Современная организация: персонал и технологии

Всё это сложное и дорогостоящее хозяйство необходимо поддерживать в рабочем состоянии, для чего в организации и создается сервисная служба (или отдельные подразделения, что было привычным еще пять лет назад, но становится неэффективным). С развитием техники и информационных технологий количество проблем, возникающих в работе механизма организации, не становится меньше, но возрастает сложность в решении. Чем выше уровень оснащенности техникой и программным обеспечением, тем сложнее координировать их работу в единой связке. Небольшая проблема в одной части единого механизма может вызвать полную остановку всего программно-технического комплекса. Перед руководством встает дилемма: развивать свою сервисную службу или отдавать обслуживание и поддержку в чужие руки (аутсорсинг).

Если в организации имеются лишние средства и информационная безопасность не играет большого значения, можно выбрать аутсорсинг. Не будем на этом останавливаться, заметим только, что найти стороннюю организацию, которая возьмет на себя решение всех проблем программно-технического комплекса практически невозможно. А разделение обслуживания и поддержки на части потребует создания в самой организации новой службы, которая будет контролировать качество и своевременность оказания внешних услуг.

Теперь попытаемся определить, что же обычно подразумевают под понятием «сервисная служба» (именуемая обычно «Service Desk») и дадим свое определение «современная сервисная служба».

Часто заимствованные с Запада различные по смыслу понятия «Service Desk» и «Help Desk» путают ошибочно (по технической неграмотности) или намеренно (если преследуются такие понятные, но неблаговидные цели, как бессмысленное раздутие штата организации). В любом случае, перед введением понятия современной (и эффективной) СС, стоит внести ясность в общие определения:

1) Help Desk – буквально переводится как «Стол Справок» (понятие «Справочное бюро» широко использовалось в СССР, но со временем содержание расширилось). Согласно определению, служба HD является информационно-справочной службой, предназначенной для приема и передачи информации в аудио-формате (по телефону и «вживую») и бумажном формате (выдача заполненного бланка).

2) Service Desk – буквально переводится как «Стол Услуг» (раньше понятие «Бюро услуг» также использовалось в СССР, но по большей части относилось к сфере бытового обслуживания – прачечные, уборка квартир и прочее). Согласно определению, SD является службой оказания услуг в определенной сфере, в нашем случае – обслуживание ИТ-инфраструктуры организации, куда входят технические устройства и программное обеспечение. При этом энергетика организации (электролинии, резервное питание), как правило, обслуживается отдельной службой, чаще всего относящейся к службе снабжения (управление МТС или АХД).

3) Современная сервисная служба (СС) – является комплексным решением всех технических нужд организации. Такая служба контролирует и обслуживает четыре основных направления:

– компьютерная техника (персональные компьютеры работников, серверное оборудование, копировально-множительную технику);

– телекоммуникационное оборудование (оборудование для локальной сети, телефония, оборудование внешних каналов связи);

– энергетическое оборудование (входные линии электроэнергии, резервные источники электропитания – генераторы, UPS);

– программное обеспечение и информационные комплексы, обслуживающие деятельность организации.

К информационным комплексам относится и телефонная справочная служба с модным названием «Call Center», которая буквально переводится как «Центр приема звонков». Часто эту службу также путают с Сервисной и Справочной службами, хотя некоторые основания для этого у работников и клиентов организации имеются. Эта служба чаще всего является посредником между клиентом (иногда и работником организации) и технической или информационной службами, которые могут решить проблемы возникшие проблемы. Для эффективной работы службы «Call Center» необходимо включать её в состав современной СС.

Реинжиниринг СС