Современная организация: персонал и технологии

В организации с развитой инфраструктурой и устоявшимися внешними техническими связями сервисная служба обычно имеется в урезанном виде (без энергетической и информационной составляющих) и, чаще всего, входит в крупное подразделение, связанное с информационными технологиями (например, управление или департамент ИТ). Однако, такая служба в силу различных причин (основной из которых является нежелание руководителей отдельных технических служб брать на себя больше ответственности, чем рассчитывалось при создании структуры организации) бывает изначально отделена от внутренней справочной службы Help Desk, службы энергоснабжения (АХО) и внешней справочной службы Call Center. Эти службы обычно входят в состав разных подразделений и значительно обременяют организацию расходами на содержание, и имеют запутанную структуру взаимодействия с техническими службами, в результате чего возникающие проблемы в работе оборудования или при обслуживании клиентов разрастаются как снежный ком, вместо того, чтобы решаться оперативно и эффективно.

Реинжиниринг сервисной службы в таких организациях должен быть направлен на выполнение трех основных задач:

Выявление и описание всех сквозных процессов, возникающих при решении проблемы (технических, информационных или обслуживания). Для этого весьма пригодится использование опытного бизнес-аналитика (технического писателя), способного в короткие сроки выявить и описать с помощью программных средств такие процессы. А затем составить новую схему работы по решению проблем, учитывая только необходимые действия и потребные ресурсы. На базе этой схемы аналитик может составить проект современной СС, который обязательно выносится на обсуждение всех заинтересованных сторон (подразделений) для полного учета необходимых доработок. Окончательный вариант проекта передается руководству организации на утверждение;

Разработка структуры и функционала единой сервисной службы (СС) на основе слияния всех разрозненных подразделений и специалистов. В этой работе полная поддержка руководства организации является решающим фактором, иначе каждый руководитель подразделений, которые ранее занимались лишь частью общей работы, обязательно начнёт «тянуть одеяло на себя» (ведь последует сокращение штата и бюджета!). Руководитель новой СС не обязательно должен входить в состав крупного подразделения (ДИТ или УИТ, например), такая служба вполне может быть самостоятельной структурной единицей с подчинением напрямую руководству организации. Такая самостоятельность приучит работников организации и клиентов ставить вопросы (решать проблемы) напрямую СС, что повысит эффективность и сократит сроки решения. При этом и ответственность за бездействие также будет прямой, без промежуточных инстанций и возможностей уклонения от исполнения прямых обязанностей, чем весьма грешат разрозненные подразделения и работники, занятые обслуживанием инфраструктуры и клиентов;

Разработка и внедрение универсальных методов работы СС. К таким методам можно уверенно отнести:

– создание и мониторинг каналов связи обращения в СС – аналог службы Call Center;

– создание и использование баз данных по проблемам и решениям для внутренних и внешних потребителей – аналог службы Help Desk;

– создание и использование дежурных бригад специалистов для посменного обслуживания инфраструктуры (профилактика и ремонт, оперативные действия по устранению неполадок и решению текущих проблем).

Оптимальная структура СС и уровень подчиненности

Рассмотрим возможный вариант структуры СС с кратким описанием функционала, создаваемой в новой организации или реорганизуемой в старой.

Руководитель (подчинение руководству организации)

Основные обязанности руководителя СС:

– обеспечение полноценной деятельности сервисной службы, направленной на поддержку инфраструктуры организации;

– качественное решение проблем в области технического, программного и информационного обеспечения;

– качественное информационно-техническое обслуживание клиентов организации.

Руководитель должен уметь планировать деятельность СС с помощью современных технологий:

– планировать проведение профилактических работ используемой в организации техники;

– планировать обновление и модернизацию программных и технических средств, входящих в инфраструктуру по согласованию с ответственными подразделениями организации;

– выстраивать эффективные и рациональные связи по взаимодействию между подразделениями, задействованными в обслуживании инфраструктуры;

– обеспечивать полный контроль работы инфраструктуры с помощью программно-технических средств и подчиненных специалистов с предоставлением подробной отчетности руководству организации.

Диспетчерская служба (подчиняется руководителю СС)

Служба объединяет справочно-информационную деятельность с работой по ведению базы данных обращений и распределению грамотно сформулированных заданий по подразделениям организации.

Работники службы обязаны: