Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix

Тому потребовалась мудрость показывать умение ошибаться, занимая должность руководителя по продукту в Coursera. Он с радостью рассказывал мне о том, как сильно был не прав насчет большой идеи, которую пытался привнести в компанию. Прибыв на место со своим «ярким, сияющим бэкграундом Netflix», он был уверен, что Coursera должна перейти в потоковое вещание своих курсов в режиме 24/7, чтобы люди могли начать обучение в любой удобный для них момент. Преподаватели, ведущие обучение, настаивали, что курсы должны предлагаться только в начале семестра, как в обычных технических колледжах. Они говорили, что студентам нужен подобный фиксированный старт и дедлайны, чтобы мотивировать их держаться в графике. Том считал такой подход несовременным и настаивал на стриминге какого-то количества лекций, работая также над новым привлекательным интерфейсом. Что же произошло? Занятия начали достаточно большое количество людей, но закончили намного меньше. Для Coursera это стало большой проблемой. Бизнес-модель заключалась не только в том, чтобы предложить как можно больше занятий, а в том, чтобы люди действительно учились и получали оценки. Преподаватели оказались правы в том, что для обучения важны дедлайны. Но и Том не был полностью не прав. В конце концов в результате дополнительного тестирования компания вышла со сбалансированной смешанной моделью, где курсы начинались каждые две недели, были предусмотрены конкретные даты для сдачи заданий, но студенты знали, что, если отстанут, могут начать снова через две недели.

Это именно те честные дебаты и выражение несогласия снизу, которые задушены в очень многих компаниях. Может быть, именно поэтому исследование Corporate Executive Board обнаружило[5], что компании, активно насаждавшие практику честных отзывов и более открытой коммуникации, за десятилетний период получили доход, превышающий доход компаний, не делавших этого, на поразительные 270 %.

Когда люди открыто делятся, переписать историю сложнее

Прозрачность также помогает гарантировать, что люди будут отвечать за позицию, которую защищали, и потом не станут безнадежно перекладывать вину на другого, по крайней мере не будут действовать столь рьяно. Надо признать, что повторять: «А я тебе говорил» приятно. Но это вредно для продуктивного решения проблемы.

Одной из самых сложных неудач, случившихся в Netflix, было наше решение разделить наш бизнес на сервис по аренде DVD (который мы назвали Qwikster) и стриминговый сервис (который сохранил название Netflix) и в то же время увеличить стоимость подписки для каждого направления. Это можно было сравнить с крушением поезда. Клиенты были в ярости, и примерно через месяц мы поменяли курс, принеся публичные извинения. Не буду утверждать, что там не было взаимных упреков и выкриков: «А я тебе говорил!» Но факт оставался фактом: руководящая команда согласовала эту стратегию, и у каждого была возможность возразить. Рошель Кинг, которая к тому моменту вошла в управляющую команду, вспоминала, когда я разговаривала с ней об этом: «Интересно было то, как компания действовала, устраняя последствия катастрофы, работая дружно и слаженно, поручив всем вице-президентам по всем направлениям обдумать, что им стоит предпринять. Мы все были в курсе той стратегии. Благодаря культуре прозрачности вся команда должна была взять на себя ответственность за то, что произошло».

Анонимные опросы дают противоречивые результаты

Инженеры, восставшие против нашей системы анонимных откликов, сделали это из глубокого уважения к ценности открытого, подписанного конкретным именем участия в деле. Это одна из тех черт, которые я люблю в инженерах. Когда они пишут код, каждый бит их работы четко идентифицирован как принадлежащий им, и они хорошо усвоили, что способность отследить ошибку, а также крупные части кодов, помогает каждому писать лучшие программы. Они были правы, продвигая изменения в нашей системе отзывов. Когда источник комментариев был обозначен, сами комментарии стали более осмысленными и продуктивными.

Привычно думать, что, если ты позволяешь людям сохранить анонимность, они будут более правдивы. По моему опыту, это не так. Правдивые люди правдивы во всем, что они делают. И если ты не знаешь, кто дает тебе этот отзыв, как ты можешь уложить комментарий в контекст того, чем заняты эти люди, кто ими руководит и какими работниками являются они сами? Наверное, главная проблема анонимных исследований в том, что они показывают: лучше всего быть честным тогда, когда люди не знают, кто ты.