-sandwich-chain-boss-reveals-10191611.html.

6. «Стена славы» с шутками бортпроводников находится рядом со столовой в головном офисе Southwest Airlines в Далласе. «Розничная цена» на «Боинг 737–800» составляет 72 миллиона долларов, но авиакомпании никогда не платят по каталогу. Во сколько им обходятся самолеты на самом деле — большая тайна, которая периодически приоткрывается благодаря утечкам информации. Так, один блогер назвал фактическую сумму из финансовых документов авиакомпании — около 50 миллионов долларов: http://­blog.seattlepi.com/­aerospace/­2009/­07/­01/­how-much-is-a-shiny-new-boeing-737-worth-not-72-million/. Чип проводил семинар в Southwest в июле 2016 года. Анализ того, как шутки бортпроводников влияют на лояльность клиентов, проводили Фрэнк Тули, Кэйти Бойнтон и Майк Оверли в период с августа 2016 года по январь 2017 года.

7. По материалам интервью Дэна со Скоттом Беком в октябре 2015 года.

8. По материалам интервью Чипа со Стивеном Даллом в июле 2016 года и Сун Ю в июле, августе и декабре 2016 года. Признаем: Чип проводил в VF Corporation несколько платных семинаров и лекций, там он и познакомился с Сун Ю и узнал от нее о том, как происходили перемены в VF. История о рюкзаке Jan-Sport рассказывается в корпоративном видеожурнале для сотрудников Bright Spot. Следуя рекомендациям из нашей книги Switch[39], VF стали публиковать в журнале случаи, когда сотрудникам удается сделать что-то принципиально новое, почерпнув идеи извне.

9. В оценке прибыльности новой продукции Далл опирался на данные руководителей брендов. Поскольку их оценки часто бывают преувеличенными, Далл, Ю и другие сотрудники отдела приняли во внимание предполагаемую прибыль от каждого продукта только за трехлетний период. Итоговая сумма превысила 1,6 миллиарда долларов. Она также включает предполагаемую прибыль от продуктов, уже вышедших на рынок. На момент публикации нашей книги VF выпустила на рынок треть продуктов из указанного портфеля доходностью 1,6 миллиарда долларов.

10. Dorthe Berntsen and David M. Rubin (2004). “Cultural Life Scripts Structure Recall from Autobiographical Memory,” Memory & Cognition 32(3): 427–42.

11. Claudia Hammond (2012). Time Warped: Unlocking the Mysteries of Time Perception. Toronto: House of Anansi Press.

12. Vani Pariyadath and David Eagleman (2007). “The Effect of Predictability on Subjective Duration,” PLoS ONE 2(11), http://­journals.plos.org/­plosone/­article?id=­10.1371/­journal.pone.0001264. То, что Иглман связывает эффект неожиданности со скукой, указано в этом блоге: http://­blogs.nature.com/­news/­2011/­11/­on_­stretching_­time.html.

13. Описание и результаты эксперимента приведены по: Bulkhard Bilger, “The Possibilian,” New Yorker, April 25, 2011.

14. Tania Luna, LeeAnn Renninger, Surprise, p. xx.

15. Сценарий подготовлен на основе информации, полученной Дэном от преподобного Фрея в июле 2016 года.

Глава 5

1. Sarah Boseley (2007, January 19). “Sanitation Rated the Greatest Medical Advance in 150 Years,” http://­www.theguardian.com/­society/­2007/­jan/­19­/health.medicineandhealth3.

2. World Health Organization, http://­www.who.int/­water_­sanitation_­health/­mdg1/­en/.

3. Видео Shit Matters («Говно важно» или «Новости о говне»): https://­www.youtube.com/­watch?v=­_NSwL1TCaoY#t=11.

4. С главной страницы сайта CLTS: http://­www.communityled­totalsanitation.org/

5. Описание действий куратора дано по руководству CLTS, которое можно скачать по ссылке ниже. Красочные подробности почерпнуты из интервью Дэна с Каром в январе 2016 года. Kamal Kar (2008). Handbook on Community-Led Total Sanitation. http://­www.communityled­totalsanitation.org/­sites/­communityled­totalsanitation.org/­files/­cltshandbook.pdf.

6. Данные взяты из ежегодного отчета CLTS за 2014–2015 год и отчета Igniting Action/Asia («Вдохновляющие примеры/Азия»).

7. http://­fortune.com/­microsoft-fortune-500-cloud-computing/.

8. Дэн провел интервью с Майклом Палмером в июне 2015 года и затем посетил программу «Разработка учебного курса» в июле того же года. Высказывания преподавателей были записаны во время этой сессии. Затем Дэн взял дополнительные интервью у Лоренс в августе 2015 года и Крайста в январе 2016 года. Оценка курса участниками и цитата взяты из: http://­cte.virginia.edu/­programs/­course-design-institute/­testimonials/.

Глава 6

1. Дэн взял интервью у Чедвел в июле 2016 года. За знакомство с этой героиней книги благодарим Брайана Курта из PivotPlanet.