Современная организация: персонал и технологии

Все подразделения СС полностью контролируются и управляются руководителем, который должен следить за качественным исполнением заданий работниками и координировать их деятельность. Руководителями подразделений СС должны назначаться люди с учетом специфики деятельности, способные планировать и направлять деятельность подчиненных, владеющими методами объективной оценки выполненных заданий и учитывающих нюансы личности и способностей каждого подчиненного. Руководитель СС, как и руководители входящих в службу подразделений должны стремиться создать в коллективе творческую атмосферу, использую современные методы оценки труда и способствуя развитию работников в личном и профессиональном плане. Это возлагает на них особую ответственность за жизнь и деятельность каждого работника, поэтому руководителям необходимо владеть основами психологии и социологии, чтобы эффективно управлять коллективной работой. Поговорка, что «кадры решают всё» остается актуальной и сегодня, необходимо ценить и растить специалистов, используя все доступные методы поощрения и стимулирования (не только деньги способствуют повышению активности и производительности). Часто такие «мелочи», как объявление благодарности или недорогие, но памятные призы больше способствуют созданию в коллективе атмосферы доверия, а у работника – уверенности в завтрашнем дне и росте чувства самоуважения.

Практические выгоды

Практические выгоды от сведения разрозненных служб поддержки и обслуживания в единую сервисную службу

Традиционно службы поддержки инфраструктуры организации не выделяются отдельно, а их функции делятся между подразделениями или возлагаются на отдельных работников: электриков (в составе АХЧ или МТС), телефонистов и компьютерщиков (в составе ИТ – подразделения), операторов справочной службы (операционное или административное подразделение) и многих работников организации, которых эпизодически привлекают дополнительно. Часто привлеченным работникам приходится:

– отвечать на вопросы клиентов или других работников, которые могут иметь шаблонные ответы или решения;

– заниматься в срочном порядке решением стандартных проблем (часто без учета должностных обязанностей и загруженности своей работой), которые не хотят решать ответственные работники по различным причинам (от простого нежелания работать, до отсутствия таких работников по причине высокой текучести кадров);

– тратить время и средства на поиск уже имеющихся решений, о которых в организации знают лишь узкие специалисты и тому подобное.

Создание единой сервисной службы дает следующие преимущества:

1) повышается уровень обслуживания клиентов и работников за счет оптимизации структуры организации (постоянный и дежурный состав СС) и переход на плановый график работ;

2) сокращается время реагирования на запрос и время поиска решения проблемы за счет сведения нужных специалистов в единое подразделение и переход на бригадный метод работы;

3) снижаются затраты на содержание персонала (обычно после сведения в единую СС численность «лишних» работников ранее занятых вспомогательными функциями значительно сокращается);

4) снижаются затраты на избыточно закупаемое оборудование за счет перехода на планирование единой СС планов модернизации и замены оборудования, перехода на профилактическое обслуживание и плановый ремонт техники;

5) повышается уровень взаимодействия подразделений в плане решения проблем программно-технического комплекса за счет планового обслуживания и настроек силами СС;

6) создание и ведение баз данных по проблемам и решениям позволяет перевести в открытый доступ множество решений по стандартным проблемам, воспользовавшись которыми работник или клиент организации сможет самостоятельно доступными средствами решить проблему;

7) предоставление руководству организации регулярной отчетности СС по состоянию инфраструктуры организации и планы модернизации и замены оборудования, также составляемые СС и согласовываемые с другими подразделениями, повышает уровень управляемости и контроля всей деятельности.

Перечень можно было бы продолжить и расширить, но особенности работы конкретной организации здесь не могут быть учтены, поэтому сначала следует приступить к работе по созданию современной сервисной службы, в ходе которой возникающие нюансы и будут решаться. Руководителям организации остается только посоветовать не откладывать в долгий ящик такую работу. Она займет достаточно много времени, но позволит создать фундамент, на котором можно будет развивать организацию без опаски на плохие «тылы».

Раздел 3. Маркетинговые исследования

Цель проведения исследования

1) Для чего стоит проводить маркетинговые исследования

Маркетинг по определению – исследования рынка, на котором действует организация, соответственно он должен быть нацелен на решение следующих основных задач:

– определение места организации в отрасли (среди однотипных организаций);

– выявление недостатков и достоинств организации в выбранной сфере деятельности;