Стоимость ≠ ценность. Современные методики картирования потоков создания ценности с применением правила 80/20

Возвращаясь к анализу проблем в целом, его алгоритм выглядит достаточно просто (см. рисунок 10.17). Вначале проводится мозговой штурм: последовательно рассматриваем каждый представленный на КПСЦ этап процесса и визуализируем все выявленные проблемы. Следующим шагом мы должны вспомнить о поставленных целях и выбрать способ ранжирования. В представленном алгоритме предлагается осуществить последовательно несколько способов ранжирования: по масштабу проблем, по взаимному влиянию и по экономическому эффекту. Разумеется, в зависимости от количества проблем, их масштаба и целей вы можете применять те способы, которые в вашем случае будут необходимы. Руководствуйтесь здравым смыслом и концентрируйтесь на том, что вам принесёт пользу. Следует помнить, что простые проблемы, которые можно решить сразу, должны быть решены. Таким образом, у вас должна получиться последовательность отобранных, наиболее важных для вас проблем для решения. Следующий пункт алгоритма – оценка степени влияния проблем на достижение цели. Он призван ещё раз акцентировать внимание, в первую очередь, на достижение целей и решать наиболее важные с этой точки зрения проблемы. Определение коренных причин осуществляется после очередной расстановки приоритетов. Здесь стоит обратить внимание на то, что одна коренная причина может влиять на несколько проблем (см. раздел 10.4.4), поэтому последовательность коренных причин будет сильно логически отличаться от последовательности проблем для решения. Дабы убедиться в том, что устранение определённой коренной причины действительно даст эффект, оценивается целесообразность её устранения с точки зрения экономики. Например, если одну коренную причину можно устранить несколькими способами, предпочтение следует отдать наименее затратному из них, даже если он решает проблему только частично.

В конце анализа проблем мы получаем утверждённую последовательность проблем для решения, содержащую только самые важные проблемы и первоочередные для решения причины.

10.2.5. Поиск коренных причин возникновения проблем

Наконец, мы переходим к поиску коренных причин проблем. Коренная причина проблемы – это та причина, при устранении которой проблема исчезает. Чтобы приступить к поиску коренных причин, необходим перечень проблем, отобранных по результатам ранжирования. Алгоритм поиска представлен на блок-схеме (см. рисунок 10.20). Иногда для нахождения коренной причины достаточно применения одного из простых способов, приведённых ниже и обозначенных в блок-схеме, как «5 почему». Но на практике однозначное определение коренной причины может осложнить выбор из нескольких коренных причин, в той или иной степени влияющих на появление проблемы. В таких случаях предлагается сделать выбор с помощью матриц сравнения и таблиц отбора (таблицы 10.21–10.22). И, в конечном итоге, выходом поиска коренных причин является их перечень для решения. В свою очередь, коренные причины этого перечня также могут быть рассортированы для определения наиболее влияющих на самые значимые проблемы и расстановки приоритетов их устранения, но об этом более подробно изложено в описании анализа качества (см. раздел 10.4).

Рис. 10.18

Наиболее распространённый способ поиска коренных причин проблемы – использование метода «5 почему», который заключается в постановке соответствующего вопроса до полного выяснения коренной причины (как правило, достаточно пяти вопросов). При поиске исследуется вопрос о том, почему возникает проблема, фиксируются выявленные факторы её возникновения. В процессе анализа на каждом уровне «почему» возникает несколько факторов, а следующие «почему» задаются для выяснения причин возникновения выявленных факторов и т. д., до тех пор, когда последующие вопросы «почему» не будут давать новых содержательных ответов. Визуализировать результаты анализа лучше в виде причинно-следственной диаграммы, либо в виде блок-схемы (см. рисунок 10.18), либо в виде диаграммы Исикавы (диаграммы рыбьего скелета) (см. рисунок 10.19).

Рис. 10.19

При выявлении коренных причин необходимо соблюдать следующие правила:

Избавьтесь от предвзятых представлений о причинах проблемы. Проверяйте гипотезы о причинах проблемы на каждом этапе, не полагайтесь на мнения и ощущения, используйте факты и числовые данные.

Не пытайтесь подогнать данные так, чтобы они стали соответствовать вашим теориям. Продолжайте анализ до тех пор, пока не появится уверенность в том, что коренные причины найдены.

Описывайте предположительные причины чётко и подробно. Формулировки вроде «плохая подготовка», «дефектные детали» слишком краткие и расплывчатые, их трудно подтвердить или опровергнуть.

Не пытайтесь заглянуть в конец анализа, т. к. пропуск кажущихся очевидными звеньев причинно-следственной цепи приводит к тому, что мнение о причинах оказывается предвзятым.

Ничего не воспринимайте как данность – подвергайте всё критическому осмыслению.