Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Все эти пятнадцать лет очевидное было прямо передо мной, но из-за привычки бороться с пожарами я этого не видел. Я не видел поразительную реальность: наша жизнь не зависит от удачи и наших личных качеств. Она не зависит от интеллекта, кармы, образования, социального статуса, политической позиции, религиозной принадлежности или трудолюбия. Жизнь — чистой воды механика, беспристрастный механизм из систем. Теперь я точно знаю разницу между счастливыми и несчастными людьми. Несчастные не управляют своей жизнью, поскольку заняты постоянной борьбой с низкими результатами неуправляемых систем. Счастливые контролируют свою жизнь и каждый день получают высокие результаты.

Мой новый взгляд на мир был не просто интересной концепцией. Он изменил мою жизнь. Той ночью в моей голове словно щелкнул переключатель, и пути назад уже не было. Я стал другим человеком.

Centratel станет машиной

Это было поразительно. Мысли неслись одна за другой. Передо мной развернулась вся стратегия, основанная на безупречной логике. Я подумал: если Centratel — организм, такой же, как человеческое тело, автомобиль или телевизор, то его слаженная и эффективная работа будет зависеть от множества одновременных автоматических процессов. Иными словами, бизнес-механизмы, которые я бы исправил или создал, стали бы работать без меня, владельца основного пакета акций, главного управляющего и CEO, без моего надзора. Конечно, элементами управляли бы люди, но я бы не был одним из них. Этим занимались бы мои сотрудники. Centratel стала бы постоянно работающим организмом.

Centratel стала бы машиной. Эта машина была бы самой высококвалифицированной телефонной справочной службой в США. Мы добились бы этого за пять шагов.

Мы бы определили общие цели и стратегии, зафиксировав их в документах «Стратегическая цель» и «Основные принципы работы».

Мы бы разделили работу Centratel на понятные нам подсистемы: обработка звонков, управление персоналом, обслуживание клиентов, оборудование, обеспечение качества, методика обработки запросов клиентов и абонентов, бухучет, закупки и прочее. Затем каждая из этих подсистем будет разбита на более мелкие: программное обеспечение, рассмотрение жалоб клиентов, наем сотрудников, графики технического обслуживания оборудования и т. д.

Выделив, рассмотрев и вникнув в суть этих систем, мы бы усовершенствовали их — одну за другой, чтобы каждая на 100% способствовала достижению общей стратегической цели. При необходимости мы бы создавали новые системы с нуля. Мы бы документировали детали рабочего процесса, добиваясь совершенствования системы. Функционирование улучшенных систем стало бы автоматизированным, они самостоятельно повторяли бы свои действия.

Мы бы внедрили бесперебойный график работы для всех процессов.

Мы бы выбрали и обучили сотрудников «на замену». Каждый, в том числе я, в случае необходимости мог бы подменить другого.

От традиционного к механическому

Почему автомобиль всегда работает одинаково? Почему город остается на одном месте, спонтанно не меняя своего местоположения? Почему мы на протяжении всей жизни остаемся сами собой? Причина в прочной механической реалии — телесности. Физические объекты, за исключением жидкостей и газов, не превращаются в другие и не рассеиваются, как эфир. Они механические, а значит — надежные и предсказуемые.

Процессы человеческого общения противопоставлены физической субстанции. Например, выполнение неписаных правил разнится не только среди тех, кто непосредственно участвует в процессе общения, но и для каждого, в зависимости от времени суток, погоды или настроения. Эти традиционные процессы, как пух на ветру, беспорядочно носятся в воздухе.

В бизнесе главная задача и ее решение заключаются в том, чтобы сделать эти процессы такими же прочными и надежными, как механические объекты. На планете Земля эта цель достигается при помощи документации!

Сила и устойчивость

В процессе пошаговой реорганизации Centratel прочность и устойчивость развивались бы в качестве побочных продуктов. Внешние события по-прежнему бросали бы вызов, провоцируя неожиданные встряски и взлеты. Но если бы мы грамотно создали новые системы, наш бизнес обрел бы устойчивость и способность к адаптации. Возможные землетрясения превратились бы в легкие толчки, тогда как раньше это были именно землетрясения, и случались они слишком часто.