Современная организация: персонал и технологии

– принимать и фиксировать все обращения в СС, для этого удобно использовать заранее созданные шаблоны (для служебных записок, сообщений по электронной почте или голосовых сообщений);

– обрабатывать обращения с целью их ранжирования по степени сложности, возможности исполнения и очередности по уровню важности;

– распределять принятые в работу обращения (задания) по подразделениям СС и самой организации с внесением в базу данных проблем и решений (БДПР);

– контролировать исполнение распределенных заданий по срокам;

– вносить в БДПР окончательные решения по исполненным заданиям или переоформление задания в случае невозможности исполнения (по техническим или другим уважительным причинам).

Работники диспетчерской службы должны обладать определенными навыками общения, владеть специальной терминологией, уметь составлять грамотные отчеты и аккуратно вести базу данных.

Служба мониторинга и контроля (починяется руководителю СС)

Служба включает в себя деятельность по мониторингу состояния программно-технических и информационных комплексов, составляющих инфраструктуру организации и контроль исполнения запланированных работ по профилактическому обслуживанию и ремонту силами СС.

Работники службы должны уметь:

– с помощью современных средств дистанционного наблюдения и контроля следить за состоянием оборудования и работоспособностью программных средств;

– фиксировать сбои и неполадки оборудования и программного обеспечения с занесением сведений в базу данных инцидентов (БДИ);

– информировать (ставить задачи) о сбоях и неполадках службу поддержки инфраструктуры;

– контролировать исполнение задач службой поддержки с учетом принятых мер в БДИ;

– планировать проведение профилактических и обслуживающих работ, работ по модернизации и обновлению составляющих инфраструктуры с согласованием задействованных подразделений организации;

– предоставлять периодическую отчетность по состоянию инфраструктуры руководству организации.

Работники службы мониторинга и контроля должны быть специалистами в области информатики и техники, владеть методами анализа и обработки данных, уметь составлять грамотные отчеты.

Информационная служба (подчиняется руководителю СС)

Служба нацелена на создание, наполнение и обновление баз данных по двум направлениям:

– внутренние проблемы инфраструктуры и решения на основе информации из БДПР (диспетчерская служба) и БДИ (служба мониторинга и контроля);

– внешние проблемы клиентов и решения на основе БДПР и информации поступающей от подразделений занятых обслуживанием клиентов.

Работники службы обязаны оперативно обрабатывать данные и полученную информацию с последующим созданием грамотно оформленных материалов в БДПР (как дополнение или расширение решений) и собственной базе данных (Help Desk для работников и клиентов). На основе собранной информации работники службы могут создавать:

– внутренние нормативные документы (инструкции, руководства и методики);

– документы для клиентов (памятки, руководства, информационные листки).

Работники службы должны быть широко образованными, владеть литературным языком и уметь использовать доступную справочную и научно-техническую информацию с использованием ресурсов Интернет.

Служба поддержки инфраструктуры (подчиняется руководителю СС)

В этой службе разумнее всего содержать несколько бригад, которые будут заниматься:

– плановыми профилактическими работами по обслуживанию оборудования;

– монтажом и обслуживанием технических устройств;

– устранением текущих сбоев и неполадок программно-технических составляющих инфраструктуры;

– ремонтом, модернизацией и обновлением программных продуктов, техники и оборудования.

Состав бригад, которые могут работать посменно, обязательно должен включать набор специалистов, способных справиться с любыми проблемами. Это значит, что помимо работников технических специальностей, в бригаду будут входить как минимум опытный программист и энергетик.

В обязанности работников службы входит:

– периодический осмотр и профилактика (очистка, смазка, плановая замена расходных материалов) технических устройств;

– оценка степени износа оборудования и планирование сроков замены или модернизации;

– ремонт поврежденной техники или оформление передачи на ремонт внешним организациям (гарантийный и послегарантийный ремонт);

– настройка и проверка работоспособности программного обеспечения в случае сбоев или снижения производительности;

– монтаж и подключение новых технических устройств и оборудования (компьютеры, копировально-множительная техника, коммуникационное оборудование и устройства связи);

– планирование модернизации и замены программного обеспечения рабочих мест и локальной сети;

– планирование модернизации или замены информационно-технических систем, составляющих инфраструктуру организации;

– составление отчетности для руководства организации по состоянию инфраструктуры и выполненным работам.